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5 departamentos (que não o suporte) que se beneficiam do autoatendimento

Por Ari Hoffman, Entusiasta do sucesso do cliente, Mindtouch @mandyroosa

Publicado 27 November 2017
Última modificação 27 November 2017

O autoatendimento pode afetar positivamente todos os departamentos de uma organização e não apenas sua equipe de agentes ou os clientes que eles estão trabalhando pesado para atender. Quando o conteúdo e as métricas da sua Central de Ajuda vão além da sua equipe de suporte, essas informações são uma ferramenta poderosa para o crescimento da sua empresa.

As métricas de Envolvimento direto do cliente fornecem informações acionáveis para todos os departamentos que, de alguma forma, são responsáveis por otimizar a experiência dos clientes. Por exemplo:

  • O marketing pode aprender quais recursos e funções são mais importantes. Uma melhor compreensão dos clientes pode revelar conjuntos de tópicos altamente relevantes ao planejar e criar campanhas de marketing, ativos de vendas e materiais de suporte ao sucesso do cliente.
  • O departamento de vendas pode entender os problemas que devem ser abordados nas negociações com os clientes, compartilhar ativos que comprovem suas reivindicações e aprender sobre o produto através de uma experiência de autoatendimento. Os gerentes podem gerar relatórios sobre os artigos compartilhados e a ordem de compartilhamento que resultou no fechamento de um negócio, por exemplo.
  • O departamento de produto pode entender quais recursos estão ou não funcionando, as expansões que são necessárias, assim adaptando efetivamente o desenvolvimento do produto às necessidades do cliente.
  • O suporte pode evitar perguntas frequentes, reduzindo assim o tempo de resposta e, dependendo do conteúdo da base de conhecimento, até mesmo evitar os tickets. Quando eles precisam interagir com os clientes, uma base de conhecimento garante que ambas as partes falem o mesmo idioma, conquistando a confiança do cliente.
  • O sucesso pode agregar valor rapidamente, ampliar sua capacidade de atendimento e ajudar você a aprofundar seu relacionamento com os clientes, aumentando as renovações e acelerando o crescimento.

Vamos começar descrevendo o impacto no cliente e, em seguida, considerar como esse impacto positivo tem um efeito cascata por toda a empresa.

Visualize

Imagine uma câmera de última geração que uma empresa gastou milhões para criar. Ela tem tudo: ergonomia, beleza, sensores e lentes.

Essa mesma empresa gasta milhões para anunciar seu produto. Graças à propaganda, os clientes acham que seus filhos se parecerão com supermodelos em cada foto, seus cabelos sempre soprarão perfeitamente ao vento e que o Sebastião Salgado começará a seguir sua conta no Instagram.

Digamos que você decide comprar essa câmera. Animado para começar a obter o retorno sobre o seu investimento, você abre a caixa lindamente projetada. Pega o manual de 350 páginas em sete idiomas escondido sob a câmera e folheia. Sobrecarregado com a montanha de conteúdo, você imediatamente joga o manual longe ou guarda na gaveta de tralhas. Em seguida, você entra na internet e encontra um vídeo aleatório no YouTube explicando como usar sua câmera. Essa experiência se tornou o padrão para produtos, sejam eles câmeras, peças de roupa ou soluções de software B2B.

Essa empresa gastou milhões para conquistar você como cliente e, mesmo assim, você entregou a conversa sobre o produto para um vlogger aleatório, um blog, fórum ou, ainda pior, um concorrente. Frustrada com a falta de controle sobre a conversa, a empresa de câmeras tenta recuperar as rédeas publicando seu manual online. E agora você precisa rolar o mouse por centenas de páginas para encontrar o que procura. Novamente sobrecarregado, você volta para o Google.

A pior parte é que a empresa de câmeras não levou em consideração nem monitorou o que era importante para você como cliente. Mesmo depois de colocar o manual em PDF online, eles só conseguem monitorar o número de cliques. Do ponto de vista da empresa, não seria bom saber em qual seção, parágrafo e recurso da câmera que você clicou? Para uma empresa, essas são informações valiosas sobre o consumidor. Sem elas, é impossível atender melhor uma base ampla de clientes.

