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13 principais indicadores de TI para um setor de sucesso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Agosto 2021
Última atualização em 6 Agosto 2021

Os indicadores de TI servem para quantificar a performance da equipe de tecnologia da informação. Eles são essenciais para avaliar o progresso em relação aos objetivos do time e da empresa. Além disso, auxiliam a otimizar a satisfação dos clientes e a qualidade dos sistemas.

Devido à importância do acompanhamento e gestão desses indicadores, listamos os treze principais:

  1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  2. First Call Resolution (FCR)
  3. Ticket churn
  4. Índice de tickets reabertos
  5. Service Level Agreement (SLA)
  6. Net Promoter Score (NPS)
  7. Índice de Disponibilidade do Sistema
  8. Tempo Médio entre Falhas
  9. Taxa de Bugs Críticos
  10. Tempo Médio para Reparo
  11. Custo por ticket
  12. Retorno sobre o Investimento (ROI)
  13. Custos de TI vs. Receita

O que são indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicators (KPIs), são recursos que possibilitam a quantificação da performance de um projeto ou uma equipe. Isso facilita a análise dos resultados e a visualização do progresso que foi conquistado.

Empresas e times de sucesso são guiados por dados. Quando bem interpretados, os números revelam quais processos e estratégias podem ser melhoradas, contribuindo para o aprimoramento do desempenho.

Além disso, são os indicadores que mostram se o caminho percorrido é o ideal para alcançar os objetivos. Toda equipe bem estruturada possui metas claras. Porém, para conquistá-las é preciso ter um plano assertivo.

13 principais indicadores de TI para seu negócio

Fique agora com a nossa lista dos treze principais indicadores de desempenho de TI. A seguir, explicamos a utilidade de cada um, bem como os cálculos são feitos. Confira!

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento consiste na média de tempo que os colaboradores levam para resolver um ticket. Logo, é um dos indicadores de TI vitais para entender a eficiência e a produtividade da equipe.

Um resultado alto pode indicar diversos problemas, como sobrecarregamento do time e falta de capacitação. Portanto, o acompanhamento dessa métrica está diretamente relacionado com o avanço profissional da equipe de TI.

Além disso, manter um TMA baixo contribui para a satisfação dos clientes. Afinal, todo mundo gosta de um atendimento objetivo, que resolva problemas com agilidade, não é mesmo?

Aliás, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

O cálculo desse KPI é bem simples, basta dividir o tempo total de atendimento pelo número de tickets resolvidos. A fórmula fica assim:

TMA = tempo total de atendimento ÷ quantidade de tickets resolvidos

Importante destacar que pode ser necessária a realização de uma análise mais profunda para encontrar os fatores que precisam ser otimizados. Afinal, o resultado é uma média.

2. First Call Resolution (FCR)

O FCR é mais um dos indicadores de TI relacionados ao atendimento. De certa forma, é complementar ao anterior. Isso porque quantifica os tickets solucionados logo no primeiro contato.

Um alto FCR é ótimo, pois indica que a equipe está sendo bastante eficiente, o que pode contribuir para uma boa satisfação dos consumidores.

Já um número muito baixo pode sinalizar falta de capacitação ou outro problema relacionado à eficiência do atendimento.

Para calcular esse KPI, basta utilizar esta fórmula:

% FCR = (tickets resolvidos no primeiro atendimento × 100) ÷ tickets totais

3. Ticket churn

O ticket churn é um indicador importante para entender a capacidade de atendimento da equipe de TI. Basicamente, ele mostra quantas pessoas abriram um chamado, mas desistiram de ser atendidas.

Geralmente, isso acontece por conta da demora para o primeiro contato. Logo, uma alta taxa significa que o time não está dando conta de atender todos os tickets abertos.

Esse dado pode indicar uma série de problemas, como uma falha preocupante no produto e falta de profissionais. Inclusive, pode estar correlacionado ao TMA. Afinal, um alto tempo de atendimento reduz a capacidade de resposta do time.

O cálculo do ticket churn também é bem simples, basta realizar esta operação:

% Ticket Churn = (tickets que desistiram de ser atendidos × 100) ÷ tickets totais

4. Índice de tickets reabertos

O índice de tickets reabertos é o último KPI voltado à eficiência do atendimento presente na nossa lista de indicadores de tecnologia da informação.

