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Gestão de KPIs: o que é, como definir e como fazer o gerenciamento dos indicadores dentro da empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 outubro 2021
Última atualização em 7 outubro 2021

KPI ou key performance indicator, em português, indicador-chave de desempenho, é o nome dado aos indicadores mais importantes de um planejamento estratégico empresarial. A partir da gestão de KPIs sua empresa é capaz de identificar quais áreas estão alcançando seus objetivos e quais precisam de apoio e revisão. 

Em suma, a boa gestão de KPIs permite que a sua empresa identifique se está, ou não, no caminho certo para alcançar suas metas.

O que é gestão de KPIs?

A gestão de KPIs é responsável por:

  • definir os indicadores que serão usados para monitorar cada meta da empresa,
  • acompanhar a evolução de cada um dos indicadores, 
  • coletar dados periodicamente, 
  • analisar a performance da meta, a partir da avaliação do indicador, 
  • identificar pontos de melhoria e implementar ações corretivas. 

Quando uma empresa estabelece uma série de indicadores, esses KPIs estão associados a metas do negócio. 

O acompanhamento dos indicadores mostrará se a meta está próxima a ser batida, se as ações implementadas estão ou não funcionando e, por fim, se é necessário realizar adaptações para melhorar os resultados alcançados. 

É muito comum que as empresas criem um planejamento estratégico, cheio de metas, objetivos e indicadores, mas ao longo do período de trabalho, do ano letivo, essas metas são esquecidas e soterradas por atividades do dia a dia. Isso já aconteceu na sua empresa?

Quando é implementada uma política de gerenciamento de KPIs, ou gestão de indicadores, essas metas são constantemente acompanhadas e avaliadas. 

Além disso, ao definir corretamente seus KPIs, sua empresa é capaz de identificar qual processo, não está contribuindo para o desempenho ideal dessa meta. 

Vamos a um exemplo prático. Imagine que a meta da sua empresa é melhorar o atendimento do ao cliente, conquistando média 9 em pesquisas de NPS, Net Promoter Score. 

Essa é uma meta clara, mas, para que ela seja alcançada, é preciso que uma série de atividades sejam executadas e que uma série de indicadores sejam medidos para identificar se essas ações estão ou não contribuindo para que o resultado final seja realmente favorável. 

Entre os KPIs de atendimento ao cliente mais importantes estão: 

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  • Tempo Médio de Espera (TME)
  • Tempo de Resposta Inicial
  • First Call Resolution (FCR)
  • Número de chamadas atendidas
  • Taxa de Abandono
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS) 
  • Engajamento do funcionário

A gestão de cada um desses KPIs vai indicar para a sua empresa se ela está ou não está no caminho certo para alcançar a meta definida no início do período. 

E mais do que isso, a gestão de KPIs vai indicar em qual etapa do atendimento ao cliente os resultados são mais críticos e, logo, onde sua equipe deve atuar para resolver esse “ponto fraco”. 

Ao identificar, por meio do indicador, que o tempo médio de atendimento está muito alto, o setor deve criar ações que otimizem essa área, tornando o atendimento ao cliente mais veloz e melhorando assim a experiência do consumidor com a empresa. Essa melhoria irá contribuir para a satisfação do cliente e para a avaliação final e, consequente, alcance da meta

Em suma, os KPIs funcionam como um termômetro numérico que indica o que está e o que não está indo bem dentro de uma empresa, processo ou setor. Tudo isso baseado nos objetivos estratégicos da organização. 

Como fazer o monitoramento dos KPIs?

Sem dúvida, a parte fundamental da gestão de KPIs é aprender como criar um KPI e definir quais indicadores serão acompanhados, por que existem muitos possíveis, em muitas áreas do negócio. 

Olhar para o planejamento estratégico, e para o plano de ação de cada setor, e entender quais são os objetivos da empresa será de grande ajuda para essa decisão. 

Aprender como fazer monitoramento dos KPIs inclui etapas como: 

  1. Definição dos KPIs
  2. Monitoramento dos KPIs (periódico)
  3. Correção de processos com baixa performance
  4. Implementação da cultura de melhoria contínua

#1 Definição dos KPIs

Como já citamos acima, para criar um KPI é importante olhar para os processos da empresa e entender onde estão as principais falhas de cada setor, bem como listar os resultados mais estratégicos de cada área.

Por exemplo, indicadores estratégicos do setor de vendas são relacionados à performance comercial, ou seja, à conversão de prospects em clientes.

