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Atendimento conversacional: o que é e como implementar? [Guia completo]

Por Zendesk

Última atualização em 23 Mai 2023

Provavelmente você já se deparou com alguma situação em que precisou entrar em contato com uma inteligência artificial para resolver um problema relacionado a algum serviço ou produto, não é? Se a resposta for sim, significa que você já teve contato com um atendimento conversacional.

Essa é uma estratégia que vem sendo utilizada por diversas empresas para facilitar o contato com os seus clientes com a ajuda de chatbots, assistentes virtuais e interfaces de voz. 

Só para entender o crescimento desse setor, um estudo da Juniper Research constatou que o comércio conversacional vai atingir US$ 135 bilhões em todo o mundo até 2027. 

Também de acordo com uma pesquisa fornecida pelo Statista, em julho de 2022, as empresas desenvolveram cerca de 317.000 chatbots só no Brasil. Esse número é 3 vezes maior do que os números registrados em 2020. 

Como pode ver, a estratégia de atendimento vem crescendo e esse tipo de serviço tem mostrado diversos benefícios para as empresas que o adotam. 

Se você já pensou em utilizar essa tecnologia na sua empresa mas antes quer se aprofundar no assunto, que tal aprender o que é atendimento conversacional, quais os benefícios e como implementá-lo? 

Foi pensando nisso que criamos um conteúdo completo sobre o assunto. Para saber isso e muito mais, basta continuar a leitura! 

O que é atendimento conversacional?

É uma forma de interação com o cliente que utiliza inteligência artificial para simular uma conversa. O objetivo principal é responder perguntas e solicitações dos usuários de forma personalizada. 

Como você já viu anteriormente, essa estratégia utiliza tecnologias como chatbots, assistentes virtuais e interfaces de voz. Geralmente são integrados a sites, aplicativos, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação online. 

Com essas ferramentas, é possível automatizar o atendimento ao cliente sem perder a qualidade, uma vez que a tecnologia busca fornecer respostas precisas de forma rápida. Isso torna a experiência do cliente muito mais agradável justamente pela rapidez e praticidade do contato. 

No entanto, é importante destacar que outro objetivo desse tipo de atendimento é o cliente não saber logo de cara que está falando com uma inteligência artificial, uma vez que a humanização do atendimento também é um pilar fundamental da experiência do cliente.

É por isso que investir em tecnologias de qualidade, que oferecem ferramentas capazes de unificar a praticidade de uma tecnologia com o contato humanizado são essenciais para o sucesso dessa estratégia. 

E quais são os benefícios do atendimento conversacional para uma empresa? Listamos eles para você no próximo tópico! 

Quais os benefícios do atendimento conversacional?

Os principais benefícios do atendimento conversacional estão relacionados a uma maior eficiência, personalização, disponibilidade e escalabilidade, além da redução de custos gerais. Tudo isso agrega na qualidade da experiência do cliente. 

Vamos destrinchar melhor esses conceitos a seguir.

Eficiência

A eficiência dessa estratégia está presente justamente na rapidez e assertividade das respostas fornecidas por meio da tecnologia. Afinal, uma ferramenta consegue buscar respostas mais rapidamente do que um atendente humano. 

Com o aprimoramento da inteligência artificial e sua capacidade de gerar ainda mais respostas instantaneamente, dá para entender por que os investimentos nesse tipo de estratégia têm crescido tanto mundo afora, não é mesmo? 

Personalização

A personalização é outro benefício que esbarra diretamente na experiência do cliente. Isso porque as ferramentas podem ser personalizadas para se adaptarem às necessidades dos clientes e às características de cada tipo de usuário, dependendo de qual canal está sendo utilizado e qual produto ou serviço que está em questão. 

Disponibilidade

Você deve saber que custa bastante manter um atendimento 24 horas, todos os dias da semana para os seus clientes, não é mesmo? Contudo, existem casos em que oferecer esse serviço com total disponibilidade faz toda a diferença. 

É aí que entra outro benefício da tecnologia. Com ela, é possível oferecer esse serviço a custos muito menores, já que ela pode funcionar ininterruptamente sem muitos problemas. 

