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Ordem de serviço: o que é, para que serve, qual a importância e o que deve constar [Guia completo!]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Outubro 2020
Última atualização em 8 Outubro 2020

A ordem de serviço, ou OS, é um documento criado a fim de registrar diferentes solicitações de serviços

A formalização desses pedidos deve ser feita para atender tanto os clientes internos (funcionários) quanto os clientes externos (consumidores) de uma empresa.

Entre os objetivos da emissão das OSs estão: organizar os serviços requisitados, ajudando a priorizar os mais urgentes; fornecer informações sobre os pedidos à equipe que vai executá-lo; contribuir para o planejamento financeiro da empresa, entre outros.

Existem diferentes modelos de ordens de serviço. As informações contidas em cada um deles dependem do seu ramo de atuação, se é uma solicitação interna ou externa, bem como de outras particularidades do seu negócio.

Para lhe ajudar a entender melhor a importância desse documento para a sua empresa, quanto contribui para melhorar a gestão e quais dados não podem faltar, criamos este conteúdo.

Aqui, você vai conferir:

  • O que é e para que serve uma ordem de serviço
  • Qual a importância de uma ordem de serviço
  • Quando emitir uma OS
  • Como fazer uma ordem de serviço
  • Quais os principais erros cometidos no preenchimento e como evitá-los.

O que é e para que serve uma ordem de serviço?

Ordem de serviço é um documento utilizado para formalizar a solicitação dos serviços de uma empresa, tanto internos quanto externos.

A ideia é ter um registro formal e padronizado de tudo o que é requisitado, por exemplo, manutenções, instalações, trocas de peças, ajustes em equipamentos etc.

Além de facilitar a dinâmica de trabalho das equipes responsáveis pela execução de cada tarefa, as ordens de serviço são essenciais para otimizar os processos de uma empresa.

Com o apoio desses documentos é possível direcionar os times, planejar e acompanhar seus cronogramas de tarefas, bem como fazer uma gestão financeira mais completa.

Qual a importância de uma ordem de serviço?

Para falarmos um pouco mais sobre importância de uma ordem de serviço e como esse documento contribui para o crescimento de qualquer tipo de negócio, vamos utilizar dois exemplos.

Exemplo 1

Senhor Silva, ajusta este equipamento para mim, por favor?”, diz o encarregado da área de uma empresa fabricante de peças automotivas.

Pode deixar, Senhor Oliveira”, responder o chefe da manutenção.

Os dias passam e a máquina não é consertada, pois outras pessoas pediram ajuda antes (ainda que não sejam solicitações tão importantes e impactantes para a empresa) e, com isso, o Senhor Silva se esqueceu do pedido feito pelo Senhor Oliveira.

Exemplo 2

Bom dia, por favor, preciso consertar o meu celular”, informa a cliente que acaba de entrar na loja de aparelhos eletrônicos.

Bom dia! É só deixar aqui que entramos em contato”, responde a atendente.

Após 15 dias, a cliente retorna à loja para questionar o motivo pelo qual eles não entraram em contato para informar sobre o conserto. 

A atendente simplesmente responde: “Deixei seu aparelho na mesa do rapaz que faz esse serviço, mas acho que ele não viu”.

Em ambos os exemplos você concorda que, se houvesse uma ordem de serviço, as solicitações teriam sido atendidas em um prazo satisfatório para o solicitante e, com isso, diversos problemas decorrentes desse não atendimento seriam evitados?

Ou seja, a ordem de serviço é um documento fundamental para organizar as tarefas de uma empresa, sejam elas relativas a solicitações internas ou externas.

Com esse documento é possível organizar os serviços, bem como priorizar as solicitações que requerem um atendimento mais urgente.

Além disso, as OS também são essenciais para:

  • Fornecer informações sobre a tarefa que será executada
  • Controlar o tempo de execução das solicitações de serviços
  • Registrar e organizar as atividades das equipes
  • Fazer um controle efetivo da produtividade do time
  • Colaborar para um melhor controle financeiro

Fornecer informações sobre a tarefa que será executada

Por meio de uma ordem de serviço é possível informar à equipe que realizará o serviço que tipo de solicitação deve ser atendida. Por exemplo, se é uma troca de peça, um ajuste, uma instalação, uma revisão, entre outros.

