Artigo

Tendências de consumo: como 2020 transformou a relação entre pessoas e serviços

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Agosto 2020
Última atualização em 27 Agosto 2020

Fazer uma análise das tendências de consumo para 2020 é um exercício interessante. Isso porque o ano foi praticamente dividido entre as perspectivas pré e pós-pandemia do novo coronavírus. 

A verdade é que, independentemente da eclosão da covid-19, o comportamento do consumidor vinha dando indícios de um novo perfil de compra e interação com as empresas. 

Para você ter uma ideia, antes mesmo da pandemia, o Relatório Zendesk de Tendências em CX e a pesquisa 10 Principais Tendências Globais de Consumo 2020, da Euromonitor, apresentaram uma série de pontos que, após o surto de coronavírus, precisaram deixar o status de “tendência” para se tornar uma realidade urgente. Veja alguns exemplos abaixo: 

  • Uso de inteligência artificial para dinamizar o atendimento e conferir autonomia ao consumidor;
  • Personalização da experiência; 
  • compras feitas inteiramente a distância; 
  • Apoio ao empreendedor local e às pequenas empresas

Ao longo deste artigo, falaremos com mais detalhes sobre estas e outras tendências de consumo previstas para o ano de 2020. Também faremos um comparativo entre aquilo que foi projetado, o que foi, de fato, vivenciado (especialmente em decorrência da nova lógica de consumo pós-covid) e o que está por vir neste novo contexto. 

O que o mundo esperava antes da pandemia?

A transformação digital e as tendências de automatização e hiperpersonalização da relação cliente-empresa já ditavam o ritmo das novas tendências de consumo para 2020 há alguns anos. 

A verdade é que a familiarização com a tecnologia e a popularização da internet e dos dispositivos móveis foram responsáveis por uma verdadeira revolução na forma de consumir.

Para ilustrar o impacto desses elementos na vida do brasileiro, vamos a dois dados: de acordo com o IBGE, 134 milhões de cidadãos têm acesso à internet. O número representa mais de 74% da população nacional. Além disso, o celular é o principal canal de acesso à rede, usado por quase 98% dos cidadãos que têm internet. 

Entende como essas informações dizem muito sobre as tendências de consumo no brasil

Diante da consciência desse contexto, empresas dos segmentos de tecnologia, informação e prestação de serviços desenharam suas projeções para as tendências de consumo em 2020. 

Como referência neste artigo, utilizamos os dados consolidados pela pesquisa 10 Principais Tendências Globais de Consumo 2020, escrita em 31 de dezembro de 2019. 

De acordo com a Euromonitor, autora da pesquisa, ao longo de 2020, as tendências apresentadas funcionam como insights sobre como os valores dos consumidores estão mudando e estimulando a disrupção para os negócios de todo o mundo. As 10 tendências apontadas no relatório são: 

  1. A tecnologia movida por Inteligência Artificial se torna popular (a pesquisa mostra que, em 2019, 12% dos entrevistados já tinham acesso fácil e regular a dispositivos domésticos com assistentes pessoais para o seu uso pessoal); 
  2. Conteúdos omnichannel, mais velozes e mais cativantes;
  3. Mais mobilidade, mesmo sem sair de casa (com o surgimento e a popularização de aplicativos que permitem traçar rotas e acompanhar as rotas de produtos e serviços do fornecedor até a casa do cliente); 
  4. Consumo inclusivo (valorização de empresas que trabalham pela diversidade, pelo bem-estar e pela inclusão);
  5. Busca pelo bem-estar físico e mental 
  6. Dispositivos multifuncionais (que permitem que toda a jornada do consumidor seja traçada sem sair de casa); 
  7. Personalização com base em dados; 
  8. Sintonia com a identidade local e nacional; 
  9. Valorização da economia circular e da sustentabilidade nos negócios;
  10. Conscientização sobre questões ambientais 

Agora que você já conhece as 10 tendências de consumo previstas para 2020, queremos te convidar para um exercício. Compare estas tendências com as novas tendências de consumo, surgidas após a pandemia. Quais delas são comuns? 

É possível afirmar que as previsões das pesquisas e relatórios, de certa forma anteciparam uma grande lógica que se confirmou no futuro, não é mesmo? 

No próximo tópico, falaremos justamente sobre estas semelhanças e convergências.

Como o novo coronavírus impactou as tendências de consumo para 2020? 

É praticamente impossível falar sobre tendências de consumo em 2020 sem citar a pandemia. O novo coronavírus infectou mais de 20 milhões de pessoas. Seu caráter altamente contagioso impôs novas práticas de relacionamento, todas elas pautadas na necessidade de manter o isolamento social. 

