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Artigo 17 min read

O que é ordem de serviço? Para que serve? [Guia completo]

Por Zendesk

Última atualização em 14 março 2024

A ordem de serviço, ou OS, é um documento que registra diferentes solicitações de serviços. A formalização desses pedidos deve ser feita para atender tanto os clientes internos (funcionários) quanto os clientes externos (consumidores) de uma empresa.

Entre os objetivos da emissão da OS estão: 

  • organizar os serviços requisitados, ajudando a priorizar os mais urgentes;
  • fornecer informações sobre os pedidos à equipe que vai executá-los;
  • contribuir para o planejamento financeiro da empresa;
  • entre outros.

Existem diferentes modelos de ordens de serviço. As informações contidas em cada um deles dependem do seu ramo de atuação, se é uma solicitação interna ou externa, bem como de outras particularidades do negócio.

Quer saber mais sobre a importância desse documento para a empresa, como contribui para melhorar a gestão e quais dados não podem faltar? Siga a leitura!

Resumo
  • Ordem de serviço é um documento que formaliza as solicitações dos serviços de uma empresa.

  • O objetivo da ordem de serviço é manter um registro padronizado das requisições, estabelecendo um padrão na execução das atividades, o que contribui para manter a empresa organizada.

  • Uma ordem de serviço deve conter todas as informações necessárias para que seja possível desempenhar as tarefas, o que inclui: número da OS, data de solicitação e execução, descrição dos serviços e materiais, etc.

  • Existem vários tipos de ordem de serviço. Entre os principais, destacam-se as OSs voltadas para: manutenção, instalação, evento, pedido, preventiva e de inspeção de propriedade.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é e para que serve uma ordem de serviço?

Ordem de serviço é um documento utilizado para formalizar a solicitação dos serviços de uma empresa, tanto internos quanto externos. A ideia é ter um registro formal e padronizado de tudo o que é requisitado, por exemplo: manutenções, instalações, trocas de peças e ajustes em equipamentos.

Além de facilitar a dinâmica de trabalho das equipes responsáveis pela execução de cada tarefa, as ordens de serviço são essenciais para otimizar os processos de uma empresa.

Com o apoio desses documentos, é possível direcionar os times, planejar e acompanhar seus cronogramas de tarefas e fazer uma gestão financeira mais completa.

Confira, na tabela abaixo, um simples exemplo de ordem de serviço como referência:

Número da ordem de serviço
Data da emissão da ordem de serviço
Dados do solicitante
Descrição completa do serviço a ser prestado
Relação de ferramentas, materiais e mão de obra que serão necessários
Equipe/colaborador responsável
Prazo estimado para a finalização da demanda
Valor do serviço

Relatório da Zendesk – CX Trends

Qual a importância de uma ordem de serviço?

A ordem de serviço é importante para estabelecer um padrão na execução de determinadas atividades, uma vez que descreve as etapas, os requisitos e as práticas recomendadas para garantir consistência e qualidade na execução dos serviços.

Para falarmos um pouco mais sobre a importância de uma ordem de serviço e como esse documento contribui para o crescimento de qualquer tipo de negócio, vamos utilizar dois exemplos.

Exemplo 1

“Senhor Silva, ajuste este equipamento para mim, por favor?”, diz o encarregado da área de uma empresa fabricante de peças automotivas.

“Pode deixar, Senhor Oliveira”, responde o chefe da manutenção.

Os dias passam e a máquina não é consertada, pois outras pessoas pediram ajuda antes, ainda que não sejam solicitações tão relevantes e impactantes para a empresa. Com isso, o Senhor Silva se esqueceu do pedido feito pelo Senhor Oliveira.

Exemplo 2

“Bom dia, por favor, preciso consertar meu celular”, informa a cliente que acaba de entrar na loja de aparelhos eletrônicos.

“Bom dia! É só deixar aqui que entramos em contato”, responde a atendente.

Após 15 dias, a cliente retorna à loja para questionar o motivo pelo qual eles não entraram em contato para informar sobre o conserto. 

A atendente simplesmente responde: “Deixei seu aparelho na mesa do rapaz que faz esse serviço, mas acho que ele não viu”.

Em ambos os exemplos, você concorda que, se houvesse uma ordem de serviço, as solicitações teriam sido atendidas em um prazo satisfatório para o solicitante? Com isso, seria possível evitar diversos problemas decorrentes desse não atendimento.

Ou seja, a ordem de serviço é um documento fundamental para organizar as tarefas de uma empresa, sejam elas relativas a solicitações internas ou externas.

