Valor para o cliente: entregue uma jornada de encantamento
Zendesk
Última atualização em 27 de fevereiro de 2026
O valor para o cliente pode ser definido como a criação e a entrega de razões verdadeiras, concretas e genuínas que levam o comprador a optar pelos produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa, em detrimento a outras que têm ofertas semelhantes ou mesmo iguais, ainda que pratiquem preços menores
Sobre isso, se você acompanha o blog da Zendesk, já deve ter percebido que grande parte dos segredos para oferecer um bom atendimento e entregar a valorização que acabamos de descrever está relacionada a trabalhar a experiência de compra, a satisfação e encantamento do consumidor, não é mesmo?
A verdade é que, há algum tempo, o valor de um produto ou serviço deixou de ser exclusivamente ligado ao preço praticado, e ganhou outra variável de peso para influenciar nas decisões de compra: a sintonia entre o cliente e a marca e a capacidade de a empresa entender ocomportamento do consumidor e atender às suas necessidades.
Para você ter uma ideia do que estamos falando, pesquisas como a da PwC apontam que o principal fator que direciona uma decisão de compra já não tem mais o preço do item ocupando o primeiro lugar, mas, sim, a garantia de um bom atendimento ao cliente — pontuado por 89% dos brasileiros como principal fator de influência na compra.
Se você quer entender o que é e como gerar valor para o cliente em tempos de hiperpersonalização e digitalização, continue a leitura deste artigo. Falaremos sobre este assunto do ponto de vista teórico e prático! Por isso, acompanhe agora mesmo!
Resumo
Oferecer valor ao cliente é criar razões autênticas para escolher um produto ou serviço, mesmo se mais caro, abrangendo qualidade, atendimento, preço, negociação, logística, tempo e esforço.
O valor percebido inclui produto, atendimento, suporte, resolução de problemas, logística e pós-venda. Uma experiência positiva fortalece a relação com a marca, promovendo fidelização do cliente.
Valor para o cliente difere de preço. Valor é percebido através da experiência, enquanto preço é monetário. De acordo com Warren Buffet: “Preço é o que você paga. Valor é o que você leva.”
Gerar valor ao cliente envolve diversos pontos: oferecer razões genuínas para escolha, melhorar qualidade, preço, logística; considerar custos; elevar satisfação com medidas como redução de tempo de espera. Uma ferramenta eficaz para gerar valor ao cliente é contar com um software de gestão.
Oferecer valor para o cliente é algo relacionado com a criação de razões genuínas para que esse potencial comprador opte pelo consumo de um produto ou serviço em prejuízo a outro, similar ou mesmo igual, ainda que com preço de aquisição maior, segundo Phillip Kotler,
Dessa maneira, podemos entender valor para o cliente como a soma de diversos elementos percebidos pelo consumidor durante o processo de compra, tais como:
qualidade do produto;
atendimento;
preço;
condições de negociação;
condições logísticas;
tempo investido;
esforço para alcançar seu objetivo.
É comum encontrarmos definições que atrelam o valor para o cliente exclusivamente ao esforço do marketing, mas a verdade é que essa é uma construção coletiva de toda a força de vendas.
O que é valor para o cliente para Kotler?
Percebeu que, quando demos a explicação sobre o que é valor para o cliente, destacamos que a percepção era de acordo com Phillip Kotler? Pois bem, você sabe por que fizemos isso?
Kotler é um professor universitário estadunidense considerado o pai do marketing e quem estabeleceu essa percepção. Para ele, o valor para o cliente é a diferença entre o valor total entregue ao consumidor e o custo total gerado pela oferta e entrega do produto ou serviço.
A partir dessa perspectiva, Kotler entende que valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que o consumidor espera adquirir decorrente da compra de um determinado produto ou serviço.
Já o custo total para o cliente contempla os gastos que esse comprador espera ter para obter, utilizar, avaliar e descartar o que foi comprado.
O que mais está relacionado a valor e custo, segundo Kotler?
Parece confuso? Mas, na prática, é bem mais simples! O que deixa esses conceitos mais complexos é que o custo, por exemplo, não envolve apenas questões monetárias — ou seja, os que envolvem dinheiro. Nesse contexto também são considerados fatores emocionais, físicos, psíquicos, de tempo, e outros.
No que se refere à jornada de valor do cliente, estão relacionados também critérios específicos dos produtos ou serviços adquiridos, de imagem, questões de valorização pessoal, e outros similares.
Logo adiante, você verá detalhes sobre cada um desses elementos. Neste momento, além de saber o que é valor para Kotler, o importante é você saber que pai do marketing também desenvolveu um cálculo de geração de valor para o cliente.
