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Como alinhar seu atendimento em lojas físicas e lojas onlines

Publicado 2 Junho 2015
Última atualização em 2 Junho 2015

Uma forte característica dos consumidores atuais é que eles não se limitam mais a apenas um canal de compra. Imagine que um cliente busque comprar determinado modelo de camiseta: ele pode começar procurando o produto na internet, depois visitar uma loja física para provar o tamanho da roupa e finalizar a compra em qualquer um destes meios. O contrário também acontece, se um cliente for a uma loja procurar um tênis e não encontrar o seu número disponível, há grande probabilidade de ele tentar encontrar a mercadoria no site da empresa mais tarde. Estes são os clientes Omnichannel, que não distinguem as lojas físicas das virtuais, ou seja, têm o costume de comprar tanto em uma quanto em outra.

Como alinhar o seu atendimento

Para atender bem a este perfil de consumidor, é fundamental padronizar o atendimento nas lojas online e off-line. É importante que o cliente seja bem recepcionado em ambos os ambientes, que encontre com facilidade o produto que deseja comprar e que consiga tirar suas dúvidas com rapidez. O alinhamento no atendimento da loja física com a online resulta em clientes mais satisfeitos. Vale destacar que, segundo pesquisa realizada pelo IDC Retail Insights, o comprador OmniChannel costuma gastar de 15% a 20% a mais do que o consumidor tradicional.

Interação entre as lojas físicas e virtuais

Já faz algum tempo que os meios virtuais representam uma boa parcela das vendas realizadas anualmente no Brasil. De acordo com o site e-commerce Brasil, as vendas em 2014 superaram os R$39 bilhões, o que representou um aumento de 20,1% em relação a 2013. Os internautas são atraídos pela facilidade de comprar virtualmente: é simples pesquisar o produto de desejo, comparar modelos semelhantes e realizar o pagamento. Se a mercadoria já foi testada em uma loja física, a probabilidade da venda ser concluída aumenta ainda mais! Por isso, muitas marcas têm investido no alinhamento do atendimento de suas lojas online e off-line, para garantir que o consumidor que visitou um destes meios, continue comprando no outro. 

O primeiro passo para uniformizar o atendimento, é investir em estratégias que unifiquem o atendimento das lojas físicas com os serviços oferecidos online. Se o produto procurado não está disponível na loja física, por exemplo, os vendedores podem ser treinados para ajudar o cliente a encontrar a mercadoria no ambiente virtual e, quem sabe, concluir a compra. 

Integração dos diferentes canais de comunicação

Outra característica do consumidor moderno é que ele está presente em todas as redes sociais e gosta de se comunicar por elas. Além de ser mais simples contatar a marca, muitos compradores preferem este meio porque as respostas são mais rápidas. É importante lembrar que atendimento ruim, independente do meio, reflete negativamente na marca. Por isso, além de garantir que os vendedores recebam bem os potenciais clientes que entram na loja, é necessário garantir que a equipe de suporte esteja preparada para atender bem as dúvidas que chegam virtualmente. 

Para isso, comece criando uma estratégia digital que inclua sua loja nas principais redes e canais de comunicação existentes. Depois, é interessante integrar estes canais e garantir que todas as solicitações dos clientes sejam atendidas, com o máximo de agilidade.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem papel fundamental no fortalecimento da marca e no fechamento das vendas. Um meio interessante para responder as dúvidas e solicitações dos clientes é disponibilizar um chat online, onde a equipe possa responder o consumidor em tempo real. Assim, a loja não perde vendas por não informar seus clientes com precisão e rapidez, seja ele um consumidor online, off-line ou Omnichannel.

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