Escalabilidade

A escalabilidade é outra vantagem que só a tecnologia pode permitir a baixo custo, já que oferece a possibilidade de lidar com um grande volume de solicitações simultâneas sem sobrecarregar a equipe ou prejudicar a qualidade do serviço. Isso permite que a sua empresa cresça de forma mais rápida. 

Redução de custos

A redução de custos aparece em diversos momentos. Tanto na contratação de atendentes que estejam disponíveis 24 horas por dia, quanto na quantidade de atendentes simultâneos em cada turno. 

Além disso, a redução dos custos também está presente na diminuição da necessidade de treinamento e no aumento da produtividade da equipe de atendimento.

Enquanto alguns dos benefícios esbarram no aumento do nível de satisfação e fidelização dos leads, outros se relacionam diretamente com a produtividade da empresa. Esses objetivos consistem no chamado marketing conversacional

Se você está se interessando ainda mais sobre esse assunto, chegou o momento de conhecer as formas de oferecer atendimento conversacional em vendas. 

Formas de oferecer atendimento conversacional em vendas

Existem diversas formas de oferecer um bom atendimento conversacional em vendas. Os principais são: chatbots, assistentes virtuais e automatização de mensagens. 

Chatbot

Chatbot é a tecnologia que utiliza inteligência artificial para conversar com usuários. Serve como uma extensão para ferramentas de chat presentes em sites, aplicativos e até mesmo redes sociais. A sua maior aplicação é responder perguntas, encontrar informações e solucionar problemas que os clientes podem ter antes, durante ou após uma venda.  

Assistente virtual

Assistentes virtuais são programas ou softwares de interação com usuário por meio de mensagens, seja por texto ou por áudio. Também são utilizados para fornecer suporte aos clientes durante as suas jornadas de compra. 

Automatização de mensagens

A automatização de mensagens é justamente o que parece: envio de mensagens automáticas para entrar em contato com o cliente. 

No caso, são mensagens mais genéricas, mas podem ser personalizadas, geralmente com nome e dados pessoais dos clientes. É muito utilizada para enviar atualizações sobre pedidos e responder perguntas frequentes.

Canais de utilização

Os principais canais de utilização desse tipo de atendimento são sites, aplicativos, redes sociais, email e call center. 

  • Sites: incluir um chatbot no site da empresa pode ser útil para ajudar os usuários a encontrarem informações relacionadas aos produtos e serviços, realizar compras e solucionar problemas. Oferecer essa funcionalidade no próprio site é estratégico para vendas, porque facilita a compra, já que o possível cliente já está no ambiente da empresa. 
  • Aplicativos e redes sociais: utilizar aplicativos de mensagem e redes sociais para comunicação com seus clientes aproxima a realidade deles com a da empresa, já que muitos utilizam diariamente essas ferramentas para comunicação. Alguns dos aplicativos mais utilizados são WhatsApp, Telegram e Facebook. 
  • Email: é um ótimo canal para enviar mensagens automáticas personalizadas, como no caso de atualizações de pedidos e suporte ao cliente. 
  • Call center: pode parecer obsoleto, mas ainda existem pessoas que preferem buscar suporte por meio de um número de telefone. A tecnologia de reconhecimento de voz pode ser usada para interagir com os clientes via telefone e realizar tarefas simples, como direcionar a ligação para atendimento humano e cancelar pacotes. 

Se você já está convencido de que chegou a hora de implementar o atendimento conversacional na sua empresa, mas não sabe por onde começar, pode ficar tranquilo que a seguir você encontrará um passo a passo estratégico e eficiente! 

Como implementar o atendimento conversacional?

A jornada para implementar o atendimento conversacional passa por 8 etapas: determinar os objetivos, escolher a ferramenta, definir a persona e o tom de voz, criar os roteiros de conversa, realizar a integração, lançar a estratégia, analisar os resultados e fazer a otimização. 

Determinar os objetivos

Antes de implementar praticamente qualquer projeto em uma empresa, é essencial determinar os objetivos com ele. Até porque sem eles fica difícil focar em todas as etapas seguintes.

Portanto, defina os objetivos que você quer atingir usando esse tipo de atendimento. Alguns deles podem ser melhorar a eficiência do atendimento, reduzir custos ou aumentar a satisfação do cliente. 

