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10 tendências de consumo e como as empresas devem agir para atendê-las?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Agosto 2020
Última atualização em 18 outubro 2021

Fazer uma análise das tendências de consumo é um exercício interessante. Isso porque 2020 e 2021 foram anos praticamente divididos entre as perspectivas pré e pós-pandemia do novo coronavírus. 

A verdade é que, independentemente da eclosão da Covid-19, o comportamento do consumidor vinha dando indícios de um novo perfil de compra e interação com as empresas. 

Para você ter uma ideia, antes mesmo da pandemia, o Relatório Zendesk de Tendências em CX e a pesquisa 10 Principais Tendências Globais de Consumo 2020, da Euromonitor, apresentaram uma série de pontos que, após o surto de coronavírus, precisaram deixar o status de “novas tendências de consumo” para se tornar uma realidade urgente. Veja alguns exemplos abaixo: 

  • uso de inteligência artificial para dinamizar o atendimento e conferir autonomia ao consumidor;
  • personalização da experiência
  • compras feitas inteiramente a distância; 
  • apoio ao empreendedor local e às pequenas empresas

Ao longo deste artigo, falaremos com mais detalhes sobre estas e outras tendências de consumo de 2021 que também vão impactar 2022 e os próximos anos.

Também faremos um comparativo entre aquilo que foi projetado, o que foi, de fato, vivenciado em 2020 e até aqui em 2021 (especialmente em decorrência da nova lógica de consumo pós-covid) e o que está por vir neste novo contexto. 

O que o mundo esperava antes da pandemia?

A transformação digital e as tendências de automatização e hiper personalização da relação cliente-empresa já ditavam o ritmo das novas tendências de consumo há alguns anos. 

A verdade é que a familiarização com a tecnologia e a popularização da internet e dos dispositivos móveis foram responsáveis por uma verdadeira revolução na forma de consumir.

Para ilustrar o impacto desses elementos na vida do brasileiro, vamos a dois dados:

  • de acordo com o IBGE, 134 milhões de cidadãos têm acesso à internet. O número representa mais de 74% da população nacional, 
  • o celular é o principal canal de acesso à rede, usado por quase 98% dos cidadãos que têm internet. 

Entende como essas informações dizem muito sobre as tendências de consumo no Brasil

Diante da consciência desse contexto, empresas dos segmentos de tecnologia, informação e prestação de serviços desenharam suas projeções para as tendências de consumo em 2021. 

Como referência neste artigo, utilizamos os dados consolidados pela pesquisa 10 Principais Tendências Globais de Consumo 2021, escrita em 31 de dezembro de 2019. 

De acordo com a Euromonitor, autora da pesquisa, as tendências apresentadas funcionam como insights sobre como os valores dos consumidores estão mudando e estimulando a disrupção para os negócios de todo o mundo. 

As 10 tendências de consumo 2021 apontadas no relatório são: 

  1. Reconstruir melhor 
  2. Desejo por convivência
  3. Oásis ao ar livre
  4. Realidade figital
  5. Otimizando o tempo
  6. Inquietos e rebeldes
  7. Obsessão por segurança
  8. Abalados e reflexivos
  9. A ordem é pechinchar
  10. Novos espaços de trabalho

Agora que você já conhece as 10  tendências de consumo para o futuro, queremos te convidar para um exercício. Compare estas tendências com o que estamos vivendo na prática após (e ainda durante) a pandemia. Quais delas são comuns? Quais parecem fazer mais sentido?

É possível afirmar que as previsões das pesquisas e relatórios, de certa forma anteciparam uma grande lógica que se confirmou no futuro, não é mesmo? 

No próximo tópico, falaremos justamente sobre estas semelhanças e convergências.

Como o novo coronavírus impactou as tendências de consumo? 

É praticamente impossível falar sobre tendências de consumo sem citar a pandemia. O novo coronavírus infectou mais de 210 milhões de pessoas no mundo todo. Seu caráter altamente contagioso impôs novas práticas de relacionamento, todas elas pautadas na necessidade de manter o isolamento social

Diante da impossibilidade de locomoção e convivência, cidadãos globais e empresas precisaram se adaptar. 

As soluções incorporaram grande parte das tendências de consumo para o futuro de forma acelerada. Falaremos sobre algumas delas a seguir. 