Motivos que comprovam a relevância da OS

Com a OS, pode-se organizar os serviços e priorizar as solicitações que requerem um atendimento mais urgente.

Além disso, as OS são essenciais para:

  • fornecer informações sobre a tarefa que será executada;
  • controlar o tempo de execução das solicitações de serviços;
  • registrar e organizar as atividades das equipes;
  • fazer uma gestão efetiva da produtividade do time;
  • colaborar para um melhor controle financeiro.

Fornecer informações sobre a tarefa que será executada

A ordem de serviço informa a equipe que realizará o serviço que tipo de solicitação deve ser atendida. Por exemplo, se é uma troca de peça, um ajuste, uma instalação, uma revisão e outros.

Aliás, é interessante destacar que a OS é um documento previsto em lei

O capítulo V da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) – Decreto Lei 5452/43 de 01 de Maio de 1943 — em seu artigo 157, inciso II, orienta que cabe às empresas:

II – instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais; (Incluído pela Lei nº 6.514, de 22.12.1977).

Assim, esse documento serve para descrever a tarefa que será realizada, mas também quais EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) e outros pontos que devem ter a atenção dos profissionais.

Veja também: como melhorar processos internos da sua empresa? 7 dicas que vão turbinar o fluxo de trabalho das suas equipes

Controlar o tempo de execução das solicitações de serviços

Nos dois exemplos que demos acima, os solicitantes não foram atendidos em suas demandas. Certamente, isso causou frustração e diversos outros transtornos.

Não atender solicitações pode afetar de modo considerável os processos de uma empresa, refletindo na produtividade do time e, consequentemente, no atendimento ao cliente.

Quando essa falha acontece direto com o cliente, ou seja, ele requisita algo à sua empresa e não é atendido, as consequências podem ser ainda maiores.

Pesquisas apontam que 1 cliente insatisfeito comenta sobre a má experiência que teve com uma marca para outras 15 pessoas, em média — o que é uma propaganda bem ruim, concorda?

Adicionalmente, 59% dos consumidores afirmam que não fazem mais negócios com empresas que proporcionaram experiências ruins a eles.

Isto é, atender os clientes dentro de um prazo considerado aceitável, de acordo com cada solicitação, é uma maneira de prestar um bom atendimento e elevar o nível de satisfação dos seus consumidores.

Leia também: o que é satisfação de clientes e o que ela significa para uma empresa?

Registrar e organizar as atividades das equipes

De modo geral, as ordens de serviço são documentos numerados, o que ajuda a organizar sua emissão e busca posterior, caso seja necessário.

Somado a isso, emitir uma OS colabora para registrar e organizar as tarefas das equipes, proporcionando um direcionamento mais claro tanto para o gestor quanto para os profissionais sobre o que precisa ser atendido.

Com um controle mais efetivo, é possível determinar as prioridades, dando mais atenção às demandas que requerem atendimento imediato.

Fazer um controle efetivo da produtividade dos times

O mesmo controle que ajuda a organizar as tarefas a serem executadas contribui para acompanhar o desempenho do time.

Sobre isso, não estamos nos referindo apenas aos níveis de produtividade, mas também a mensurar quais tarefas demandam mais tempo para serem realizadas e identificar os motivos.

Analisando essas questões, pode-se rever os processos que estão sendo aplicados, as ferramentas que os profissionais utilizam e, com isso, ajustar o que for necessário.

Essa verificação contribui para que os times realizem suas tarefas de forma mais dinâmica, rápida e eficiente, reduzindo o tempo de atendimento aos clientes.

Colaborar para um melhor controle financeiro

Dependendo do segmento e do tipo de serviço, não é raro que a ordem de serviço descreva quais materiais devem ser ou foram utilizados.

Essa informação ajuda a fazer uma gestão financeira mais eficiente. Um dos motivos é que permite mensurar os gastos que a solicitação pode gerar e, em alguns casos, até contribui para calcular o preço final do serviço.

Em paralelo, ajuda a empresa a identificar quais itens são mais necessários para o atendimento da OS, levando a um controle melhor de estoque, peças, aquisições de ferramentas e assim por diante.

Quais os tipos de ordem de serviço?

Existem vários tipos de ordem de serviço que podem ser utilizados dependendo do seu ramo de atuação e da tarefa que será executada. Entre as mais comuns, podemos citar:

  • ordem de serviço de manutenção;
  • ordem de serviço preventiva;
  • ordem de serviço de pedido;
  • ordem de serviço de instalação;
  • ordem de serviço de inspeção de propriedade;
  • ordem de serviço de evento;
  • ordem de inspeção de segurança.