Além disso, é bem importante destacar que a OS é um documento previsto em lei

O capítulo V da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) – Decreto Lei 5452/43 de 01 de Maio de 1943 — em seu artigo 157, inciso II, orienta que cabe às empresas:

II - instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais; (Incluído pela Lei nº 6.514, de 22.12.1977)

Assim, esse documento serve para descrever a tarefa que será realizada, mas também quais EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) e outros pontos de atenção devem ser tomados pelos profissionais.

Controlar o tempo de execução das solicitações de serviços

Nos dois exemplos que demos anteriormente os solicitantes não foram atendidos. Certamente, isso causou frustração e diversos outros transtornos.

Não atender solicitações internas pode afetar consideravelmente os processos de uma empresa, refletindo na produtividade do time e, consequentemente, no atendimento ao cliente.

Veja “Como melhorar processos internos da sua empresa? 7 dicas que vão turbinar o fluxo de trabalho das suas equipes!

Quando essa falha acontece direto com o cliente, ou seja, ele requisita algo à sua empresa e não é atendido, as consequências podem ser ainda maiores.

Pesquisas apontam que 1 cliente insatisfeito comenta sobre a má experiência que teve com uma marca para outras 15 pessoas, em média — o que é uma propaganda bem ruim da sua empresa, concorda?

Além disso, 59% afirmam que não fazem mais negócios com empresas que proporcionaram a eles experiências ruins.

Ou seja, atender os clientes dentro de um prazo considerável aceitável, de acordo com cada solicitação, é uma maneira prestar um bom atendimento e de elevar o nível de satisfação dos seus consumidores.

Leia também: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

Registrar e organizar as atividades das equipes

De modo geral, as ordens de serviço são documentos numerados, o que ajuda a organizar sua emissão e busca posterior, caso seja necessário.

Somado a isso, as OSs colaboram para registrar e organizar as tarefas das equipes, proporcionando um direcionamento mais claro tanto para o gestor quanto para os profissionais sobre o que precisa ser atendido.

Com um controle mais efetivo é possível, também, determinar o que será priorizado, dando mais atenção às demandas que requerem atendimento imediato.

Fazer um controle efetivo da produtividade dos times

Esse mesmo controle que ajuda a organizar as tarefas a serem executadas, contribui para acompanhar o desempenho do time.

Sobre isso, não estamos nos referindo apenas aos níveis de produtividade, mas também a mensurar quais tarefas demandam mais tempo para serem realizadas e conseguir identificar os motivos.

Analisando essas questões é possível rever os processos que estão sendo aplicados, as ferramentas que estão sendo utilizadas pelos profissionais e, com isso, ajustar o que for necessário.

Essa verificação contribui para que os times realizem suas tarefas de forma mais dinâmica, rápida e eficiente, bem como ajuda a melhorar o tempo de atendimento aos clientes.

Colaborar para um melhor controle financeiro

Dependendo do segmento e do tipo de serviço que será executado, não é raro a ordem de serviço descrever quais materiais devem ser, ou foram utilizados.

Essa informação ajuda a fazer uma gestão financeira mais eficiente. Um dos motivos é que permite mensurar os gastos que a solicitação pode gerar e, em alguns casos, até contribui para calcular o preço final do serviço.

Além disso, ajuda a empresa a identificar quais itens são mais necessários para atendimento das OSs, levando a um controle melhor de estoque, peças, aquisições de ferramentas etc.

Quando emitir uma OS? Quais tipos de OS existem?

A ordem de serviço deve ser emitida sempre que houve uma solicitação, seja ela interna ou externo.

São vários os tipos de OSs que podem ser utilizados, tudo depende do seu ramo de atuação e da tarefa que será executada.

Entre as mais comuns podemos citar:

  • Ordem de serviço de manutenção
  • Ordem de serviço preventiva
  • Ordem de serviço de pedido

Ordem de serviço de manutenção

Como o próprio nome sugere, a OS de manutenção deve ser emitida quando houver a necessidade de reparo em algum produto, serviço ou processo que não esteja funcionando adequadamente.

Dentro de uma empresa, ela pode ser utilizada para solicitar assistência quando um computador apresenta problemas, quando um equipamento precisa de ajustes, para serviços prediais como pinturas, novas instalações etc.