Fidelização

De acordo com Simon Moore, CEO da empresa de ciência comportamental Innovation Bubble, o cenário incentivou a chamada mentalidade de manutenção, que defende a importância da sensação de segurança e confiança na hora de consumir. 

Ele diz, em matéria veiculada pelo portal Meio&Mensagem: “Não estamos abertos a coisas novas — passamos de uma mentalidade de ganho para uma mentalidade de manutenção, o que é importante para muitas marcas perceberem”

A tendência número um do relatório que citamos acima, “reconstruir melhor” fala exatamente sobre a expectativa dos consumidores em relação ao comportamento das marcas e o compromisso com algo que vai muito além da venda. De acordo com o relatório, há a expectativa “de que as empresas devem proteger a saúde e os interesses da sociedade e do planeta, a fim de Reconstruir Melhor. As empresas devem colaborar para a criação de um mundo mais sustentável, promovendo a mudança de uma economia baseada em volume para uma baseada em valor , contribuindo para a solução da desigualdade social e dos danos ambientais”.

No ambiente corporativo, essa realidade se associa por completo à capacidade da sua empresa de atrair e fidelizar clientes a partir da construção de uma marca que se importa com algo que vai além da venda e do consumo. 

E qual é a importância da fidelização? Ela realmente existe e traz retorno para a marca?

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em CX, 74% dos respondentes afirmam serem fiéis a uma marca. Ao mesmo tempo, 52% destes disseram que fazem esforços para comprar das marcas preferidas sempre que possível. 

Agilidade para a otimização do tempo

A impossibilidade de deixar a casa para realizar tarefas que historicamente demandam a ajuda de profissionais (como fazer as unhas, cozinhar ou cortar o cabelo) e a necessidade de usar as 24 horas do dia para realizar dezenas de atividades, conciliando o mesmo espaço com múltiplas tarefas, como trabalho, cuidar dos filhos, acompanhar o aprendizado deles de forma ainda mais presente, faz com que o consumidor busque por soluções que ofereçam praticidade e contribuam para que ele otimize o tempo que tem.

Para as empresas isso significa a necessidade de:

  • oferecer atendimentos ágeis e assertivos, 
  • reduzir o tempo médio de atendimento,
  • contribuir para que o sucesso do cliente seja alcançado com mais agilidade, e mais.

Quase 30% dos respondentes do relatório da Zendesk afirmam que “conseguir encontrar respostas online sem precisar da ajuda de um agente” é um dos fatores responsáveis por uma boa experiência de compra

Nesse contexto, empresas precisaram se adaptar para enriquecer sua base de conhecimento e proporcionar canais de autoatendimento ágeis e funcionais. 

Consumidor Omnichannel

Uma das tendências de consumo é a realidade digital. O termo causa estranheza e inclusive parece um erro de digitação. Mas fato é que basta pararmos um segundo para entender o que isso significa. Estamos falando da união entre ambientes físicos e digitais. 

Segundo o relatório “A Realidade Figital é um modelo híbrido formado pelos mundos físico e virtual, em que os consumidores podem viver, trabalhar, fazer compras e se divertir, fisicamente e online”. 

Essa é uma tendência que já vinha se consolidando ao longo dos anos exigindo que as empresas criassem estratégias omnichannel, mas agora está mais forte do que nunca!

Consumir por meio de canais digitais tornou-se uma realidade para mais pessoas. Para você ter uma ideia, as compras digitais viraram tendências de consumo no Brasil para mais de 40% dos cidadãos, que compraram via internet pela primeira vez em 2020. 

Diante da ascensão das compras digitais, oferecer um atendimento e suporte omnichannel se tornaram urgências para as empresas. Afinal, se mais consumidores estão prontos para interagir digitalmente com o negócio, é esperado que ele esteja pronto para responder às interações à altura, não é mesmo? 

O Relatório de Tendências em CX, mencionado acima, apontou que, antes mesmo da pandemia, a disponibilidade do suporte ou atendimento no canal preferido já era um dos fatores-destaque para uma boa customer experience, pontuado por quase 40% dos consumidores. 

O que esperar para os próximos anos?

Os anos de 2020 e 2021 certamente ficarão marcados para a história. Por isso mesmo, as tendências de consumo observadas em seu decorrer dão valiosas pistas sobre aquilo que persistirá ao longo dos próximos anos. 

