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Forecast no call center: o que é e como funciona

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2021
Última atualização em 4 Agosto 2021

Forecast é um termo em inglês que significa previsão. Já call center pode ser definido como o departamento de uma empresa voltado para o atendimento telefônico dos clientes, tanto ativo quanto receptivo.

Dessa forma, é possível entender que forecast no call center é uma metodologia que visa prever demandas de atendimento, colaborando para que a companhia se antecipe em questões como investimento em pessoal, adesão de novas ferramentas, atuais necessidades do público-alvo, entre outras.

Um bom processo de forecast nessa área ajuda a, por exemplo, evitar sobrecarga no atendimento, situação que pode levar ao aumento do número de reclamações e, consequentemente, afetar o nível de satisfação dos clientes.

Sobre isso, é importante destacarmos que clientes insatisfeitos tendem a gerar inúmeros prejuízos para uma empresa, direta ou indiretamente.

O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research®, revelou que 96% dos participantes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.

Quando têm boas experiências de atendimento, 66% dos consumidores recomendam a marca para outras pessoas, e 51% passam a comprar mais daquela companhia.

Por outro lado, quando as experiências são insatisfatórias, 57% deixam de fazer negócio com a empresa, 50% migram para concorrentes e 47% recomendam a outras pessoas que não comprem daquela marca.

Ou seja, além de afetar o relacionamento com o cliente, experiências ruins de atendimento impactam negativamente na imagem da marca e no seu faturamento.

Mas, na prática, como funciona o forecast no call center? Como trazer essa metodologia para o seu negócio? Confira essas e outras respostas agora, neste artigo!

O que é forecast no call center e por que é importante?

Como dissemos anteriormente, forecast no call center é uma estratégia que prevê demandas de atendimento para esse setor

O fato é que, por mais que uma empresa tenha uma estimativa do número de clientes que tem, dificilmente saberá, com exatidão, quantos atenderá em um determinado período, concorda?

Essa alteração no volume de atendimento acontece por diferentes motivos, por exemplo, liberação de campanhas sazonais pela equipe de marketing, lançamento de novos produtos e/ou serviços etc.

Não saber, ainda que aproximadamente, quantos consumidores serão atendidos, afeta todo o planejamento do setor, incluindo questões como admissão de pessoal, definição de escala de serviço, contratação de novas ferramentas, entre outras.

Ou seja, o forecast no call center é importante porque contribui para que a empresa realize um plano de ação mais efetivo, evitando falta ou excesso de mão de obra, aumento no tempo de espera para atendimento, e outras situações relacionadas.

O impacto do atendimento na experiência do cliente

Sobre a demora no atendimento ao cliente que um setor despreparado pode causar, é essencial reforçarmos que isso influencia diretamente a experiência do cliente, na imagem, nos resultados e na lucratividade da marca.

O relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, apontou que 65%

dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Somada a essa constatação, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de companhias que proporcionem boas experiências.

Além disso, metade dos participantes da pesquisa disseram que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.

Dados como esses reforçam que, se antecipar às demandas utilizando a metodologia forecast no call center é uma forma de garantir um atendimento ao cliente com qualidade, eficiente, que eleva o nível de satisfação do público e que, ao mesmo tempo, evite sobrecarga de trabalho nas equipes.

Outros momentos em que o forecast para call center pode ser utilizado

Mas além de ajudar a prever demandas de atendimento de um call center já estruturado de uma empresa, a estratégia de forecast também pode ser utilizada para:

  • Estruturar e implementar novas centrais de atendimento
  • Analisar se há a necessidade de alteração dos horários de operação do setor
  • Adequar o setor para receber novos tipos de chamados
  • Considerar a contratação de novas tecnologias, tais como softwares de atendimento

Como funciona o forecast no call center?

O forecast no call center funciona como um processo matemático baseado em estatísticas e indicadores.

Para chegar a um resultado, devem ser reunidos dados de diferentes fontes, todas relacionadas ao histórico de atendimento do setor.

Na prática, essa metodologia inclui:

  • Coleta de dados
  • Uso de softwares específicos
  • Análise de influências
  • Avaliação dos resultados e ajustes

Coleta de dados

A etapa de coleta de dados visa reunir o máximo possível de informações sobre as operações do setor, tais como número de chamados atendidos em determinado período, tempo de espera, tempo de duração de cada atendimento, entre outros indicadores.

Dica de leitura: “Conheça os 12 principais indicadores de call center

Uso de softwares específicos

Contabilizar e analisar todos esses dados de forma manual é uma tarefa praticamente impossível, concorda?

Por isso, a dica é usar softwares específicos para esse fim, que contribuem para calcular de forma rápida e precisa o volume de informações extraídas das operações do call center.

Este conteúdo vai interessar: “Relatório de CRM: tornando a análise de dados de atendimento mais estratégica

Análise de influências

Mas além dos dados gerados pelo próprio setor, um bom forecast precisa considerar influências externas. No caso, uma das que mais geram impactos no atendimento ao cliente são as ações de marketing.

Assim, na hora de prever as demandas, os gestores de atendimento precisam se alinhar com os de marketing e verificar quais divulgações e campanhas estão previstas que afetam o volume de vendas e, consequentemente, de chamados de clientes.

Avaliação dos resultados e ajustes

Uma vez obtido o resultado do forecast, é preciso avaliar se a previsão foi compatível com a realidade.

Desse modo, após certo período, é essencial comparar os dois números: a quantidade de atendimento real e a quantidade prevista com a estratégia.

Isso ajuda o gestor a confirmar se está no caminho certo e, caso negativo, ter a chance de ajustar os seus processos.

Como fazer forecast no call center?

Como você pôde ver, a coleta de dados é essencial para se fazer um forecast no call center. O primeiro passo para isso, portanto, é utilizar boas ferramentas de atendimento, como um contact center em nuvem e um CRM.

Por isso, nossa dica é que você conheça a solução de atendimento da Zendesk, software de suporte ao cliente da Zendesk que facilita o trabalho dos agentes e contribui para a coleta e análise de diversas informações.

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