Análises

Digamos que esse mesmo manual da câmera foi atualizado para um formato otimizado para a Web, com pesquisa rápida e tópicos fáceis de consumir. Você acha que a experiência do cliente melhoraria? Sim. E o melhor de tudo? Todos sairiam ganhando. A empresa não só captura informações sobre as pesquisas dos clientes, mas também consegue ver o que eles estão visitando, como chegaram lá (pesquisando ou clicando) e quais páginas e tópicos têm mais visualizações, compartilhamentos ou feedback.

Mesmo se a empresa de câmeras gastar mais dinheiro e enviar uma pesquisa para seus clientes que pergunte diretamente o que é mais importante para eles no suporte após a compra do produto, ela ainda terá dificuldades para entender claramente as necessidades dos consumidores. Em primeiro lugar, nem todo mundo responde a essas pesquisas. Além disso, ela joga a responsabilidade para o cliente, que precisa pensar e relatar o que quer, em vez de apenas mostrar suas necessidades através de ações rastreáveis na base de conhecimento.

No entanto, esse é o cliente. Como dissemos anteriormente, as informações e a compreensão podem afetar positivamente vários departamentos da empresa. Veja como a seguir.

Efeito cascata por toda a empresa

zendesk guide autoatendimento

Talvez uma pesquisa revele que os clientes querem um guia de início rápido. Então, você publica o conteúdo de início rápido no portal de suporte. Mas essa abordagem se baseia nos resultados da pesquisa, que só atende a alguns clientes pós-venda (aqueles que responderam à pesquisa). Para a empresa, isso significa a coleta de informações fracas.

Por outro lado, se o manual do usuário em PDF for repartido em conteúdo menor para a Web, você conseguirá ver o que os clientes realmente querem sem nem precisar perguntar. Você pode descobrir, por exemplo, que os clientes estão pesquisando por e clicando em artigos sobre como tirar fotos em situações com pouca luz. Os clientes estão encontrando esses artigos, compartilhando, deixando comentários e classificando eles como úteis. Indo além da pesquisa, essas são informações incríveis que sua empresa pode usar para otimizar e agir. Pense no impacto interfuncional:

  • Agora, o departamento de marketing pode criar campanhas focadas no cliente sobre a alta qualidade dos seus sensores, criar recursos de vendas para alavancar os negócios durante o fluxo de pesquisa e compra, além de fornecer às equipes de sucesso do cliente conteúdo útil para manter a fidelidade e vender mais para os clientes existentes.
  • Já o departamento de vendas pode falar sobre os incríveis recursos para fotos noturnas (que antes eles não conseguiam entender), sobre como é fácil captar detalhes preciosos e criar lembranças emocionantes. Eles têm uma documentação acessível e fácil de entender, o que acelera o processo de compra.
  • O departamento de produto pode perceber que, infelizmente, o sensor de baixa luminosidade não é tão bom assim e adaptar o roteiro de desenvolvimento do produto para atender às necessidades do consumidor.
  • Os agentes de suporte podem decorar as informações mais importantes para responder a perguntas sobre fotografia com pouca luz, aumentando a confiança do cliente e reduzindo o esforço dele.
  • A equipe de sucesso agora pode falar para os clientes sobre o desenvolvimento da marca, os novos recursos e aprofundar as conversas sobre maximização do uso dos produtos. Lindas fotos transformam os clientes em defensores da marca, o que significa que eles falam sobre a câmera que tira fotos noturnas incríveis para todo mundo nas suas redes. Além disso, eles ganham o melhor suporte da categoria de brinde, aumentando ainda mais a geração de leads.

Imagine sua equipe oferecendo experiências excelentes aos clientes com o auxílio de uma base de conhecimento.

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Sua base de clientes está crescendo. Seu autoatendimento consegue acompanhar o ritmo?

Quando sua empresa começa um novo capítulo, seja mudando de mercado ou lançando novos produtos e recursos, o momento é ótimo para expandir as operações de atendimento ao cliente de maneira inteligente.