Escolher a ferramenta

Existem diversas ferramentas para atendimento conversacional disponíveis. O importante é avaliar qual tem o melhor custo-benefício, entrega o melhor suporte e vai te ajudar a chegar nos seus objetivos da melhor forma.

Alguns fatores para avaliar na hora de escolher uma ferramenta são a capacidade de personalização, a integração com outras ferramentas, o oferecimento de recursos de análise, além de relatórios de desempenho. Ao final deste artigo separamos 3 ferramentas para você avaliar qual faz mais sentido para o seu negócio! 

Definir persona e tom de voz

Definir a persona e o tom de voz vai te ajudar na hora de criar os melhores roteiros de conversa. A persona é a representação fictícia do seu cliente ideal, enquanto o tom de voz é a definição de como a sua empresa se comunica com seus clientes. 

Criar os roteiros de conversa

O roteiro de conversa serve como um guia que representa as principais necessidades que os leads costumam ter. Ele precisa contar com uma base de dados reais sobre os tipos de solicitações de atendimento e as respostas mais eficazes para essas solicitações de acordo com a persona e o tom de voz da sua empresa.

Realizar a integração 

O próximo passo é realizar a integração entre a ferramenta e os roteiros de conversa desenvolvidos. Além disso, é interessante também fazer a integração com outros sistemas da empresa, a fim de manter todos os dados de clientes e leads atualizados, funcionando em conjunto com o atendimento. 

Lançar a estratégia

Após realizar a integração, é importante testar a funcionalidade. Se estiver tudo certo, chegou a hora de lançar a estratégia em seus canais de atendimento.  

Analisar resultados

Não dá para deixar de lado a etapa de análise de resultados. É nela que você monitora o desempenho da ferramenta e da estratégia. É importante manter essa estratégia funcionando regularmente, só assim será possível identificar possíveis problemas e consertá-los rapidamente. 

Fazer a otimização

Sempre que for constatado algum problema, é importante fazer a otimização da ferramenta, buscando melhorar a eficiência e a personalização do serviço. 

3 ferramentas para atendimento conversacional

Existem diversas ferramentas que podem te ajudar a implementar esse tipo de atendimento na sua empresa. Neste artigo falaremos mais da solução da Zendesk e do Dialogoflow e Botpress. 

Zendesk

A Zendesk tem uma solução completa de atendimento ao cliente que permite integrar chatbots e assistentes virtuais, além de oferecer análise de dados e relatórios de desempenho. Tudo isso é implementado de forma rápida e simples. 

Dialogflow

É uma ferramenta do Google Cloud para criação de chatbots e assistentes virtuais que utiliza a inteligência artificial para o processamento de linguagem e interpretação das intenções dos usuários.

Botpress

É uma plataforma de código aberto para criação de chatbots e assistentes virtuais que também utiliza inteligência artificial para processamento. Possui recursos de gestão de conversas, análise de dados e integração com outras ferramentas.

Conheça a Zendesk e garanta a experiência do cliente!

Em resumo, atendimento conversacional é uma tecnologia que permite a interação com o cliente por meio da inteligência artificial, a fim de responder perguntas e solicitações dos usuários de forma personalizada. 

Essa estratégia traz uma série de benefícios para a empresa, como o aumento da eficiência, personalização, disponibilidade e escalabilidade do negócio, além da redução de custos gerais, agregando na qualidade da jornada do cliente. 

Agora que você aprendeu o que é, quais os benefícios e como implementar essa funcionalidade, fica mais fácil decidir se essa é uma boa ideia para a sua empresa, não é mesmo? 

Se você gostou da ideia, chegou o momento de colocar a mão na massa e transformar a forma de atendimento da sua empresa! 

A propósito, a Zendesk tem a solução perfeita para você, capaz de estreitar ainda mais a relação com os seus clientes e deixar a sua equipe pronta para alcançar o sucesso. 

Conheça a nossa solução de atendimento ao cliente, uma plataforma aberta e flexível que permite ganhar escala, estender e otimizar de acordo com as necessidades da sua empresa.

A Zendesk não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente. Faça uma avaliação grátis agora mesmo!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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