Artigo

O que é central de relacionamento e como ajuda na fidelização

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Agosto 2020
Última atualização em 18 outubro 2021

Para começar a entender o que é central de relacionamento com o cliente é importante deixar claro que não estamos falando de uma central de atendimento ao cliente. Relacionamento e atendimento, por mais próximos que sejam, não são a mesma coisa. Falaremos mais sobre isso ao longo do artigo, mas nada como começar um texto alinhando algumas coisas, não é mesmo

Mas, e aí, como anda o relacionamento da sua empresa com seus clientes? Os clientes da empresa estão satisfeitos? Qual a chance de deixarem de fazer negócios com a sua marca ou voltarem a comprar de você? 

O perfil do consumidor mudou e, com isso, as empresas precisam mudar e se adaptar também. Se antes, ser encontrado a qualquer hora e lugar pelos seus clientes não era lá, tão importante assim, agora é questão de sobrevivência. 

Muito se ouve sobre atenção ao cliente, customer success e vários outros termos e conceitos que vêm ganhando força. No entanto, será que ainda há espaço para estratégias de atenção mais tradicionais, como uma central de relacionamento, por exemplo?

Afinal, geralmente estes canais são conhecidos justamente por serem pontos onde os seus clientes vão para reclamar de algum produto ou serviço. Então, como utilizá-lo ao seu favor no processo de contato com cliente? Como melhorar a central de relacionamento? 

É justamente isso que a Zendesk vai te responder no post de hoje: 

  • o que é uma central de relacionamento, 
  • quais são os seus formatos,
  • como pode ser aliada na satisfação do cliente

Continue até o final!

Afinal, o que é uma central de relacionamento?

Central de relacionamento com o cliente é uma área da empresa que gerencia as estratégias criadas para gerar satisfação aos clientes e conquistar a retenção desses consumidores. O setor trabalha de forma proativa para, por meio de ferramentas e canais de comunicação, criar laços com seus consumidores, de forma a melhorar a experiência deles com a organização. 

Embora seja muito difundida a ideia de que uma central de atendimento e de relacionamento sejam a mesma coisa, gostaríamos de dizer que, definitivamente, não é. 

Enquanto uma central de atendimento é responsável por centralizar demandas dos clientes, como por exemplo, pedidos e reclamações, a central de relacionamento é o canal focado na satisfação do cliente e trabalha para a retenção dos consumidores. 

É claro que ambas possuem pontos em comum, uma vez que o atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes para a retenção de consumidores de uma empresa. De acordo com algumas pesquisas, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Pode-se dizer, então, que o objetivo final e também o posicionamento é o que diferencia essas duas centrais. 

Quais são os tipos de central de relacionamento?

A transformação digital ocasionou diversas mudanças em nossos hábitos de consumo. Com ela, vimos a evolução dos compradores, chegando ao que chamamos hoje de consumidor 4.0: aquele consumidor mais bem informado e, consequentemente, mais exigente.

Com essas exigências, as empresas foram impulsionadas a se moverem em direção à transformação em seus modelos de atenção ao cliente, o que impactou também nos tipos de central de relacionamento que temos hoje. Entre os modelos que você encontra no mercado estão: 

  • Central de Relacionamento Tradicional
  • Central de Relacionamento Multicanal
  • Central de Relacionamento Omnichannel

Entenda como funciona cada uma e como melhorar a central de relacionamento da sua empresa, a seguir. 

Central de Relacionamento Tradicional

Como o título sugere, essa central de relacionamento é o modo mais tradicional e, portanto, mais antigo e difundido. 

Também é chamada de "Central de Relacionamento de Canal Único", trata-se do atendimento via um único canal de voz, como o telefone, por exemplo. 

Um dos seus benefícios é o fato de não exigir muita tecnologia para operar. 

Também pode variar entre atendimento por chat e e-mail, desde que não haja a oferta de mais de um canal. Isto é, todo o relacionamento é centralizado e oferecido por meio de um único canal.

Central de Relacionamento Multicanal

Aqui, a empresa adiciona outros métodos de relacionamento. Podem ser telefone, e-mail, SMS, chat ou qualquer outro canal. No entanto, estes não são integrados entre si. 

Cada meio de atendimento tem o seu próprio escopo e a experiência do cliente irá variar de acordo com o canal.

Central de Relacionamento Omnichannel

O atendimento dentro de uma estratégia omnichannel chegou para revolucionar. Neste tipo de central de relacionamento  todos os canais de comunicação da empresa são integrados e o cliente não percebe a transição de um para o outro. Isto é, não tem sua experiência afetada de acordo com o meio de atendimento. 

Aqui, um atendimento pode começar por e-mail, passar pelo telefone e terminar em um SMS de avaliação, por exemplo, sem que nenhum ponto sofra perda de desempenho por conta da transição. 

Cada vez mais os consumidores vêm exigindo das empresas experiências omnichannel no atendimento. 

De fato, pesquisas já apontam que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, por exemplo, site, mídia social, chat, pessoalmente e 72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa (como contatos, compras, suporte oferecido). 

Um relatório da Zendesk apontou que, entre os aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente está o fato de terem que repetir as informações várias vezes. 

