Gerenciamento de chamados: como fazer da melhor maneira?

Última atualização em 13 dezembro 2022

O gerenciamento de chamados é essencial para garantir uma correta priorização das demandas que chegam à área de TI.

Inclusive, essa é uma maneira de integrar toda a equipe aos demais setores da empresa, organizando de forma correta os chamados dos usuários, priorizando as demandas e aumentando consequentemente a satisfação dos clientes.

O gerenciamento de chamados também é capaz de estabelecer um padrão de qualidade e estimular a melhoria contínua no processo de vendas, assim como a análise dos indicadores de performance.

Portanto, se a sua empresa ainda não possui um controle de chamados por meio de um sistema automatizado, continue a leitura para entender a sua importância.

O que é o gerenciamento de chamados?

Gerenciamento de chamados é um processo que ocorre quando a área de TI recebe um novo pedido. Desse modo, o departamento precisa organizar as demandas para evitar um caos generalizado.

Nesse sentido, a principal finalidade do controle de chamados é criar uma sistematização, garantindo assim que todas demandas sejam recebidas, classificadas e respondidas de acordo com seu grau de urgência.

É importante frisar que o tipo de demanda pode variar de organização para organização, mas o seu objetivo é o mesmo em qualquer empresa.

Qual a importância do controle de chamados?

O controle de chamados tem uma grande importância no que diz respeito a evitar gargalos. Uma das principais ações que é comum dentro das empresas é fazer o repasse direto dos chamados sem qualquer tipo de filtro.

Essa é uma prática que acaba sobrecarregando alguns colaboradores, principalmente os mais experientes. O que acontece em virtude disso é um aumento na desmotivação de todo o time de TI.

Por isso o controle se mostra tão importante. Afinal, é uma forma de criar um filtro antes de fazer o repasse do chamado, garantindo mais agilidade em todo o processo de atendimento ao cliente.

Além disso, o fato de não ter um gerenciamento de chamados evidencia ainda mais a imagem de que a área de tecnologia é apenas um centro de custo, uma vez que o serviço não consegue agregar o valor que o cliente busca.

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Como fazer o gerenciamento de chamados da melhor maneira?

Para melhorar o suporte help desk é preciso entender que as demandas devem ser priorizadas de maneira diferente, levando em consideração as suas próprias características. Uma das melhores maneiras de se fazer o gerenciamento é seguindo a sistemática apresentada logo abaixo.

Abertura dos chamados

Todo chamado passa primeiramente pelo processo de abertura, e ao gerenciar essa etapa do processo, a empresa já mostra um bom grau de organização.

Além disso, o controle de abertura dos chamados facilita a comunicação entre os usuários e os responsáveis técnicos, agilizando os processos de solicitação de atendimento e centralizando as informações em um único lugar.

Por meio desse gerenciamento nenhum detalhe é perdido, e o registro de todos os chamados fica arquivado. Também é essencial dentro do controle registrar a data e horário de abertura, saber quem é o responsável pelo chamado etc.

Determinação das prioridades

Depois do processo de abertura, as demandas precisam ser listadas em uma única ferramenta, o que permite uma melhor definição no grau de prioridade.

Se isso não for feito, as demandas mais urgentes acabarão sendo esquecidas, e isso acarretará inevitavelmente no aumento da insatisfação dos clientes.

Monitoramento das demandas

Uma vez que as demandas são priorizadas, elas precisam ser monitoradas, e a melhor maneira de se fazer isso é através dos indicadores de desempenho (KPIs).

Eles podem ser usados como métricas com o intuito de avaliar o departamento, seja para um acompanhamento individual do técnico ou até mesmo do próprio time.

Esse monitoramento é essencial para que a organização crie uma cultura de melhoria contínua, até porque, quando não há dados para medir, não é possível avaliar se os resultados estão melhores ou piores.

Isso torna muito mais difícil para a empresa traçar novas metas com a intenção de fazer entregas mais positivas e melhorar a satisfação dos clientes.

Fazer o acompanhamento do SLA

Assim como o monitoramento das demandas, é fundamental que a organização consiga acompanhar o SLA que é um contrato no qual se resume o padrão de qualidade do serviço que deverá ser prestado.

Quando uma empresa não é capaz de fazer esse acompanhamento, ela pode enfrentar uma série de críticas e insatisfações. Por meio de um sistema de chamados, tudo fica registrado, e esse acompanhamento se torna mais fácil.

Se você quiser se aprofundar um pouco mais no assunto e entender o que é o SLA, não deixe de conferir este vídeo 👇

Histórico de dados dos clientes

Por fim, ao ter um bom sistema de gerenciamento de chamados a empresa consegue registrar todas as ocorrências que forem abertas em um banco de dados estratégico para identificar os principais pontos que precisam de atenção.

Nesse sentido, se um chamado é recorrente, algo na operação não está funcionando da maneira como deveria. Então, o gestor precisa buscar soluções para que esse erro não mais aconteça.

O que faz um sistema de chamados?

Um sistema de chamados, também conhecido como Help Desk é uma ferramenta que ajuda a sistematizar todo o processo citado acima, desde a abertura das demandas até o seu acompanhamento.

Sendo assim, um sistema de gerenciamento de chamados após configurado de acordo com as necessidades da sua empresa, funcionará da seguinte forma:

  • fazendo a abertura dos tickets – Nessa etapa é verificado o problema e a busca pela solução mais rápida possível;
  • encaminhando a demanda – Após a identificação do problema ele será encaminhado para o responsável técnico que poderá resolvê-lo;
  • priorização e SLA – A chamada é categorizada de acordo com suas prioridades, podendo assim entender quais são as tarefas mais críticas;
  • solução do problema – Os chamados são solucionados de acordo com suas prioridades.

Quais as vantagens de um software para abertura de chamados?

Conforme é possível ver, ter um software para abertura de chamados garante à sua empresa um histórico mais consistente de tickets e demandas.

É possível, dessa forma, que o departamento de TI acesse as demandas mais recorrentes, buscando padrões de erros sistêmicos que exijam uma maior atenção. Isso é fundamental para aumentar a qualidade das entregas no dia a dia.

Isso sem contar que o software se torna uma fonte preciosa de dados para o gestor que pode desenvolver diversos indicadores de performance, buscando uma melhoria contínua na prestação de serviços de atendimento.

Para quem busca economia de tempo e custo, melhoria da produtividade da equipe TI para aumentar a satisfação dos clientes, o software mais indicado do mercado é o da Zendesk, que já é usado por mais de 100 mil empresas.

Com ele, você terá mais inteligência e menos trabalho manual, resolvendo todos os tickets de suporte criados por vários canais em um só lugar. É a melhor maneira de realizar o gerenciamento de chamados na sua empresa. Conheça nossa solução!