Calculado a partir da quantidade de chamados resolvidos que foram reabertos, ele possibilita entender o retrabalho causado por soluções ineficazes.

Semelhante às outras métricas, pode significar falta de capacitação dos colaboradores. Afinal, as soluções apenas têm efeito a curto prazo, indicando falta de conhecimento.

Para calcular o índice de tickets reabertos, é preciso realizar a seguinte operação:

Índice de Tickets Reabertos = (tickets reabertos × 100) ÷ tickets resolvidos no período

Ao ver a quantidade de indicadores que são afetados pela capacidade profissional da equipe, fica claro que deve haver investimento constante em treinamentos, certo?

5. Service Level Agreement (SLA)

O Service Level Agreement não é exatamente um indicador, está mais para um recurso contratual que compreende diversos KPIs e protege as duas partes. Consiste na quantificação do que se espera que uma prestadora de serviços de TI entregue.

Logo, o SLA é uma série de indicadores de TI estabelecidos no acordo contratual. Eles devem ser alcançados até o final do projeto.

Essas métricas são importantes para proteger tanto o contratante de entregas de baixa qualidade quanto a prestadora de serviços de cobranças de resultados exageradas.

6. Net Promoter Score (NPS)

Usado em diversos âmbitos de um negócio, o NPS é uma ótima maneira de entender e quantificar a qualidade do serviço que está sendo entregue.

No setor TI, pode ser usado externamente para avaliar a satisfação dos clientes com a resolução dos tickets e internamente para que os colaboradores avaliem o suporte.

A captura de dados necessita de apenas uma pergunta, semelhante a esta: “em um nível de 1 a 10, sendo 1 muito baixa e 10 muito alta, quais são as chances de você indicar nossos serviços a conhecidos?”.

Para o cálculo, deve-se considerar a seguinte classificação:

  • notas 9 e 10: promotores
  • notas 7 e 8: neutras
  • abaixo de 6: detratores

Em seguida, basta desconsiderar as neutras e utilizar a seguinte fórmula:

NPS = (promotores - detratores) × 100 ÷ número total de respondentes

7. Índice de disponibilidade do sistema

Hoje em dia, todas as empresas possuem algum sistema digital, seja externo ou interno. Para o funcionamento adequado, eles dependem de toda uma infraestrutura.

Para se ter ideia da importância desse fator, 56% das empresas respondentes do relatório The 2021 State of IT afirmaram que planejam aumentar o orçamento desse setor para atualizar a infraestrutura dos sistemas.

A equipe de TI é a responsável por monitorar e reparar a disponibilidade desses sistemas, com o objetivo de mantê-los à disposição sempre que possível.

Afinal, falhas podem causar grandes prejuízos às empresas. Por exemplo, pode acontecer dos clientes não conseguirem acessar seu site ou parte dos colaboradores não terem como trabalhar.

Por conta desses fatores, o ideal é que o índice de disponibilidade do sistema se mantenha acima de 95%. Em alguns casos, não há como escapar de quedas, mas é possível fazer reparos ágeis para que o impacto não seja expressivo.

Mas como é feito o cálculo? É bem simples, basta definir um intervalo de tempo para coleta dos dados e realizar a seguinte operação:

% Índice de Disponibilidade do Sistema = (tempo disponível × 100) ÷ tempo total do período

8. Tempo médio entre falhas

O Tempo médio entre falhas, ou Mean Time Between Failures (MTBF), é um indicador de TI que complementa o anterior.

Como dissemos, falhas no sistema podem acontecer, mas a ocorrência frequente é um grande problema. Por isso, é importante acompanhar a média de tempo entre os erros. O cálculo é bem simples:

Tempo Médio entre Falhas = (tempo disponível - tempo indisponível) ÷ n.º de falhas

Assim, é possível identificar se as falhas estão com uma periodicidade crítica para o negócio. Além disso, auxilia na detecção dos problemas que podem estar causando erros com frequência.

