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Como melhorar o atendimento pode aumentar receitas ou reduzir custos para sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Mai 2021
Última atualização em 17 Mai 2021

Aumentar receitas ou reduzir custos é uma preocupação constante para empresas que buscam destaque no mercado. Veja como a otimização e integração de canais dentro do seu negócio podem gerar lucro, qualidade, autonomia e, por consequência, reduzir custos e insatisfações. 

Uma dúvida frequente entre gestores e líderes é se há alguma possibilidade de aumentar receitas ou reduzir custos, além de garantir que os demais setores não fiquem em desfalques, como no atendimento, por exemplo.

A verdade é que isso é mais simples do que se imagina e a principal solução está diretamente ligada à automatização de processos dentro da empresa.

Mas como identificar como e até mesmo onde essa automação pode ser aplicada? Como consolidar isso de forma prática, rápida e com baixo custo? Veja a seguir como fazer tudo isso através do cartão de visitas da sua empresa: o atendimento!

Neste conteúdo, você vai ver:

  • Mapeando a raiz do problema
  • Listando os gastos e diminuindo os custos
  • Agregue valor à sua empresa otimizando o atendimento
  • 3 benefícios da automatização de processos

Aumentar receitas ou reduzir custos: como fazer isso?

Quando pensamos em como reduzir os custos de determinadas áreas da empresa, é sempre necessário ter cuidado em fazer isso sem reduzir a qualidade do que você oferece, principalmente quando falamos sobre o atendimento ao cliente.

Afinal, a pesquisa da Zendesk de 2021 mostra que muito além de produtos ou serviços baratos, cada vez mais os clientes buscam uma marca que ofereça um bom atendimento. Inclusive, 75% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por um serviço com empresas que proporcionam uma boa experiência. Além disso:

“Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.”

Tudo isso mostra que um atendimento ao cliente eficiente e que sempre priorize a sua experiência é uma das principais maneiras de aumentar receitas. E, além disso, com a tecnologia adequada e uma boa ferramenta à sua disposição, é possível também reduzir os custos.

Mapeando a raiz do problema 

É compreensível que os gastos em excesso são um problema recorrente de gestão e resultado de uma aplicação incorreta no direcionamento de suas receitas.

Afinal, despesas com o que não é eficaz normalmente acabam gerando um déficit em outra área. Mas, qual é a área mais afetada por esse problema? Quais são as consequências disso?

Um dos setores mais afetados nesse cenário é o atendimento ao cliente. O que deveria se tornar o foco principal da empresa acaba ficando para escanteio ou muitas vezes é implementado de forma padrão e nada exclusiva.

Isso pode afetar sua empresa negativamente e faz com que sua imagem e relacionamento com o público entrem em conflito, já que para manter os clientes realizados e satisfeitos devemos priorizar a sua experiência.

Ou seja, obtendo excelência nesse serviço, além de solucionar uma dor que sua empresa tinha como altos gastos e muitas vezes desnecessários, você aumenta o investimento, tornando o processo de conquista, retenção e fidelização de clientes mais eficiente.

É esse pequeno diferencial que fará sua empresa se destacar no mercado, ganhar a autoridade que merece e expandir cada vez mais.

Mas, antes de aumentar receitas e reduzir custos verifique se o sistema de atendimento implementado está sendo efetivo, seja ele por parte da gestão ou através de uma plataforma de atendimento.

Há uma forma bem prática para você visualizar isso de uma forma mais assertiva, veja como listar os gastos pode ajudar sua empresa com praticidade.

Listando os gastos e diminuindo riscos

Uma dica muito útil para checar onde os gastos podem ser enxugados é mapear todos os setores de sua empresa, ainda mais aqueles que lidam com o público. Verifique se há automações dentro desses setores e, em caso positivo, qual a efetividade das ferramentas utilizadas atualmente.

Sabemos que setores diretamente ligados ao atendimento geram um custo recorrente e exigem frequentes investimentos de infraestrutura e modernização, principalmente em sistemas de integração de canais.

Muitas vezes, é possível apontar a existência de alguns custos frequentes e desnecessários, mas que podem ser otimizados para gerar economia e, por consequência, reduzir custos e melhorar a qualidade do atendimento.

E, afinal, quais são os principais erros na gestão de atendimento ao cliente que podem influenciar na insatisfação do consumidor?

  • Déficit na gestão dos atendimentos;
  • Pesquisa de satisfação pobre ou a ausência dela;
  • Produtividade baixa no atendimento da equipe;
  • Canais de atendimento precários e limitados;
  • Carência de protocolo e histórico de atendimento;
  • Investimento em uma plataforma cara, mas que não possibilita dashboard, otimização ou seja escalável.
  • Não definição de um tempo máximo de retorno e/ou resolução;
  • Ausência de registro de atendimentos com reclamações;
  • Dúvidas frequentes não solucionadas;
  • Treinamento de equipe básico e sem frequência.

Viu? Não precisa pensar muito para ver onde são gastas as receitas em atendimento. Ou até mesmo em que elas deveriam ser gastas, mas não há investimento algum.

