Artigo

Resolvendo problemas do cliente sem causar mais problemas

Por

Publicado 15 Fevereiro 2019
Última modificação 15 Fevereiro 2019

A experiência dos agentes e como eles monitoram as necessidades dos clientessão fatores que diferenciam uma empresa boa de uma excelente.

Fornecer um atendimento ao cliente excelente sempre foi desafiador, mesmo para os agentes mais experientes. Graças a três fatores, esse desafio só aumenta. Primeiro: os fluxos de trabalho de suporte ao cliente estão cada vez mais complexos. Antigamente, o suporte envolvia apenas uma pessoa e um telefone, mas agora os agentes costumam trabalhar com várias interfaces complexas. Segundo: as expectativas dos clientes cresceram. Atualmente, os clientes esperam receber um atendimento rápido e personalizado dos agentes. E isso só é possível se eles possuírem informações contextuais relevantes sobre os clientes (ou seja, quem eles são, que problemas tiveram no passado etc.) e não precisarem pedi-las. E terceiro: os clientes querem se comunicar com as empresas por meio de seus canais preferidos, recebendo um suporte consistente em todos eles.

Todos esses fatores apontam para a necessidade das empresas de melhorar a experiência dos agentes, algo cada vez mais importante conforme as empresas crescem. A boa notícia é que tudo isso é possível com um suporte omnichannel fácil e otimizado, oferecido com uma solução centralizada de suporte.

É importante ter em mente que os clientes não se importam com suas operações internas. Eles só querem que os próprios problemas sejam resolvidos. Então, resolva-os. Para responder aos tickets de maneira contextualizada e rápida, os agentes precisam de informações relevantes e de recursos para responder aos clientes pelos canais.

Simplificação da experiência dos agentes

Os agentes precisam ser capazes de criar um espaço de trabalho único, independentemente do ticket recebido. Conforme o tamanho e a complexidade das empresas crescem, os problemas dos clientes ficam mais complicados e específicos. Portanto, você precisa fornecer a seus agentes as ferramentas necessárias para resolver esses problemas sem comprometer a velocidade, a eficiência ou a satisfação deles com o trabalho. Por exemplo, para uma empresa varejista, isso poderia significar criar espaços de trabalho dedicados a alguns casos de suporte comuns, como as devoluções. Se um cliente entrar em contato para tratar de uma devolução, o agente terá automaticamente todas as ferramentas relevantes (como aplicativos e macros) de que precisa para responder rapidamente à solicitação do cliente em um espaço de trabalho chamado "Devoluções".

Todo o contexto necessário sobre o cliente

Os clientes entram em contato em cada vez mais canais de suporte, o que significa que os dados deles ficam fragmentados e isolados. Para resolver os problemas dos clientes de maneira mais rápida e fácil, o agente precisará ter todas as informações relevantes sobre os clientes otimizadas e prontamente disponíveis. Porque, quanto menos vezes um agente tiver que perguntar "Quem está falando mesmo?" ou "Você já entrou em contato conosco antes?", melhor será a experiência dele, assim como a do cliente.

Suporte omnichannel para interações otimizadas

Os clientes usam vários dispositivos e aplicativos para conversar com amigos, família e também empresas. Um cliente pode preferir conversar por chat enquanto está no trabalho, enviar um email durante uma viagem de ônibus ou ligar do conforto da casa dele. O suporte omnichannel permite que os agentes mantenham a consistência mesmo quando a conversa mudar de canal, pois unifica todas as comunicações do cliente em uma única interface do usuário. Olha, não quero me repetir como um papagaio, mas seus clientes não se importam com nada disso. Eles só querem entrar em contato usando os canais preferidos deles, o que pode depender da complexidade do problema ou até do horário.

Saiba mais sobre como o Zendesk melhora as experiências dos agentes de organizações em qualquer escala.