Siga conosco para conhecer mais detalhes.

Ordem de serviço de manutenção

Como o próprio nome sugere, deve-se emitir a OS de manutenção quando houver a necessidade de reparo em algum produto, serviço ou processo que não esteja funcionando adequadamente.

Dentro de uma empresa, ela pode ser utilizada para solicitar assistência quando um computador apresenta problemas, um equipamento precisa de ajustes ou para serviços prediais, como pinturas e novas instalações.

No atendimento ao cliente, a emissão deste tipo de ordem de serviço ocorre, por exemplo, quando solicitam a presença de um técnico, o reparo de um produto adquirido, a troca de um item que apresentou problema, entre outras situações.

Ordem de serviço preventiva

Oposta à ordem de serviço anterior, essa visa prevenir algum dano ou problema. Por isso, costuma ser gerada para serviços e produtos que possibilitam manutenções preventivas, a fim de se antecipar a possíveis falhas.

É o tipo de ordem de serviço mais utilizada em produtos que requerem manutenções periódicas ou inspeções. Essa OS é fundamental para garantir a continuidade das operações e a durabilidade dos equipamentos e sistemas.

As ordens de serviço preventivas desempenham um papel fundamental na prevenção de falhas, na redução de custos de manutenção e no aumento da vida útil dos equipamentos.

O computador de uma empresa, por exemplo, pode passar por uma manutenção preventiva para evitar uma série de riscos que tendem a se tornar grandes problemas no futuro, como a perda de dados importantes ou a propagação de vírus e malwares.

Ordem de serviço de pedido

Já as ordens de serviço de pedidos são abertas independentemente de danos. No caso, elas podem ser geradas para atendimento de processos de inovação, expansão e quando se inicia um novo projeto com um cliente.

Este tipo de ordem de serviço descreve, ao longo do documento, observações para seguir ou como deve funcionar. Por exemplo, pode-se especificar as etapas de um serviço de criação de estratégias de marketing por uma agência de publicidade.

Em relação à inovação, podemos citar como exemplo a criação de uma ordem de serviço para uma empresa de produtos SaaS incluir um novo recurso em seu software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Ou, ainda, a inserção de novos métodos de pagamento, como o Pix.

Qualquer que seja a natureza do pedido e, aqui, existem inúmeras opções conforme a área de atuação da empresa, a ordem do serviço deve incluir todas as informações do cliente e suas sugestões.

Não deixe de ler: entenda como funciona o CRM e conheça 7 funcionalidades da ferramenta

Ordem de serviço de instalação

Este tipo de ordem de serviço prevê a instalação de equipamentos e sistemas, fornecendo instruções sobre o processo e estabelecendo prazos específicos.

Por ser um serviço mais complexo, deve conter todos os detalhes do procedimento do começo ao fim. Por sinal, costuma exigir a assinatura do cliente para aprovação antes do início do trabalho.

É uma OS comum entre empresas que lidam com instalações residenciais e comerciais, como sistemas de segurança, instalação de eletrodomésticos, redes de internet e sistemas de ventilação.

Imagine, por exemplo, uma fábrica que recém adquiriu um sistema de energia solar. A instalação requer o maior número possível de informações, já que envolve um trabalho com equipamentos de alto valor e fatores de periculosidade. 

Logo, a empresa responsável deve manter o controle das suas atividades com uma ordem de serviço para assegurar a eficiência do trabalho e, ao mesmo tempo, a segurança das pessoas e entidades envolvidas.

Ordem de serviço de inspeção de propriedade

Na ordem de serviço de inspeção de propriedade, há uma espécie de auditoria preventiva de determinado local, como um imóvel, para identificar o que precisa de reparo ou manutenção.

A inspeção considera toda a planta da propriedade e não se limita a reparos pontuais. Ou seja, pode-se verificar desde a parte elétrica até o encanamento de uma empresa, por exemplo.

A partir de então, a ordem de serviço lista todos os eventuais problemas que devem passar por manutenção para manter a integridade do ambiente.

Ordem de serviço de evento

Agências de entretenimento, produtoras audiovisuais e empresas organizadoras de eventos em geral trabalham com este tipo de ordem de serviço para garantir a estrutura perfeita a seus clientes.

Normalmente, a ordem de serviço de evento elabora um checklist do que é necessário para cumprir com os requisitos do requerente, como: contratação de buffet, equipe de fotografia e serviços de decoração.