Mesmo que os resultados já sejam satisfatórios, os KPIs relacionados aos resultados de vendas precisam continuar sendo monitorados. Isso porque, de maneira geral, as empresas querem sempre melhorar seus resultados de venda, vender mais, gastar menos, ampliar a produtividade de cada vendedor, e por aí em diante. 

Depois de olhar para o processo de cada setor e para os resultados estratégicos de cada área, sua empresa deve considerar o planejamento estratégico da organização e, em especial, observar as metas definidas nele. 

A partir da definição de metas, são estabelecidos os indicadores. E é aí que iniciamos a gestão de KPIs. 

Leia também: Como estabelecer metas de vendas possíveis de serem alcançadas? Veja em 5 passos!

Para uma gestão de KPIs eficiente, os indicadores estratégicos devem ser criados obedecendo algumas regras, entre elas: 

  • devem ser claros e fáceis de medir, calcular e acompanhar;
  • seu resultado deve ser numérico para o acompanhamento mais eficiente de sua evolução;
  • um profissional deve ser o responsável por acompanhar o desempenho do KPI.

#2 Monitoramento dos KPIs (periódico)

Após a definição da lista de indicadores é hora de acompanhar os resultados periodicamente, realizando o monitoramento dos KPIs.

Não é indicado que os KPIs sejam medidos apenas no final do período estipulado para o alcance da meta.

Ao contrário, os KPIs devem funcionar como indicadores que mostram o que está dando errado e o que está dando certo ao longo do caminho percorrido. 

Dessa forma, eles sinalizam o que precisa ser “atacado” ou “consertado” para que a meta possa ser atingida no final. 

Logo, a equipe de gestão deve estar atenta e coletar dados dos indicadores periodicamente, e assim permitir que a empresa identifique quais processos estão alcançando o desempenho desejado, e quais estão abaixo e precisam de apoio. 

Perceba que os indicadores tornam a gestão mais estratégica porque sua equipe sabe qual área atuar para resolver, por exemplo, um problema de atendimento ao cliente. 

Não é necessário ficar “chutando” sobre o que está atrapalhando o resultado da área. 

Uma gestão de KPI eficiente mostra, exatamente, qual processo não está performando o necessário e, logo, indica onde é necessário concentrar esforços.

#3 Correção de processos com baixa performance

É claro que, a partir da identificação de processos que não estão em performance como o necessário, a gestão de KPI passa para a etapa de ação. Ou seja, para a fase de correção de um processo que está oferecendo baixos resultados.

É hora de buscar qual é a causa de uma performance abaixo do esperado. Para isso, uma equipe irá precisar mapear processos e considerar melhorias, avaliar o mercado e mais. 

Para entender como funciona essa etapa de melhoria, acesse o artigo, Como melhorar processos internos da sua empresa? 7 dicas que vão turbinar o fluxo de trabalho das suas equipes!”. 

#4 Implemente a cultura de melhoria contínua

Sem dúvida, um dos grandes legados da gestão de KPIs para uma empresa é a mentalidade de melhoria contínua. Os números da sua empresa sempre podem melhorar. 

Por isso, ao fim de um ciclo de acompanhamento, faça um novo planejamento, estabeleça novos KPIs e busque a excelência. 

#5 Implementar a tecnologia

A gestão de KPIs tem, entre seus principais objetivos, o foco de otimizar o gerenciamento estratégico da empresa, tornando os processos mais dinâmicos de forma que gerem um maior desempenho e ofereçam maiores resultados para a organização, contribuindo, efetivamente, para o alcance das metas. 

Ao considerar tudo isso, o uso da tecnologia para a gestão de KPIs se torna quase obrigatório.

A tecnologia, em si, permitiu o acompanhamento de vários dados que antes eram inacessíveis e facilitou a coleta de indicadores que eram acompanhados manualmente.

Além de tornar o processo de acompanhamento, coleta e mensuração de dados mais eficiente, as ferramentas associadas aos processos da empresa permitem mais agilidade na identificação e implementação das melhorias necessárias. 

Entre essas ferramentas te apresentamos a Zendesk, que oferece soluções voltadas à gestão de vendas e atendimento da sua empresa, por meio de softwares que permitem, entre outras coisas, a coleta e análise de indicadores diversos. 

O sistema de CRM para equipe de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias

Outra solução, o software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. 

Entre em contato com a Zendesk, faça um teste gratuito das nossas soluções que vão contribuir para a sua gestão de KPIs e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar o desempenho da sua empresa.

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