Canais de suporte: como eles podem melhorar a experiência do cliente?

Os pontos de contato do cliente com a empresa são fatores determinantes para o sucesso de uma experiência de compra. Dentre eles, os canais de suporte desempenham papel-chave, afinal, são responsáveis por solucionar questões e direcionar o consumidor ao longo do percurso. 

Se você ainda tem dúvida do poder de uma boa experiência de atendimento, aqui vão alguns dados que não nos deixam mentir. Eles foram extraídos do Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, edição 2022. 

• 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;

• 81% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Quer saber como usar dados como estes a favor da sua estratégia comercial? Continue a leitura e entenda como prestar o melhor atendimento nos canais de suporte. 

O que é um canal de suporte? 

Canal de suporte é um meio de comunicação utilizado pelo cliente para acionar o time de atendimento de uma empresa. Em geral, esses canais têm, como objetivo, resolver um ticket, fornecer informações ao longo da jornada e conduzir o cliente para a compra. 

É importante destacar que, com a evolução do comportamento do consumidor, tornou-se indispensável oferecer um suporte omnichannel em todas as etapas do funil de vendas.

Isso significa que é preciso ter, à disposição do cliente, diferentes canais de contato que funcionem de forma integrada e garantam uma experiência fluida de suporte. 

Integração e fluidez, aliás, são palavras de ordem para os canais de suporte e atendimento em 2023. 

Isso porque os consumidores estão em busca de experiências conversacionais com as marcas. Ou seja, querem que seus contatos sejam contínuos e não sofram interferências mesmo que haja mudança de meio. A ideia é que a relação cliente-empresa se assemelhe cada vez mais a uma conversa. 

Se você ainda não se preparou para este momento, saiba: muitas empresas estão no mesmo patamar. A edição de 2023 do Relatório de Tendências mostra que somente 42% dos negócios oferecem dois ou mais canais de suporte.

A consequência de uma estrutura de suporte ineficiente não poderia ser outra: frustração. A pesquisa também mostra que 60% dos consumidores relatam interagir com agentes que têm pouco ou nenhum contexto, o que os leva a se repetirem – uma receita certa para a insatisfação. 

Mas, então, como reverter o quadro? O primeiro passo você já deu ao começar a ler este artigo. 

Diferenças entre canais de suporte e atendimento

Quando falamos em canais de suporte, é comum que haja uma generalização com relação a canais de atendimento. Na prática, ambos têm o objetivo de acolher demandas do consumidor e auxiliá-lo em sua jornada de compra. 

Entretanto, há algumas diferenças sutis entre o trabalho dos agentes de atendimento e suporte — e o entendimento dos escopos ajuda a criar planos de ação melhor direcionados.

Características do atendimento ao cliente

• Acolhe e gerencia tickets de relacionamento;
• estimula e coleta feedbacks; 
• atende e soluciona dúvidas e problemas simples; 
• recebe e direciona tickets mais complexos. 

Características do suporte ao cliente

• Soluciona problemas técnicos; 
• ajuda a encaminhar dúvidas complexas;
• recebe encaminhamentos do Atendimento; 
• investiga causas de problemas e apresenta soluções. 

Canais de suporte mais populares

Agora que você já sabe as diferenças fundamentais entre os serviços de suporte e atendimento, é hora de conhecer os principais caminhos escolhidos pelos usuários para relatar seus tickets. 

1. Chat

Disponível em sites e ecommerces, o chat é um dos canais de suporte mais utilizados pelos clientes. 

Para as empresas, representa uma oportunidade de oferecer atendimento 24/7, graças à implementação de chatbots de inteligência artificial que conduzem solicitações mais simples e encaminham questões complexas ao time de agentes. 

2. WhatsApp

Oferecer atendimento e suporte via WhatsApp é um diferencial para as empresas, na medida em que o canal já é o preferido por 33% dos usuários de aplicativos do país, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time, apresentada pela Forbes. 

3. Telefone

O telefone segue sendo um dos canais de suporte com maior aderência, sobretudo, em razão da necessidade do cliente de obter um retorno humanizado e rápido. 

Por isso mesmo, é imprescindível que as equipes de suporte telefônico tenham scripts detalhados e focados em entregar ao consumidor uma resposta ágil e assertiva. 

4. E-mail 

Por fim, o e-mail é procurado por clientes que desejam manter suas interações registradas, sem que seja necessário repetir o histórico a cada contato. 

Para te ajudar a entender a relevância deste canal de suporte mesmo diante do surgimento de tantos novos meios de comunicação digitais, o Relatório de Tendências trazido anteriormente aponta que 49% das pessoas resolvem os seus problemas com uma empresa através do e-mail, ficando apenas atrás do telefone.

Tendências no atendimento digital: integração e fluidez nos canais de suporte

Seja qual for o principal canal de suporte da sua empresa, entenda: é preciso disponibilizar mais opções ao cliente. 

Isso porque, como adiantamos no início do artigo, as experiências conversacionais ganharam força entre as demandas dos consumidores.  

Oferecer diferentes canais de contato, mantê-los integrados e assegurar que a migração entre canais não prejudique a experiência de compra têm consequências muito favoráveis a negócios como o seu.

Uma delas é a criação de relacionamentos mais fortes com os clientes. Como uma única interação insatisfatória com uma empresa geralmente leva os consumidores para os concorrentes – e o custo de aquisição de clientes também pode prejudicar os resultados – o desenvolvimento de experiências conversacionais se torna primordial.

Como oferecer o que o cliente busca em canais de suporte? 

O primeiro passo para atender às demandas do consumidor é ouvi-las. Nós fizemos isso durante a elaboração do Relatório de Tendências, e agora sabemos exatamente como devem ser as boas experiências de suporte. 

Aqui está um resumo: 

• assistência ágil: os consumidores esperam receber assistência imediata. Seja por meio de um bot com inteligência artificial ou de um agente humano real;
• interações amigáveis e pessoais: os consumidores esperam que qualquer pessoa com quem interagem na empresa tenha um contexto completo de seu histórico de compras, interações anteriores e assim por diante;
• atendimento prático e fluido: o cliente espera que não seja necessário interromper sua experiência para solucionar um ticket;
• integração entre experiências físicas e digitais: o consumidor quer ser atendido de forma fluida e integrada ainda que esteja presencialmente em uma loja enquanto solicita ajuda pelo chat. 

Resumindo: a tabela abaixo reúne algumas das expectativas do cliente para o serviço conversacional. As tendências ajudam a orientar a estratégia dos canais de suporte e a criar relacionamentos sólidos pautados na satisfação após a experiência de compra. 

Extraia o melhor dos seus canais de suporte sabendo o que o cliente quer 

Agora você já conhece os principais pontos de atenção no atendimento digital e físico. Explorando as potencialidades das soluções digitais, sua empresa consegue oferecer canais de suporte integrados e fluidos ao longo de toda a jornada. 

Se quiser conhecer mais algumas previsões para o futuro da experiência do cliente, baixe gratuitamente nosso Relatório de Tendências em CX.