No atendimento ao cliente, esse tipo de ordem de serviço deve ser emitida, por exemplo, quando esse solicitar a presença de um técnico, o reparo de um produto adquirido, a troca de algum item que apresentou problema, entre outras situações.

Ordem de serviço preventiva

Oposta à OS anterior, essa visa prevenir algum dano ou problema. Por isso, costuma ser gerada para serviços e produtos que permitam manutenções preventivas, a fim de se antecipar a possíveis falhas.

Ordem de serviço de pedido

Já as ordens de serviço de pedidos são abertas independentemente de danos. No caso, elas podem ser geradas para atendimento de processos de inovação, expansão, quando se inicia um novo projeto com o cliente etc.

Como fazer uma ordem de serviço?

Como você pode ver, as OSs têm bastante importância para as empresas e são fundamentais para direcionar diferentes atividades.

No entanto, para que atendem a essas funções, é preciso que sejam completas. Em outras palavras, devem ter todas as informações necessárias para que as equipes consigam desempenhar as tarefas solicitadas.

Obviamente, os dados constantes nesse documento variam e dependem do segmento de cada empresa, do tipo de serviço que será executado e de outras características do negócio.

Porém, de modo geral, uma ordem de serviço deve ter:

  • Número da OS
  • Dados da empresa prestadora do serviço
  • Dados do cliente externo ou do requisitante interno
  • Data e horário da solicitação
  • Data e horário da execução
  • Descrição do serviço
  • Descrição dos materiais utilizados
  • Valor de cada item utilizado
  • Valor total do serviço (quando realizado para cliente externo)
  • Campo para observações
  • Assinatura do cliente interno ou externo
  • Assinatura do profissional que executou o serviço.  

Exemplos de ordem de serviço

Para deixar o conceito mais claro, veja abaixo dois exemplos de ordens de serviço, um voltado para solicitações externas e outro para as internas.

Exemplo de ordem de serviço

Exemplo de ordem de serviço

Quais os principais erros cometidos no preenchimento de uma OS? É possível evitá-los?

Ainda que seja um documento bastante simples e até intuitivo de ser preenchido, não são raros os casos nos quais as OSs são utilizadas inadequadamente.

Quando isso acontece, pode gerar atritos (por exemplo, entre quem requisitou e quem executou), ou ainda, a realização errada ou parcial do serviço.

Todos esses pontos afetam bastante uma empresa, independentemente de a ordem de serviço ser devido a uma solicitação interna ou externa.

Entre os principais erros cometidos no preenchimento de uma OS estão:

  • Informações incompletas do solicitante, tais como endereço, telefone de contato, e outros dados que impedem de encontrá-lo
  • Instruções não detalhadas sobre a solicitação, o que pode levar ao não atendimento, ou ao atendimento incompleto do pedido, gerando retrabalho e gastos.

Como evitar falhas nas ordens de serviço

Uma boa maneira de evitar esses, e outros possíveis erros, é informatizando esse processo.

O uso de soluções adequadas ajuda a emitir as ordens de serviço de uma forma mais rápida e com bem menos chances de falhas.

Vale destacar que quando essas solicitações são feitas por clientes externos, o tempo de atendimento e a eficiência dos serviços é ainda mais importante.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que conseguir resolver seu problema rapidamente é um quesito essencial para mais de 60% dos clientes.

Inclusive, esse é o principal ponto que os consumidores consideram para determinar se a sua experiência com a empresa foi boa ou não.

Não deixe de ler: “5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Não podemos deixar de citar também que é fundamental centralizar em um único ambiente todas as requisições dos clientes

Isso contribui para um melhor atendimento e acompanhamento das suas solicitações, evitando, inclusive, que sejam emitidas duas OSs para um mesmo pedido.

Nesse ponto o Zendesk Support Suite pode lhe ajudar. 

Essa ferramenta permite que você entregue uma experiência omnichannel aos seus clientes ao unificar todos os seus canais de atendimento em uma mesma plataforma.

Assim, mesmo se ele trocar o canal de contato durante a sua jornada, a comunicação não sofre ruptura, o que leva a uma conversa fluida e sem ruídos.

Confira mais sobre o Zendesk Support Suite e descubra como essa ferramenta pode lhe ajudar a atender cada dia melhor os seus clientes.