No caso, a fórmula criada pelo especialista é:
[Valores Percebidos] – [Custos de Aquisição (não apenas monetários)] = Criação de Valor para o Cliente.
Qual a diferença entre preço x valor?
Para ficar claro, de uma vez por todas, o que é valor para o cliente, é essencial desmistificar conceitos que foram agrupados pelo senso comum, mas que, na prática, estão longe de significarem a mesma coisa.
Um exemplo clássico é a associação dos conceitos de valor e preço, quando, na verdade, representam ideias diferentes, embora estejam relacionadas.
Enquanto o valor percebido pelo cliente está vinculado à percepção sobre vivências e experiências com o produto entregue ou com o serviço oferecido, o preço é um conceito prático que se refere à quantificação monetária daquilo que foi entregue.
Warren Buffet, notório investidor americano, tem uma definição interessante sobre o termo: “Preço é o que você paga. Valor é o que você leva”.
Em resumo, podemos dizer que o preço impacta no valor e o valor impacta no preço, mas, em essência, representam conceitos distintos.
Como falamos, preço representa o custo monetário, enquanto valor reflete a percepção do cliente sobre benefícios recebidos. Investir em software de atendimento ao cliente, como o Zendesk Service não apenas melhora a eficiência operacional, mas também eleva a percepção de valor, proporcionando experiências de qualidade que superam o custo inicial.
Valor e satisfação: uma dupla para não perder de vista!
Ao mesmo tempo em que algumas associações confundem o conceito de valor para o cliente, outras ajudam a entender o que, de fato, ele significa. Um bom exemplo é quando se relaciona valor à satisfação.
De uma forma simplificada, é possível dizer que o valor percebido pelo cliente é representado pela diferença entre o que ele ganhou ao adquirir o produto e o que ele perdeu (ou investiu). Dessa forma, fica mais fácil entender o poder dasatisfação do cliente na entrega de valor.
Por exemplo, uma customer experience satisfatória incrementa o montante de “ganhos” com uma compra. Ou seja, além de conseguir o produto desejado, o consumidor também viveu boas experiências, teve suas necessidades e demandas atendidas e se aproximou de uma empresa compatível às suas expectativas.
Como o valor percebido pelo cliente muda sua relação com a marca?
No tópico anterior, você viu que os valores percebidos representam todos os elementos considerados como ganhos em uma experiência de compra. Como valor percebido, entende-se a soma de itens como:
Só de ver essa lista, fica fácil entender por quais motivos o valor percebido impacta na relação do consumidor com a marca, não é mesmo?
Perceber valor em um produto ou serviço está intimamente ligado ao ato de experimentá-lo. E isso, por sua vez, vai além de ter o produto nas mãos no pós-venda. Na prática, significa traçar toda ajornada do consumidor e vivenciar cada ponto de contato com a empresa.
Se a experiência entregue pela companhia for compatível às expectativas do consumidor, teremos um caso de alto valor percebido e a construção de uma relação defidelização do cliente.
Como gerar valor para o cliente? 3 alternativas!
Até aqui, você deve ter percebido que o conceito de valor para o cliente pode ser subjetivo, uma vez que relaciona expectativas e padrões pessoais a entregas.
Entretanto, sabe-se também que existem boas práticas corporativas que impactam positivamente na experiência de um consumidor, tomando como base resultados de pesquisas e estudos da área.
Se pensarmos na geração de valor para o cliente como a diferença entre os ganhos e os investimentos em um produto, encontraremos formas práticas de trabalhar o conceito. Veja algumas delas a seguir.
Diminuir o preço
Se considerarmos a equação-base do valor para o cliente como a diferença entre ganhos e gastos, uma das opções para gerar uma percepção positiva é diminuir os custos do produto ou serviço com base exclusivamente no preço.
Isso fará com que a tendência da conta seja apresentar resultados positivos, ainda que a experiência não seja um grande diferencial.
Sabemos que, embora pareça mais fácil, essa não é a alternativa recomendada, especialmente porque as tendências em experiência do consumidor mostram que o preço já não é o único fator de relevância para uma experiência.
Para você ter uma ideia, um dos nossosrelatórios de tendência de experiência do cliente elencou os principais fatores responsáveis pela fidelização de compradores, e destacou que preço e qualidade do serviço ocupam posições muito semelhantes no ranking apresentado pelos consumidores.
Reduzir custos indiretos
Outra alternativa, essa mais relacionada à experiência, é reduzir os custos indiretos da experiência. Nesse caso, o objetivo é trabalhar para que todos os ônus ao consumidor sejam minimizados.
Na prática, essa estratégia engloba abordagens como:
diminuir o CES (Customer Effort Score, índice que mensura o esforço do cliente para alcançar seu objetivo de compra).