Em uma central de relacionamento omnichannel o cliente não precisa passar por isso. Com as informações integradas, e acesso ao histórico em uma única interface, os atendentes, independente do canal, podem continuar o atendimento de onde parou, sem exigir que os consumidores repitam suas demandas e outras informações. 

Leia também: Ferramenta de atendimento omnichannel: entenda o que é, suas vantagens e veja 3 cases de sucesso

Como uma central de relacionamento ajuda minha empresa?

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o que é uma central de relacionamento e quais são os tipos, entenda como ela pode ajudar a sua empresa. Entre os benefícios que podem ser sentidos pelo negócios estão: 

  • Retenção e fidelização de clientes
  • Melhora no faturamento
  • Fortalecimento da marca
  • Estratégias assertivas e eficientes

1. Retenção e fidelização de clientes

A central irá ajudar no processo de contato com cliente e na retenção e fidelização de clientes por dois motivos, primeiro, prestando um bom serviço de atenção, você aumenta as chances de fidelizar um consumidor. Afinal, de acordo com uma pesquisa da Microsoft, 96% dos entrevistados afirmaram que o atendimento é muito importante no momento de decisão de se tornar leal a uma marca.

E, em segundo lugar, porque constituindo um relacionamento, você conhece o seu cliente, fazendo com que suas estratégias sejam cada vez mais segmentadas de acordo com o perfil da sua persona e, por isso, mais eficientes. 

2. Melhora no faturamento

A melhora no faturamento está atrelada a duas questões principais. A primeira é o fato de um aumento na retenção de clientes gerar, geralmente, um aumento de faturamento. 

De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Além de gerar mais rendimentos, as taxas de retenção também reduzem custos, como os custos de aquisição de clientes: é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Logo, ao investir na retenção, como estratégias como o relacionamento omnichannel com clientes, sua empresa pode aproveitar melhor seus investimentos e conseguir um melhor ROI para cada um. 

A segunda razão, atrelada também à primeira, é a capacidade de oferta mais segmentada e personalizada - que gera mais retorno - a partir do domínio sobre quem é o cliente, seu histórico e maior conhecimento sobre ele. Quer saber mais sobre como vender mais para os consumidores que já estão na sua base? Confira o artigo,Cross selling e up selling: como essas estratégias comerciais podem ajudar a alavancar as suas vendas”. 

3. Fortalecimento da marca

Dispor deste tipo de serviço para o seu cliente já não é mais uma diferencial, senão uma questão de sobrevivência. No entanto, para além de oferecer uma central de relacionamento, oferecer um bom serviço de atendimento, faz toda a diferença e fortalece ainda mais a sua marca. 

Podemos citar a fintech Nubank, por exemplo, que ao oferecer aos seus clientes um bom serviço de atenção, alcançou a marca de mais de 6 mil momentos wow — isto é, momentos memoráveis aos seus clientes.

Além disso, vale lembrar que um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço, enquanto consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

Logo, oferecer uma boa experiência na relação entre empresa e cliente vai contribuir para a reputação da marca no mercado. 

4. Estratégias assertivas e eficientes

Se você estreita as relações com os seus clientes, logo, você conhece seus gostos e preferências. Dessa forma, você pode lançar produtos e serviços que realmente atendam suas necessidades, além de planejar estratégias que façam sentido e funcione com o tipo de consumidor que sua empresa possui.

Como melhorar a central de relacionamento?

Para um bom trabalho na sua central de relacionamento, basicamente são necessários três pilares:

  1. pessoas, 
  2. processos, 
  3. tecnologia. 

#1 Pessoas

Invista nos seus profissionais. Tanto no recrutamento, quanto na capacitação. Portanto, após um processo de busca de profissionais realmente qualificados para o posto, invista em:

#2 Processos

É imprescindível que haja um controle dos processos para a eficiência do setor. Portanto, é importante definir métricas que serão acompanhadas, tanto operacionais, quanto de comportamento e satisfação do cliente, além disso, é importante também mensurar e traçar planos de ações.

Invista na criação de processos, montagem de workflow, gestão de projetos e acompanhamento de dados e métricas e na melhoria contínua. 

Com isso, sua empresa será capaz de oferecer um atendimento eficiente e em constante evolução, identificando e resolvendo problemas com agilidade. 

Leia também: Fluxograma de processo de atendimento ao cliente: o que é e como elaborar um?

#3 Tecnologia

A implementação do que é central de relacionamento com o cliente, para ser eficiente, pede investimento em tecnologia. Por isso, investir em um sistema de relacionamento com o cliente é fundamental.

Afinal de contas, nele você pode registrar e obter todas as informações chaves para fazer a gestão do relacionamento, além de manter todo o histórico do consumidor com a empresa.

Outro ponto é que estes sistemas ajudam a implementar estratégias de comunicação com o comprador, como por exemplo:

  • soluções de mensagens, 
  • chatbots,
  • integração de ligações telefônicas.

Todas as informações ficam centralizadas em um único lugar só, fazendo com que o cliente não sinta a transição de um canal para o outro.

E já que estamos falando sobre tecnologia para a implementação do que é central de atendimento, te convidamos a conhecer a Zendesk, empresa com soluções de suporte e relacionamento com o cliente. 

Entre as funcionalidades da plataforma, que vão permitir a criação de uma central de relacionamento com o cliente, de forma a oferecer uma excelente experiência à eles estão:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

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