O gerenciamento de chamados é essencial para garantir uma correta priorização das demandas que chegam à área de TI.
Inclusive, essa é uma maneira de integrar toda a equipe aos demais setores da empresa, organizando de forma correta os chamados dos usuários, priorizando as demandas e aumentando consequentemente a satisfação dos clientes.
O gerenciamento de chamados também é capaz de estabelecer um padrão de qualidade e estimular a melhoria contínua no processo de vendas, assim como a análise dos indicadores de performance.
Portanto, se a sua empresa ainda não possui um controle de chamados por meio de um sistema automatizado, continue a leitura para entender a sua importância.
O que é o gerenciamento de chamados?
Gerenciamento de chamados é um processo que ocorre quando a área de TI recebe um novo pedido. Desse modo, o departamento precisa organizar as demandas para evitar um caos generalizado.
Nesse sentido, a principal finalidade do controle de chamados é criar uma sistematização, garantindo assim que todas demandas sejam recebidas, classificadas e respondidas de acordo com seu grau de urgência.
É importante frisar que o tipo de demanda pode variar de organização para organização, mas o seu objetivo é o mesmo em qualquer empresa.
Qual a importância do controle de chamados?
O controle de chamados tem uma grande importância no que diz respeito a evitar gargalos. Uma das principais ações que é comum dentro das empresas é fazer o repasse direto dos chamados sem qualquer tipo de filtro.
Essa é uma prática que acaba sobrecarregando alguns colaboradores, principalmente os mais experientes. O que acontece em virtude disso é um aumento na desmotivação de todo o time de TI.
Por isso o controle se mostra tão importante. Afinal, é uma forma de criar um filtro antes de fazer o repasse do chamado, garantindo mais agilidade em todo o processo de atendimento ao cliente.
Além disso, o fato de não ter um gerenciamento de chamados evidencia ainda mais a imagem de que a área de tecnologia é apenas um centro de custo, uma vez que o serviço não consegue agregar o valor que o cliente busca.
Leia também:
- Pequenas e poderosas: Equipes de suporte experientes levam as PMEs ao sucesso da CX;
- CRM para call center: 6 vantagens para sua equipe de vendas
Como fazer o gerenciamento de chamados da melhor maneira?
Para melhorar o suporte help desk é preciso entender que as demandas devem ser priorizadas de maneira diferente, levando em consideração as suas próprias características. Uma das melhores maneiras de se fazer o gerenciamento é seguindo a sistemática apresentada logo abaixo.
Abertura dos chamados
Todo chamado passa primeiramente pelo processo de abertura, e ao gerenciar essa etapa do processo, a empresa já mostra um bom grau de organização.
Além disso, o controle de abertura dos chamados facilita a comunicação entre os usuários e os responsáveis técnicos, agilizando os processos de solicitação de atendimento e centralizando as informações em um único lugar.
Por meio desse gerenciamento nenhum detalhe é perdido, e o registro de todos os chamados fica arquivado. Também é essencial dentro do controle registrar a data e horário de abertura, saber quem é o responsável pelo chamado etc.
Determinação das prioridades
Depois do processo de abertura, as demandas precisam ser listadas em uma única ferramenta, o que permite uma melhor definição no grau de prioridade.
Se isso não for feito, as demandas mais urgentes acabarão sendo esquecidas, e isso acarretará inevitavelmente no aumento da insatisfação dos clientes.
Monitoramento das demandas
Uma vez que as demandas são priorizadas, elas precisam ser monitoradas, e a melhor maneira de se fazer isso é através dos indicadores de desempenho (KPIs).
Eles podem ser usados como métricas com o intuito de avaliar o departamento, seja para um acompanhamento individual do técnico ou até mesmo do próprio time.
Esse monitoramento é essencial para que a organização crie uma cultura de melhoria contínua, até porque, quando não há dados para medir, não é possível avaliar se os resultados estão melhores ou piores.
Isso torna muito mais difícil para a empresa traçar novas metas com a intenção de fazer entregas mais positivas e melhorar a satisfação dos clientes.
Fazer o acompanhamento do SLA
Assim como o monitoramento das demandas, é fundamental que a organização consiga acompanhar o SLA que é um contrato no qual se resume o padrão de qualidade do serviço que deverá ser prestado.
Quando uma empresa não é capaz de fazer esse acompanhamento, ela pode enfrentar uma série de críticas e insatisfações. Por meio de um sistema de chamados, tudo fica registrado, e esse acompanhamento se torna mais fácil.
Se você quiser se aprofundar um pouco mais no assunto e entender o que é o SLA, não deixe de conferir este vídeo 👇
Histórico de dados dos clientes
Por fim, ao ter um bom sistema de gerenciamento de chamados a empresa consegue registrar todas as ocorrências que forem abertas em um banco de dados estratégico para identificar os principais pontos que precisam de atenção.
Nesse sentido, se um chamado é recorrente, algo na operação não está funcionando da maneira como deveria. Então, o gestor precisa buscar soluções para que esse erro não mais aconteça.
O que faz um sistema de chamados?
Um sistema de chamados, também conhecido como Help Desk é uma ferramenta que ajuda a sistematizar todo o processo citado acima, desde a abertura das demandas até o seu acompanhamento.
Sendo assim, um sistema de gerenciamento de chamados após configurado de acordo com as necessidades da sua empresa, funcionará da seguinte forma:
- fazendo a abertura dos tickets – Nessa etapa é verificado o problema e a busca pela solução mais rápida possível;
- encaminhando a demanda – Após a identificação do problema ele será encaminhado para o responsável técnico que poderá resolvê-lo;
- priorização e SLA – A chamada é categorizada de acordo com suas prioridades, podendo assim entender quais são as tarefas mais críticas;
- solução do problema – Os chamados são solucionados de acordo com suas prioridades.
Quais as vantagens de um software para abertura de chamados?
Conforme é possível ver, ter um software para abertura de chamados garante à sua empresa um histórico mais consistente de tickets e demandas.
É possível, dessa forma, que o departamento de TI acesse as demandas mais recorrentes, buscando padrões de erros sistêmicos que exijam uma maior atenção. Isso é fundamental para aumentar a qualidade das entregas no dia a dia.
Isso sem contar que o software se torna uma fonte preciosa de dados para o gestor que pode desenvolver diversos indicadores de performance, buscando uma melhoria contínua na prestação de serviços de atendimento.
Para quem busca economia de tempo e custo, melhoria da produtividade da equipe TI para aumentar a satisfação dos clientes, o software mais indicado do mercado é o da Zendesk, que já é usado por mais de 100 mil empresas.
Com ele, você terá mais inteligência e menos trabalho manual, resolvendo todos os tickets de suporte criados por vários canais em um só lugar. É a melhor maneira de realizar o gerenciamento de chamados na sua empresa. Conheça nossa solução!