Potencializar o valor percebido com uma experiência memorável
Por fim, a terceira forma de oferecer mais valor para o cliente é trabalhar os aspectos positivos da experiência de compra, fazendo com que esses se destaquem.
Saber quais são os elementos que compõem o conceito de valor
Lembra que falamos que Philip Kotler desenvolveu um cálculo para a geração de valor para o cliente? Essa equação tem duas premissas, que são os valores percebidos pelos clientes e os custos de aquisição do produto, certo?
No que se refere aos elementos que compõem o valor, temos:
valor da imagem: referente à imagem da marca, incluindo seu status, qualidade, percepção do público e outros critérios que passam aos clientes uma ideia positiva da empresa;
valor do pessoal: diz respeito ao conhecimento dos funcionários sobre os produtos e/ou serviços comercializados. Quanto maior for, mais valor gera para os clientes;
valor dos serviços: inclui tudo o que é relacionado ao serviço oferecido, a exemplo de tempo de entrega, suporte, assistência técnica, entre outros;
valor do produto: semelhante ao anterior, porém, voltado para os produtos. No caso, engloba pontos como qualidade, praticidade do uso, design, entre outras características.
Entender os custos totais gerados para o cliente
Continuando com a definição de Philip Kotler quanto ao cálculo de geração de valor para o cliente, outra forma de obter bons resultados é conhecendo a composição do custo.
No caso, ele contempla:
custo psíquico: tem relação com o estresse emocional que pode ser gerado por conta de decisões erradas. Uma forma de evitar isso e entregar valor para o cliente é dando-lhe segurança por meio de apresentação de resultados e cases de sucesso, por exemplo;
custo de energia física: princípio parecido com o anterior, tem a ver com o desgaste físico que o cliente pode ter ao buscar as soluções e os custos que essa atividade gera. O ideal é otimizar a jornada do potencial comprador, entregando meios fáceis de adquirir as soluções oferecidas;
custo de tempo: complementa o custo de energia física, visto que o cliente precisa gastar tempo do seu dia para encontrar os produtos e serviços ideais, isso sem contar o tempo de entrega (em alguns casos), a espera por atendimento, e outros relacionados;
custo monetário: é o único que se relaciona, especificamente, com o preço. Porém, a forma de reduzi-lo não se limita a abaixar os preços praticados, principalmente se isso gerar desvalorização ao produto/serviço ou afetar a imagem da marca.
Adotar medidas que elevem o nível de satisfação dos clientes
Reduzir otempo de espera para atendimento, eliminar custos indiretos, melhorar a qualidade das soluções vendidas, prestar um bom atendimento pós-venda, oferecer descontos e vantagens especiais.
Esses são apenas alguns exemplos de medidas que podem ser adotadas que ajudam a elevar o nível de satisfação dos clientes e, consequentemente, a percepção de valor que eles têm com seus produtos/serviços.
Mensurar os resultados obtidos e revisar as estratégias
Por fim, é fundamental você mensurar os resultados obtidos com as estratégias anteriores. Somente dessa forma conseguirá visualizar o que está dando certo e pode ser mantido, e o que precisa de ajustes.
Além disso, é fundamental você ter em mente que ocomportamento dos consumidores muda de tempos em tempos, decorrente de fatores como expectativas, necessidades, chegada de novas tecnologias, entre outros.
Isso faz com que a percepção de valor para o cliente também seja alterada, exigindo que as empresas se adequem para atender aos novos cenários. Do contrário, há um grande risco de perder público e, por consequência, espaço no mercado e faturamento.
Por isso, a partir da mensuração dos resultados, o ideal é você ajustar suas estratégias, a fim de garantir que a geração de valor para o cliente seja uma constante no seu negócio.
Como sua equipe pode contribuir para a jornada de valor do cliente?
Como você pôde ver, gerar valor para o cliente inclui trabalhar diversos pontos. Relembrando alguns, temos:
entregar motivos genuínos para ele escolher a sua empresa e as soluções que comercializa em detrimento a outras;
melhorar critérios como qualidade, preço, logística de entrega;
considerar custos de tempo, emocionais, monetários e outros;
elevar o nível de satisfação com medidas como redução do tempo de espera para o atendimento.
O que queremos dizer é que a jornada de valor para o cliente só é devidamente estruturada quando todas as frentes do negócio caminham para isso, o que inclui a boa atuação do seu time de vendas e de atendimento.
Entre as diversas maneiras de melhorar a performance dos times, entregar boas ferramentas para o dia a dia está entre as principais.
Por exemplo, um software de gestão de atendimento e vendas otimiza a atuação dos vendedores, eleva a produtividade, ajuda os profissionais enxergarem novas oportunidades de negócio de maneira mais rápida, a impulsionar a tomada de decisão dos clientes, e muito mais.
