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O que é central de relacionamento e como ajuda na fidelização

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Agosto 2020
Última atualização em 26 Agosto 2020

O perfil do consumidor mudou e, com isso, as empresas precisam mudar e se adaptar também. Se antes, ser encontrado a qualquer hora e lugar pelos seus clientes não era lá, tão importante assim, agora é questão de sobrevivência. 

Muito se ouve sobre atenção ao cliente, customer success e vários outros termos e conceitos que vêm ganhando força. No entanto, será que ainda há espaço para estratégias de atenção mais tradicionais, como uma central de relacionamento, por exemplo?

Afinal, geralmente estes canais são conhecidos justamente por serem pontos onde os seus clientes vão para reclamar de algum produto ou serviço. Então, como utilizar ao seu favor? 

É justamente isso que a Zendesk vai te responder no post de hoje: o que é uma central de relacionamento, quais são os seus formatos e como pode ser aliada na satisfação do cliente. Continue até o final!

Afinal, o que é uma central de relacionamento?

Embora seja muito difundida a ideia de que uma central de atendimento e de relacionamento sejam a mesma coisa, gostaríamos de dizer que, definitivamente, não é. 

Enquanto uma central de atendimento é responsável por centralizar demandas dos clientes, como por exemplos, pedidos e reclamações, a central de relacionamento é o canal focado na satisfação do cliente e trabalhada para a retenção. 

Pode-se dizer, então, que o objetivo final e também o posicionamento é o que diferencia essas duas centrais. 

E quais são os tipos de central de relacionamento?

A transformação digital ocasionou diversas mudanças em nossos hábitos de consumo. Com ela, vimos a evolução dos compradores, chegando ao que chamamos hoje de consumidor 4.0: aquele consumidor mais bem informado e, consequentemente, mais exigente.

Com essas exigências, as empresas foram impulsionadas a se moverem em direção à transformação em seus modelos de atenção ao cliente o que impactou também nos tipos de central de relacionamento que temos hoje. Confira:

Central de Relacionamento Tradicional

Como o título sugere, é o modo mais tradicional e, portanto, mais antigo e difundido. Trata-se do atendimento via um único canal de voz, como o telefone, por exemplo. Também é chamada de "Central de Relacionamento de Canal Único" e um dos seus benefícios é o fato de não exigir muita tecnologia para operar. 

Também pode variar entre chat e e-mail, desde que não haja a oferta de mais de um canal. Isto é, todo o relacionamento é centralizado e oferecido por meio de um único canal.

Central de Relacionamento Multicanal

Aqui, a empresa adiciona outros métodos de relacionamento. Podem ser telefone, e-mail, SMS, chat ou qualquer outro canal. No entanto, estes não são integrados entre si. Cada meio de atendimento tem o seu próprio escopo e a experiência do cliente irá variar de acordo com o canal.

Central de Relacionamento Omnichannel

O omnichannel chegou para revolucionar. Neste cenário, todos os canais de comunicação da empresa são integrados e o cliente não percebe a transição de um para o outro. Isto é, não tem sua experiência afetada de acordo com o meio de atendimento. 

Aqui, um atendimento pode começar por e-mail, passar pelo telefone e terminar em um SMS de avaliação, por exemplo, sem que nenhum ponto sofra perda de desempenho por conta da transição. 

Como uma central de relacionamento ajuda minha empresa?

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o que é uma central de relacionamento e quais são os tipos, entenda como ela pode ajudar a sua empresa.

1. Retenção e fidelização de clientes

A central irá ajudar na retenção e fidelização de clientes por dois motivos: primeiro, prestando um bom serviço de atenção, você aumenta as chances de fidelizar um consumidor. Afinal, de acordo com uma pesquisa da Microsoft, 96% dos entrevistados afirmaram que o atendimento é muito importante no momento de decisão de se tornar leal a uma marca.

E, em segundo lugar, porque constituindo um relacionamento, você conhece o seu cliente, fazendo com que suas estratégias sejam cada vez mais segmentadas de acordo com o perfil da sua persona e, por isso, mais eficientes. 

2. Fortalecimento da marca

Dispor deste tipo de serviço para o seu cliente já não é mais uma diferencial, senão uma questão de sobrevivência. No entanto, para além de oferecer uma central, oferecer um bom serviço de atendimento, faz toda a diferença e fortalece ainda mais a sua marca. 

Podemos citar a fintech Nubank, por exemplo, que ao oferecer aos seus clientes um bom serviço de atenção, alcançou a marca de mais de 6 mil momentos wow — isto é, momentos memoráveis aos seus clientes.

3. Estratégias assertivas e eficientes

Se você estreita as relações com os seus clientes, logo, você conhece seus gostos e preferências. Dessa forma, você pode lançar produtos e serviços que realmente atendam suas necessidades, além de planejar estratégias que façam sentido e funcione com o tipo de consumidor que sua empresa possui.

Como melhorar a central de relacionamento?

Para um bom trabalho na sua central de relacionamento, basicamente são necessários três pilares. Confira a seguir

Pessoas

Invista nos seus profissionais. Tanto no recrutamento, quanto na capacitação. Portanto, após um processo de busca de profissionais realmente qualificados para o posto, invista em treinamentos, motivação e gestão pessoal.

Processos

É imprescindível que haja um controle dos processos para a eficiência do setor. Portanto, é importante definir métricas importantes, tanto operacionais, quanto de comportamento e satisfação do cliente, além disso, é importante também mensurar e traçar planos de ações.

Tecnologia

A gestão de relacionamento com o cliente para ser eficiente pede investimento em tecnologia. Por isso, investir em um sistema de suporte e relacionamento com o cliente é fundamental. Afinal de contas, nele você pode registrar e obter todas as informações chaves para fazer a gestão do relacionamento, além de manter todo o histórico do consumidor com a empresa.

Outro ponto é que estes sistemas te ajudam a implementar estratégias de comunicação com o comprador, como por exemplo soluções de mensagens, chatbots e integração de ligações telefônicas com as informações centralizadas em um lugar só, fazendo com que o cliente não sinta a transição de um canal para o outro.E é neste contexto que te convidamos a conhecer a Zendesk, empresa de soluções de suporte e relacionamento com o cliente. Acesse agora mesmo o nosso site, conheça todos os nossos serviços e veja como podemos fazer a diferença no seu negócio.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.