9. Taxa de bugs críticos

Ao monitorar as falhas, é importante dar atenção especial aos bugs críticos. No geral, são problemas maiores que comprometem a usabilidade e o funcionamento do produto. Por consequência, geram uma experiência desagradável aos clientes.

Uma vez que prejudicam a satisfação dos consumidores e a qualidade da sua solução, esses erros devem ser solucionados rapidamente. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021:

  • 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

O cálculo da taxa de bugs críticos é feito da seguinte maneira:

% Taxa de Bugs Críticos = (bugs críticos × 100) ÷ n.º de falhas

O ideal é que o índice se mantenha baixo. Falhas convencionais já afetam negativamente seu produto, mas bugs críticos são bem piores.

Aliás, não utilize apenas este indicador. Também organize e armazene os relatos de bugs por mês, classificando-os por quem reportou (cliente ou colaborador). Isso pode auxiliar na identificação da causa.

10. Tempo médio para reparo

Como dito, as falhas precisam ser reparadas com agilidade para minimizar os danos ao negócio. Por isso, é importante acompanhar o tempo médio para reparo, ou Mean Time To Repair (MTTR).

Esse indicador de TI permite visualizar a média de tempo que a equipe leva para solucionar problemas no sistema. O cálculo é feito usando esta fórmula:

Tempo Médio para Reparo = tempo total para reparo ÷ n.º de falhas

Um resultado muito alto indica que otimizações são necessárias, seja por meio de treinamentos ou pela contratação de novos colaboradores.

Agora, caso o tempo seja satisfatório, é importante acompanhá-lo regularmente e tomar as medidas necessárias para que se mantenha nesse nível.

11. Custo por ticket

O custo por ticket serve para entender quanto a empresa paga por cada suporte realizado pela equipe de TI. O cálculo é bem simples, basta a realizar a seguinte fórmula:

Custo por Ticket = gastos com TI ÷ n.º total de ticket solucionados

Importante destacar que os “gastos com TI” são referentes aos investimentos feitos especialmente para a área de suporte. Afinal, essa é apenas uma das funções do time de tecnologia da informação.

O custo por ticket possibilita compreender se o investimento feito é o suficiente para a demanda. O ideal é que o resultado seja equilibrado.

Isso porque um valor alto pode indicar um orçamento mal alocado. Já um resultado baixo pode significar que existe uma necessidade de otimização do setor.

12. Retorno sobre o Investimento (ROI)

Indicador muito utilizado por diversos departamentos, o ROI é uma ótima maneira de avaliar o resultado de investimentos. O seu cálculo consiste na seguinte operação:

ROI = (ganhos - investimento) ÷ investimento

Portanto, basta inserir na fórmula os investimentos no setor de TI e os ganhos proporcionados para entender qual é o retorno desse departamento.

O ideal é que o resultado seja superior a 1. Isso significa que a cada real investido sua empresa tem mais de 1 real de retorno, o que é algo positivo.

Contudo, resultados abaixo de 1 não são necessariamente negativos, caso sua estratégia for voltada ao longo prazo. A questão é que o indicador não pode se manter assim por muito tempo, senão o negócio não sobreviverá para colher os frutos do futuro.

13. Custos de TI vs. Receita

A comparação dos custos de TI com a receita anual é especialmente importante para negócios que têm a tecnologia como seu núcleo, como as startups.

Essas empresas costumam ter um crescimento acelerado e os custos de TI podem se tornar um problema por crescer junto à receita. Contudo, é possível evitar adversidade com planejamento e controle adequado

Por isso, é fundamental comparar, com uma certa frequência, as despesas e a receita dos últimos doze meses. Dessa forma, é possível manter um equilíbrio, evitando que os custos acompanhem a receita e fazendo com que o crescimento seja sustentável.

Agilize seu atendimento com a Zendesk!

Como mostramos ao longo do texto, boa parte dos indicadores de TI está relacionada ao atendimento e à resolução de tickets.

A questão é que para manter esses KPIs em níveis adequados, é preciso de um help desk de qualidade. Ou seja, um software de atendimento ao cliente que ofereça todas as soluções que sua equipe necessita.

Mas pode ficar tranquilo sobre isso, pois a solução de atendimento ao cliente da Zendesk possui todos os recursos necessários para um ótimo desempenho do time de TI!

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