Em eventos corporativos, como palestras e workshops, é comum contratar serviços de catering. Nesse caso, por exemplo, o documento reúne as informações sobre que é preciso e em quais quantidades para atender à demanda do evento, garantindo que os fornecedores envolvidos realizem as entregas conforme o combinado.

Ordem de serviço de inspeção de segurança

Por fim, temos a ordem de inspeção de segurança, que se assemelha em certos aspectos com a de propriedade, mas com um foco diferente. O objetivo desta OS é mitigar riscos e certificar a conformidade com os regulamentos e legislações vigentes na área de segurança.

Em empresas, esta ordem de serviço busca averiguar a segurança dos trabalhadores e a preservação do ambiente de trabalho. Para isso, o documento pode incluir:

  • uso correto de equipamentos de proteção individual (EPI);
  • sinalização adequada;
  • instalações sanitárias;
  • acesso seguro a áreas de trabalho;
  • remoção de materiais perigosos;
  • condições dos sistemas de prevenção de incêndio;
  • medidas de segurança em máquinas e equipamentos;
  • avaliação dos sistemas elétricos;
  • entre outros.

Como fazer uma ordem de serviço?

Como você pode ver, as ordens de serviço têm bastante importância para as empresas e são fundamentais para direcionar uma série de atividades e, como tal, precisam ser completas.

Em outras palavras, devem ter todas as informações necessárias para que as equipes consigam desempenhar as tarefas solicitadas. Claro que os dados que constam nesse documento variam e dependem do segmento de cada empresa, do tipo de serviço que será executado e de outras características. 

Lembre-se de personalizar a ordem de serviço com base nas necessidades e especificidades do seu negócio.

Porém, de modo geral, uma ordem de serviço deve ter:

  • número da OS;
  • dados da empresa prestadora do serviço;
  • dados do cliente externo ou do requisitante interno;
  • data e horário da solicitação;
  • data e horário da execução;
  • descrição do serviço;
  • descrição dos materiais utilizados;
  • valor de cada item utilizado;
  • valor total do serviço (quando realizado para cliente externo);
  • campo para observações;
  • assinatura do cliente interno ou externo;
  • assinatura do profissional que executou o serviço.

Exemplos de ordem de serviço

Para deixar o conceito mais claro, veja abaixo dois exemplos de ordens de serviço, um voltado para solicitações externas e, outro, para as internas.

Quais os principais erros cometidos no preenchimento de uma OS? É possível evitá-los?

Ainda que seja um documento bastante simples e até intuitivo de ser preenchido, não são raros os casos nos quais as ordens de serviço são utilizadas inadequadamente.

Quando isso acontece, pode gerar atritos (por exemplo, entre quem requisitou e quem executou) e, ainda, a realização errada ou parcial do serviço.

Todos esses pontos afetam bastante uma empresa, independentemente da OS partir de uma solicitação interna ou externa.

Entre os principais erros cometidos no preenchimento de uma OS estão:

  • informações incompletas do solicitante, tais como endereço, telefone de contato e outros dados que impedem de encontrá-lo;
  • instruções não detalhadas sobre a solicitação, o que pode levar ao não atendimento ou ao atendimento incompleto do pedido, gerando retrabalho e gastos.

Como evitar falhas nas ordens de serviço?

Uma boa maneira de evitar esses – e outros possíveis erros – é informatizando esse processo. Por falar nisso, o uso de soluções adequadas ajuda a emitir as ordens de serviço de forma mais rápida e com bem menos chances de falhas.

Vale destacar que, quando essas solicitações são feitas por clientes externos, o tempo de atendimento e a eficiência dos serviços é ainda mais importante.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostra que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e 73% mudarão para um concorrente após várias experiências ruins.

Não deixe de ler: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Aliás, não podemos deixar de citar que é fundamental centralizar em um único ambiente todas as requisições dos clientes

Isso contribui para um melhor atendimento e acompanhamento das suas solicitações, evitando, inclusive, que sejam emitidas duas OS para um mesmo pedido.

Nesse ponto, a solução Zendesk Service pode ajudar com diversos recursos para melhorar o atendimento da sua empresa, como:

  • software de mensagens: personalize conversas consistentes em todos os canais;
  • inteligência artificial e automação: resolva os problemas dos clientes mais rapidamente com IA;
  • central de ajuda: deixe os clientes se ajudarem;
  • espaço de trabalho do agente: veja os dados do cliente em um só lugar;
  • sistema de tickets: rastreie, organize e resolva todos os seus tickets;
  • software de telefonia: fale diretamente com os clientes;
  • encaminhamento e inteligência: envie tickets para o melhor agente para o trabalho;
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