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Como montar um call center home office: se adaptando ao novo normal

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Mai 2021
Última atualização em 31 Mai 2021

Desde março de 2020, muitas empresas precisaram se adaptar ao novo normal, e a adaptação ao isolamento foi uma necessidade para a sobrevivência dos negócios. Isso popularizou o trabalho remoto, principalmente no setor de atendimento das empresas, que em pouco tempo precisou aprender como montar um call center home office. 

O call center remoto, assim como todas as formas de trabalho home office, já eram uma tendência que a evolução do mercado e da automatização vinha mostrando nos últimos anos, e com a pandemia, essa tendência se confirmou.

A Pesquisa Home Office Brasil 2020, realizada pela SAP, com 554 empresas, constatou que 52% das empresas passaram a praticar o teletrabalho em virtude da pandemia, além de que 72% do total pesquisado, pretende manter o teletrabalho após o período de isolamento.

Números expressivos, que mostram a necessidade das empresas se adaptarem às novas realidades de mercado, principalmente o setor de atendimento, que precisa aprender uma boa estrutura de como montar um call center home office.

Em virtude do crescimento do call center remoto, reunimos nesse conteúdo algumas dicas que podem te ajudar na hora de organizar o seu telemarketing home office. 

Acompanhe o conteúdo e não deixe de conferir: como ser um vendedor de telemarketing diferenciado.

Boa leitura!

O que é telemarketing home office, ou home based?

O telemarketing home office, ou home based, como é popularmente conhecido nos Estados Unidos, é um formato de atendimento onde o atendente/operador, faz os atendimentos em sua casa, usando tecnologias que direcionam as ligações para o ponto do operador.

O que antes era uma realidade apenas de outros países, chegou ao Brasil e se fortificou, principalmente a partir da pandemia do coronavírus.

Para entendermos os motivos do crescimento do call center remoto, vamos conhecer algumas das vantagens que ele pode oferecer: 

Baixo investimento

Sem a necessidade de gastar com um local fixo para a operação (contact center), as empresas economizam muito. Além disso, o gasto com hardwares também é menor, principalmente quando os funcionários já têm um computador onde o software necessário para a realização dos atendimentos possa ser instalado.

Redução de custos 

A pesquisa da SAP constatou que 57% das empresas reduziram os custos de manutenção de prédio, ao apostar no telemarketing home office. Esse é só um dos custos que podem ser reduzidos com essa prática.

Dá para economizar com vale transporte, por falta de necessidade de deslocamento dos funcionários, economia de energia, água, aluguel e até café.

Mais motivação, menos absenteísmo

Na pesquisa Home Office Brasil 2020 também foi possível observar que a produtividade cresceu 56%, e o absenteísmo foi reduzido em 31% nas empresas que adotaram o trabalho call center home office.

Seleção dos melhores talentos

Outra vantagem do telemarketing home office está na possibilidade de contratar os melhores talentos, já que a distância não é empecilho. 

Aprendendo como montar um call center home office

Entender todas as vantagens que o trabalho call center home office pode oferecer é fundamental para que uma empresa faça as escolhas certas na hora de apostar nesse formato de atendimento remoto, porém, é preciso deixar claro que assim como vantagens, também existem as desvantagens.

Aprender como montar um call center home office é fundamental para que todos os perigos de ter uma operação que trabalhe a distância não se torne um pesadelo, afinal, o foco principal de um call center sempre deve ser o bom atendimento, independentemente do local de onde os operadores trabalham.

Pensando em manter a produtividade dos operadores e também o atendimento de qualidade, existem alguns passos fundamentais para a criação de um call center home office eficiente e de qualidade, veja a seguir.

1. Uma boa gestão

Antes de qualquer coisa, para que sua empresa aprenda como montar um call center home office, ela precisa alinhar todos os principais setores ligados a uma operação, isso envolve setores de Recursos Humanos, Tecnologia da Informação e Infraestrutura.

Ter tudo bem planejado, organizado previamente os setores, e deixando os operadores sempre amparados, é fundamental para o bom desenvolvimento de um call center remoto, sendo inclusive determinante para o sucesso dos operadores e das operações.

2. Um espaço e equipamentos adequados

Oferecer a possibilidade de um funcionário trabalhar em casa, vai além do estar em casa. A infraestrutura do home office deve ser pensada e organizada previamente, em conjunto com o operador.

É importante que seja escolhido um local de trabalho onde o fluxo de pessoas não seja frequente, para que não ocorram distrações. Além disso, é fundamental saber se o funcionário dispõe de uma boa cadeira, e outros equipamentos necessários.

Muitas empresas oferecem kit home office para seus funcionários, geralmente contendo notebook, headset, uma cadeira confortável e ajuda de custo com a internet e energia elétrica. São itens fundamentais, que colaboram muito na produtividade dos profissionais que atuam em telemarketing home office.

3. Sistemas funcionais e 100% on-line

Pensar em como montar um call center home office, nos faz entender que nem sempre o operador estará em casa desempenhando o seu trabalho. O trabalho remoto possibilita que um operador trabalhe de onde ele quiser, desde que tenha conexão de internet boa, equipamentos básicos, como notebook e headset, tudo através de um software.

Nesse sentido, não importa que o notebook tenha as melhores configurações, o importante realmente é o software, e se esse software puder ser acessado na nuvem, melhor ainda. 

Se o sistema que a empresa disponibilizar para os operadores for eficaz, fácil e 100% online, boa parte dos processos se tornam muito mais eficientes, garantindo rapidez e qualidade aos atendimentos, relatórios e gerenciamentos.

4. Ter um canal direto de contato com os operadores

Para que o telemarketing home office flua, as lideranças precisam estar atentas e também sempre disponíveis, para isso, é fundamental que a empresa ofereça um canal direto de contato entre os operadores e seus líderes. 

Seja através do próprio software de trabalho, ou através de outras plataformas, é muito importante que as operações de call center remoto estejam sempre respaldadas por um suporte adequado.

Agora que você já conhece alguns passos importantes de como montar um call center home office, que tal aproveitar para conhecer também alguns dos produtos da Zendesk? Através deles você pode potencializar o atendimento do seu call center, chegando mais rápido a satisfação dos seus clientes. Não deixe de conferir.