Dessa maneira, é mais fácil ainda encontrar a solução para que, por meio do atendimento multicanal, seja possível aumentar receitas ou reduzir custos, proporcionar um atendimento de qualidade e diminuir a rotatividade de clientes.

Agora, vamos entender um pouco mais sobre a importância de otimizar os recursos de atendimento e como colocá-los como prioridade em sua gestão pode te trazer bons resultados. 

Agregue valor à sua empresa otimizando o atendimento

Entendemos que o foco é aumentar receitas e reduzir custos, por isso ressaltamos que é possível agregar valor à sua empresa através do atendimento e, consequentemente, cortar alguns gastos desnecessários.

Se o atendimento da empresa é o seu cartão de visitas, então o seu cliente é o carteiro responsável por entregá-lo na vizinhança. Basicamente, esse é um dos princípios da fidelização de clientes e algo que todo negócio deve sempre buscar.

Então, de nada adianta você investir na arte do cartão, mudar sua identidade visual, estruturar um texto chamativo e encantador, encontrar o envelope ideal e o carteiro pegar essa encomenda e não entregar.

É isso o que acontece quando se tem um cliente insatisfeito: você não passa sua ideia adiante e o feedback negativo te faz perder oportunidades inimagináveis, podendo limitar o crescimento de sua empresa.

O relatório da Zendesk mostra que 50% dos clientes pensam em mudar para um concorrente após uma experiência ruim e esse número sobe para 80% em caso de mais de uma experiência negativa.

Ou seja, o seu cliente sempre deve ser prioridade, mas antes de tudo ele também precisa ser ouvido. 

As falhas no atendimento humano acontecem, por isso ele precisa ser amparado por outros meios. Sendo assim, é necessário a integração de canais e um excelente treinamento em equipe que foque em resolução de conflitos e reclamações.

Mas, como aumentar receita ou reduzir custos na otimização de atendimento? 

Há diversos fatores que auxiliam na retenção e fidelização de clientes. Pensando nisso, trouxemos aqui uma lista exclusiva para facilitar esse processo e fazer sua empresa conquistar o que tanto deseja através da automatização das etapas no atendimento. 

Como otimizar o atendimento em sua empresa:

  • Realizar o registro de cada informação passada e pontuar prioridades;
  • Encaminhar todas as reclamações gerenciando sua frequência;
  • Seguir scripts de atendimentos para ter um controle de qualidade básico;
  • Atentar-se às sugestões de clientes e encaminhar a um atendimento multicanal próprio;
  • Solucionar dúvidas e otimizar questionamentos frequentes;
  • Realizar a pesquisa de satisfação ao término da ligação;
  • Personalizar ao máximo o atendimento;
  • Treinar a equipe com frequência;
  • Ter um setor de Customer Success;
  • Fornecer atendimento multicanal.

Viu como as vantagens na otimização de atendimento variam, mas só são efetivas caso a plataforma seja integrada?

A integração de canais utilizada pela sua empresa, possibilita melhorias, além de centralizar os canais de atendimento, facilitando assim toda a parte de comunicação com os clientes.

Portanto, problemas como insatisfação de clientes, equipe despreparada, processos não estruturados e feedbacks negativos podem diminuir. O que isso significa? Uma boa experiência ao cliente e, por conta disso, um grande auxílio para aumentar receitas ou reduzir custos.

3 benefícios da automatização de processos

Veja quais são os as 3 vantagens em investir na automatização de processos e qual é sua participação na jornada de aumentar receitas ou reduzir custos para a sua empresa.

Explicaremos a seguir como uma plataforma completa de atendimento ao cliente deve proporcionar o treinamento de equipe, o atendimento multicanal e a pesquisa de satisfação.

1. Treinamento de equipe

Um ambiente engajador com metas bem estruturadas e líderes inspiradores fazem com que sua equipe busque desempenhar melhor suas funções e até construir um plano de carreira dentro da empresa.

O treinamento de equipe é um elemento indispensável para qualquer função, mas mesmo assim muitas empresas deixam de investir nisso. Não à toa, esse é um dos motivos responsáveis pela falta de desenvolvimento e sintonia de uma equipe.

Além disso, é importante que as equipes trabalhem em conjunto. Segundo a pesquisa da Zendesk, é isso o que os clientes esperam, já que favorece o bom atendimento.

“Os líderes de atendimento ao cliente afirmam que suas equipes colaboram mais com as equipes de vendas do que com qualquer outra organização interna.”

O treinamento em equipe pode proporcionar melhorias notáveis como por exemplo, integrar o colaborador à cultura da empresa, desenvolver mais autonomia, e até mesmo incentivá-los a ter uma comunicação mais assertiva.

Além de promover o crescimento e desenvolvimento horizontal das pessoas envolvidas no setor, também devemos considerar outras vantagens, como: redução do turnover, custos, otimização do relacionamento interpessoal da equipe, promovendo engajamento de todos ali envolvidos.

Mas, você deve estar se questionando: como isso pode aumentar receitas ou reduzir custos?