Separamos três tendências de consumo para o futuro, observadas a partir do comportamento do consumidor e pontuadas pelo Think With Google

Digital como parte da rotina 

A digitalização dos hábitos de consumo e das formas de trabalho vieram para ficar. Agora, ela não está mais restrita a um grupo pequeno de e-shoppers brasileiros. 

O relatório do Think With Google aponta, por exemplo, que 51% das pessoas que aderiram ao e-commerce de alimentos no período e pretendem continuar com o hábito ao longo dos anos. 

Consumo Consciente

Outro dado interessante é que 40% dos consumidores começaram a comprar mais em comércios locais desde o início do isolamento social.

O apoio às pequenas empresas e empreendimentos locais despontou como tendência de consumo em 2020, mas deve se tornar uma prática comum nos próximos anos. Bom sinal para pequenos negócios que buscam consolidação no mercado! 

No relatório de Tendências da Euromonitor isso também está muito presente, seja na disposição para reconstruir melhor como na tendência nomeada como “pechinchar é a ordem”. Não pense que o termo pechinchar considera apenas o preço. Segundo o relatório, “Os gastos com supérfluos estão diminuindo devido às incertezas no cenário econômico. A Ordem é Pechinchar e priorizar produtos e serviços de valor agregado e alinhados às medidas sanitárias vigentes

Novos volumes de compra, novas logísticas de entrega 

Por fim, o aumento no consumo digital de produtos acarretou, também, em uma nova lógica de compras. Agora, o consumidor enche mais seu carrinho e leva, de uma só vez, mais produtos considerados importantes ou essenciais.

Este comportamento carregou, consigo, duas outras tendências que devem perdurar nos próximos anos. Alguns exemplos são as entregas feitas de carro e o aumento do volume de pedidos de delivery, que cresceram 37% no Brasil em 2020.  

Entender as tendências de consumo é fundamental para ajustar estratégias e desenvolver novas logísticas nos negócios.

Os próximos anos devem consolidar os hábitos desenvolvidos atualmente, contribuindo para uma gestão empresarial cada vez mais customer-focused

Experiências e contato

Entre as tendências de consumo apontadas pela Euromonitor, estão duas que podem impactar especialmente seus resultados: desejo por convivência e a realidade figital, sobre a qual já falamos neste artigo, entretanto, vale voltar e concertar as duas para a compreensão de como sua marca serve para aproveitar ambas. 

A necessidade de se relacionar se tornou algo muito evidente nesses dois anos de isolamento que o mundo vive e esse relacionamento pode partir de empresas que geram experiências personalizadas e empáticas para seus clientes. 

Neste cenário, algumas posturas passam a ser vitais para o desenvolvimento e manutenção de um relacionamento duradouro com os clientes, entre elas preocupações como:

  • conhecer o histórico do cliente com a marca,
  • compartilhar conteúdos relevantes para cada consumidor (e não materiais em massa que não fazem sentido para quem recebe), 
  • oferecer um atendimento personalizado e segmentado, que mostre ao seu cliente que você sabe com quem está falando e qual é a história dele com a sua marca. 

A comunicação fria, focada exclusivamente na venda, deixou de fazer sentido.

É necessária agilidade e automação, mas também a segmentação, personalização e empatia para gerar uma excelente experiência para o cliente. 

Pesquisas como a State of Global Customer Service também apontam para essa tendência ao identificarem que 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa (como contatos, compras, suporte oferecido). 

Diante dessas novas tendências de consumo para o futuro, como está a sua empresa? O quão preparados vocês estão? 

Oferecer personalização no atendimento, boas experiências, de maneira ágil e em múltiplos canais exige da sua empresa uma tendência que dificilmente vai sair de moda: implementação de tecnologia que permite a realização e entrega desse pacote de demandas do mercado. 

Contar com uma ferramenta de atendimento é o que vai permitir realizar tudo isso de maneira escalável e ideal. 

Por isso, apresentamos a você o software de suporte ao cliente da Zendesk, um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo? 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a atender às novas tendências de consumo e melhorar a experiência do cliente.

Se quiser saber um pouco mais sobre o assunto, recomendamos a leitura deste artigo sobre o comportamento do consumidor diante do novo Coronavírus

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