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Como oferecer suporte por telefone de forma incrível? 9 dicas de resultado!

Por Zendesk

Última atualização em 16 fevereiro 2023

Seu time ainda demonstra medo de prestar suporte por telefone? Pois saiba que esse é um sentimento natural, e até esperado, de todo ser humano. 

 

Ele pode estar relacionado ao fato de não conseguir prever o futuro ou, no caso do serviço de atendimento ao cliente, de não saber lidar com situações inesperadas.

 

Porém, a única forma de superar o medo de prestar suporte por telefone é enfrentá-lo de frente

 

Neste artigo, vamos tratar sobre esse receio de como melhorar o atendimento ao cliente por telefone.

 

Mas, para começarmos a discutir o assunto, teremos que desviar um pouco do assunto central — que é como prestar um atendimento ao cliente de qualidade —, e entrar na psicologia comportamental. 

 

Quando decidimos enfrentar nossos medos, percebemos que uma situação que antes parecia bem assustadora, na realidade, não é tão medonha assim. 

 

Existem muitos fatores que podem criar o medo, e a grande parte do fato das pessoas simplesmente não se darem conta de que é um sentimento criado totalmente por suas mentes. 

 

Somado a isso, é preciso considerar que muitas sensações surgem do medo, tais como a ansiedade e o estresse. 

 

A boa notícia é que essas reações são, assim como a palavra diz, reações. E, por isso, existem várias opções para lidar com elas e, acredite, removê-las totalmente do seu dia. 

 

Para isso, é necessário descobrir as causas. Depois, controlá-las e trabalhar para eliminá-las. Aqui cabe a reflexão: o que está levando os seus agentes a terem medo de dar suporte por telefone? 

 

Confira agora os principais motivos e, ao final, 9 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente por esse canal.

Quais são as causas do medo de dar suporte ao telefone? 

Saber as causas do medo de prestar suporte por telefone é o primeiro passo para superá-las.

 

De modo geral, as empresas têm uma longa lista de receios em oferecer esse canal de atendimento ao seu público. O que é totalmente fundamentado.

 

O atendimento ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo com que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

 

O relatório Tendências da experiência do cliente 2021, da Zendesk, comprova isso. Segundo o levantamento, 50% dos clientes afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim, e 80% têm essa atitude após mais de uma experiência ruim.

No entanto, a falta de um suporte telefônico pode acarretar um sério golpe para a imagem da empresa perante o seu consumidor. 

 

De acordo com um estudo liderado pela Bridge Research, a maioria das pessoas considera o atendimento por telefone mais prático. Sem contar que ainda colocam o contato humano como prioridade. 

 

A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente, realizada pela Nice Systems, mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana a tentar o autoatendimento, ou ainda, as redes sociais. 

 

Então como resolver esses receios em nome de um atendimento de qualidade? Controlando o receio de oferecer suporte por telefone!

 

Se já sabemos que a possibilidade de oferecer um atendimento ruim é uma das causas do medo, por que não combatê-lo? 

 

Para fazer isso, é necessário atacar os motivos pela raiz. Vamos separar os medos e oferecer as melhores soluções para enfrentá-los. São eles:

  • Medo de o cliente ser atendido por muitos departamentos 
  • Medo de o cliente não ter a informação precisa para efetuar um bom atendimento 
  • Medo de o cliente ser mal atendido 

Medo de o cliente ser atendido por muitos departamentos 

Realmente, essa é uma situação muito desagradável para quem está do outro lado da linha e pode resultar em uma experiência ruim, além de denegrir a imagem da sua empresa. 

 

Mas para resolver isso, é necessário atacar em duas frentes: 

1) Investir na automação do atendimento. 

2) Capacitar a sua equipe para resolver qualquer problema. 

 

Ao implementar na empresa uma solução tecnológica que organize as informações dos clientes, tal como um CRM, qualquer atendente pode acessar os dados e visualizar o panorama do problema apontado.

 

Além disso, é fundamental empoderar os seus colaboradores com um treinamento de qualidade, capacitando-os para tomarem as melhores decisões durante o atendimento ao cliente.

 

Isso tende a solucionar esse medo e, pronto, o obstáculo nº 1 estará eliminado!

 

Dica de leitura: “Melhores técnicas de atendimento ao cliente + dicas para treinamento

Medo de o cliente não ter a informação precisa para efetuar um bom atendimento 

A solução para esse medo está em valorizar a manutenção da base de dados dos clientes ativos

 

Somente com uma boa infraestrutura é possível se relacionar adequadamente com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento inteligente

 

Priorizar a relação com o cliente é algo que deve ser cultural. Os empreendedores de sucesso são aqueles que investem na compreensão dos gostos e dos hábitos dos consumidores para entregar o maior valor possível para a companhia. 

Medo de o cliente ser mal atendido 

Talvez esse seja o medo mais difícil de combater, mas é nada impossível. A chave é: treinamento, treinamento, treinamento. 

 

A sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento

 

Manter o mesmo tom de voz, oferecer soluções práticas, não prometer o que não possa cumprir, ser cordial, sorrir mesmo que seja invisível (acredite, as vibrações de um sorriso chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: ser empático. 

 

Inclusive, o relatório de tendências da Zendesk que citamos anteriormente, também mostrou que 49% dos clientes entrevistados querem que os agentes tenham mais empatia

 

Com essas ações que acabamos de citar, não tem erro. Você mantém o seu time motivado, mais seguro e pronto, medo combatido! 

Como aprimorar o seu serviço de suporte por telefone?

E como prometido, aqui vão 9 dicas de como aprimorar o seu serviço de suporte por telefone e, com isso, conseguir oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes.

 

Para isso, oriente os seus agentes a:

  1. Se apresentarem corretamente ao iniciarem a conversa com o cliente
  2. Ouvir o cliente com atenção
  3. Dar sinais de que está prestando atenção no que está sendo dito, ou seja, interagir durante a explicação do cliente
  4. Mostrar real interesse em ajudar
  5. Explicar, de maneira clara, o que está sendo feito, evitando deixar o cliente muito tempo sem contato durante a ligação
  6. Manter a educação e a empatia, ainda que o cliente não tenha razão
  7. Orientar o cliente sobre os próximos passos da sua solicitação
  8. Retornar a ligação após a conclusão do processo
  9. Enviar uma pesquisa de satisfação para conhecer os pontos positivos do atendimento prestado, bem como o que pode ser melhorado.

 

Esperamos que esse conteúdo tenha esclarecido sobre como combater o medo de oferecer suporte ao telefone. 

 

No nosso blog existem muitos outros materiais que podem lhe ajudar em vários assuntos relacionados a esse. 

 

E lembra que falamos sobre utilizar soluções que ajudem a organizar as informações dos seus clientes, a fim de colaborar para a sua equipe perder o medo de falar no telefone? Pois o Zendesk Service pode lhe ajudar! 

 

O Zendesk Service é um software de suporte ao cliente fácil de usar, que melhora a atuação do seu time, a sua gestão e aprimora o relacionamento com o seu público.

 

Quer saber como funciona e quanto pode contribuir para melhorar o atendimento da sua empresa? Então acesse agora mesmo a página do Zendesk Service