Bem, quanto mais capacitados e integrados seus funcionários estiverem, melhor será o seu desempenho durante a tarefa. Com isso, será possível proporcionar um atendimento de qualidade e construir novas perspectivas para o futuro da empresa.

Portanto, busque investir em uma ferramenta de atendimento que vá além da automatização dos processos, integração de canais e autoatendimento, busque aquela que seja completa e ainda instrua seus colaboradores.

2. Atendimento multicanal

Não é nenhuma novidade a presença da tecnologia em praticamente todas as áreas empresariais. Portanto, no segmento de atendimento ao cliente, também há recursos que inovaram o modo como as empresas se relacionam com os consumidores, surgindo o autoatendimento e o atendimento multicanal.

A integração de canais proporciona uma otimização do tempo do colaborador e do cliente. E com o avanço dessa tecnologia, mesmo sem um atendimento humano, é possível criar uma demanda por meio de chatbots e e-mails para facilitar a comunicação, trazendo mais assertividade na hora da interação do cliente, seja no pré ou no pós-venda.

Muitas empresas do segmento de logística, por exemplo, cogitam a integração de canais através de chatbots para facilitar o envio do código de rastreio e perguntas mais simples.

Já outras empresas como de telemarketing utilizam o atendimento multicanal para suprir a necessidade de seus clientes em mais de uma plataforma de comunicação, facilitando a vinda do cliente até ele.

Os canais de atendimento preferido dos usuários são:

Fonte: Zendesk

Portanto, quando se dá mais de uma opção para que o cliente entre em contato, disponibilizando mais meios de chamada e está online o tempo todo, isso acaba agregando um valor inestimável à empresa que por consequência gera lucros.

3. Pesquisa de satisfação

Aumentar receitas ou reduzir custos está diretamente ligado ao esforço para crescer e conquistar mais espaço no mercado, mas qual é o papel da pesquisa de satisfação nisso? 

Independentemente do seu segmento, é constante a procura por melhorias no serviço, atendimento, qualidade e produto, certo?

Por isso, devemos validar cada vez mais a opinião de nossos clientes, pois assim conseguimos entender quais foram os acertos e erros, e quais medidas tomar para que os erros não se repitam.

Em diversas empresas, existe um departamento focado em Customer Success, ou sucesso do consumidor, que é responsável por entender os desejos e necessidades do seu cliente e agir para que seja cumprido.

Portanto, o departamento faz estudos para que a experiência daquele cliente para com a empresa, seja leve, encantadora e ele volte sempre que precisar e desejar.

Também é um dos departamentos responsáveis pela pesquisa de satisfação do cliente, que é uma boa ferramenta para entender melhor o que o seu público pensa sobre seu produto ou serviço e até mesmo sobre o atendimento.

Além disso, realizar essas pesquisas pode trazer benefícios para sua empresa, como:

  • Diminuir o desperdício de recursos: visto que essa pesquisa ajuda a identificar com mais agilidade falhas ou problemas técnicos que geram ônus ao cliente, ela é uma forma de prevenção;
  • Estruturar novas estratégias de marketing: com a opinião de seus clientes de forma analítica, é possível criar novas estratégias e identificar seu público-alvo para campanhas e planejamentos futuros;
  • Metrificar o atendimento: quer saber como seus funcionários atendem? Pergunte ao público. Não há forma melhor de melhorar a capacidade de comunicação e o trabalho em equipe. Além dessa pesquisa ser o fator principal na redução de riscos, deixando os clientes mais satisfeitos e os colaboradores mais seguros.

Então, está esperando o que para começar agora mesmo? Não deixe de lado nenhuma dessas dicas, o mercado oferece inúmeras soluções e ouvir a opinião do cliente te coloca à frente dos concorrentes e do mercado.

Afinal, uma das principais maneiras de se destacar entre os concorrentes é oferecendo um atendimento de excelência, promovendo uma experiência encantadora ao cliente.

Como implementar isso em sua empresa?

Você acompanhou nesse conteúdo como é possível reduzir seus custos e aumentar a receita da sua empresa investindo no atendimento e que hoje o primeiro passo para uma empresa garantir sucesso é através das melhorias na área de suporte ao cliente.

Primeiro, não esqueça de mapear a raiz do problema, o que lhe preocupa mais no momento, e até mesmo as possibilidades que você tem para aumentar as receitas ou reduzir custos.

Então, após analisar com cautela cada setor do seu negócio, observe a efetividade das ferramentas utilizadas atualmente e de que maneira é possível agregar valor à sua empresa implementando novos softwares.

Um bom investimento é o software de atendimento ao cliente. Invista no treinamento da sua equipe, fique por dentro das dúvidas e reclamações frequentes de seus clientes. Com a ferramenta, também é possível:

  • Atender os seus clientes de qualquer lugar;
  • Personalizar a experiência de cada cliente;
  • Gerenciar todos os processos de um único local;
  • Otimizar as tarefas;
  • Oferecer autoatendimento;
  • Aumentar a eficiência dos agentes.

E muito mais. Faça o teste gratuito e promova as melhores experiências ao seu cliente.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.