Diante da impossibilidade de locomoção e convivência, cidadãos globais e empresas precisaram se adaptar. As soluções incorporaram grande parte das tendências de consumo previstas para o futuro de forma acelerada. Falaremos sobre algumas delas a seguir. 

Fidelização

De acordo com Simon Moore, CEO da empresa de ciência comportamental Innovation Bubble, o cenário incentivou a chamada mentalidade de manutenção, que defende a importância da sensação de segurança e confiança na hora de consumir. 

Ele diz, em matéria veiculada pelo portal Meio&Mensagem: “Não estamos abertos a coisas novas — passamos de uma mentalidade de ganho para uma mentalidade de manutenção, o que é importante para muitas marcas perceberem”. 

A fala de Simon nos leva diretamente à primeira tendência de customer experience projetada para 2020 e apontada pelo Relatório Zendesk de Tendências em CX: a fidelização do cliente. De acordo com o relatório, 74% dos respondentes afirmam serem fiéis a uma marca. Ao mesmo tempo, 52% destes disseram que fazem esforços para comprar das marcas preferidas sempre que possível. 

Autonomia 

A impossibilidade de deixar a casa para realizar tarefas que historicamente demandam a ajuda de profissionais (como fazer as unhas, cozinhar ou cortar o cabelo) reforçou uma tendência que já havia sido apontada pela Zendesk em seu relatório de tendências: a autonomia

Quase 30% dos respondentes do relatório afirmam que “conseguir encontrar respostas online sem precisar da ajuda de um agente” é um dos fatores responsáveis por uma boa experiência de compra

Nesse contexto, empresas precisaram se adaptar para enriquecer sua base de conhecimento e proporcionar canais de autoatendimento ágeis e funcionais. 

Consumidor Omnichannel

Consumir por meio de canais digitais tornou-se uma realidade para mais pessoas. Para você ter uma ideia, compras digitais viraram tendências de consumo no Brasil para mais de 40% dos cidadãos, que compraram via internet pela primeira vez em 2020. 

Diante da ascensão das compras digitais, oferecer um atendimento e suporte omnichannel se tornaram urgências para as empresas. Afinal, se mais consumidores estão prontos para interagir digitalmente com o negócio, é esperado que ele esteja pronto para responder às interações à altura, não é mesmo? 

O Relatório de Tendências em CX, mencionado acima, apontou que, antes mesmo da pandemia, a disponibilidade do suporte ou atendimento no canal preferido já era um dos fatores-destaque para uma boa customer experience, pontuado por quase 40% dos consumidores. 

O que esperar para os próximos anos?

O ano de 2020 certamente ficará marcado para a história. Por isso mesmo, as tendências de consumo observadas em seu decorrer dão valiosas pistas sobre aquilo que persistirá ao longo dos próximos anos. 

Separamos 3 tendências de consumo para o futuro, observadas a partir do comportamento do consumidor em 2020 e pontuadas pelo Think With Google

Digital como parte da rotina 

A digitalização dos hábitos de consumo veio para ficar. Agora, ela não está mais restrita a um grupo pequeno de e-shoppers brasileiros. 

O relatório do Think With Google aponta, por exemplo, que 51% das pessoas que aderiram ao e-commerce de alimentos em 2020 pretendem continuar com o hábito ao longo dos anos. 

Consumo Consciente

Outro dado interessante é que 40% dos consumidores começaram a comprar mais em comércios locais desde o início do isolamento social.

O apoio às pequenas empresas e empreendimentos locais despontou como tendência de consumo em 2020, mas deve se tornar uma prática comum nos próximos anos. Bom sinal para pequenos negócios que buscam consolidação no mercado! 

Novos volumes de compra, novas logísticas de entrega 

Por fim, o aumento no consumo digital de produtos acarretou, também, em uma nova lógica de compras. Agora, o consumidor enche mais seu carrinho e leva, de uma só vez, mais produtos considerados importantes ou essenciais.

Este comportamento carregou, consigo, duas outras tendências que devem perdurar nos próximos anos. Alguns exemplso são as entregas feitas de carro e o aumento do volume de pedidos de delivery, que cresceram 37% no Brasil em 2020.  

Entender as tendências de consumo é fundamental para ajustar estratégias e desenvolver novas logísticas nos negócios. Os próximos anos devem consolidar os hábitos desenvolvidos atualmente, contribuindo para uma gestão empresarial cada vez mais customer-focused

Se quiser saber um pouco mais sobre o assunto, recomendamos a leitura deste artigo sobre o comportamento do consumidor diante do novo Coronavírus

Software de CRM de vendas completo

O Zendesk Sell é um software de CRM para vendas que melhora a produtividade, os processos e a visibilidade do fluxo de trabalho de equipes de vendas.