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O que é marketing conversacional? Tudo que você precisa saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 fevereiro 2022
Última atualização em 7 julho 2022

Ter uma boa conversa e proximidade com o seu cliente sempre foram elementos fundamentais para prestar um serviço de vendas de qualidade. Com os avanços tecnológicos, os hábitos de compra desses clientes têm mudado muito e a compra online passou a ser, na das vezes, a primeira opção.

Buscando resoluções de como se relacionar com o cliente à distância, as empresas passaram a atuar seguindo conceitos de um novo sistema de abordagem, o chamado: marketing conversacional ou marketing de conversação.

Essa estratégia tem o objetivo de melhorar a experiência virtual do consumidor, seja com interações inteligentes ou otimizando a geração de demanda, por exemplo. Algo que em uma plataforma com grande volume de acessos, seria impossível de ser realizado por mão de obra humana. 

E de onde surgiu esse conceito? Bem, ele é relativamente novo, já que faz parte do Marketing 4.0, conhecido por mesclar o uso da tecnologia aos canais de comunicação convencionais. Nele o consumidor não se trata apenas de um receptor da mensagem, mas de alguém que está ativamente relacionado à construção da sua marca.

Depois que tecnologias como as assistentes virtuais Alexa ou Siri, por exemplo, se popularizaram, esse conceito passou a ser associado ao planejamento de marketing de várias empresas que viram nele, a possibilidade de gerar ainda mais interações virtuais com os seus clientes em campanhas, ações, etc.

Essa forma de se relacionar com o cliente tem se tornado muito comum, as empresas têm buscado estreitar o relacionamento, torná-lo mais autêntico e de valor com os seus consumidores. 

Mas, será que funciona mesmo? O marketing conversacional pode extinguir o contato presencial? Neste artigo vamos te responder essas e várias outras perguntas.

O que é marketing conversacional? 

Respondendo a pergunta feita anteriormente: não. O marketing conversacional não extingue o contato presencial com o seu cliente, mas agrega valor à sua negociação, aumenta suas chances de fechamento do negócio, além de ampliar suas possibilidades. Vamos te explicar direitinho como essa estratégia funciona.

A Drift, uma das maiores empresas de tecnologia de vendas e marketing de conversação, explica o que é marketing conversacional. Segundo eles, trata-se de uma estratégia utilizada pelas organizações que buscam diminuir as etapas do seu ciclo de vendas, além de criar experiências de compras mais humanas e personalizadas.

Ele usa ferramentas inteligentes que possibilitam o engajamento dos leads com a sua marca, a qualquer hora, sem precisar aguardar o tempo de resposta da empresa. Essa automação resolve o grande problema que muitos clientes enfrentam, não tendo atenção adequada das empresas sobre algum problema, dúvida ou sugestão.

Essa “atenção adequada” a que nos referimos diz respeito a toda a interação com o cliente, desde a sua prospecção, até o seu pós-vendas. Esse tipo de estratégia de atendimento entende a necessidade que os clientes têm de serem assistidos, aconselhados e escutados quando têm alguma dúvida ou qualquer apontamento a ser feito.

Esse processo de compras agrega valor à sua empresa devido à disponibilidade constante de contato que o usuário tem com a marca, sem formulários distantes e impessoais dos sites ou apps. Transmitindo autenticidade e confiança.

Benefícios do Marketing Conversacional

Existem vários benefícios que o marketing conversacional pode trazer para a sua empresa, essa estratégia aproxima o seu cliente da sua marca, principalmente no que diz respeito à experiência do usuário. Vamos te listar 3 delas:

Otimização de tempo

O também chamado de “texto conversacional” reduz a perda de tempo tanto do cliente, quanto da empresa. Trazendo taxas de resposta mais rápidas, trazendo o cliente até a empresa com menos dúvidas e escalando o atendimento, proporcionando experiências únicas e totalmente personalizadas.

Maximização do volume de leads

Com essa ferramenta, a jornada de compra do cliente acaba ficando menor, o número de consumidores cresce consideravelmente já que o vendedor tem mais tempo para realizar os atendimentos. Os usuários muitas vezes conseguem realizar a compra diretamente pelo sistema automatizado.

Uma estrutura padronizada de conversação possui três etapas: envolver, entender e recomendar. Na primeira fase a conversa é totalmente humanizada e pessoal, só então as perguntas certas podem ser feitas e as dúvidas sanadas, por fim, o bot pode sugerir alguma ação para o cliente, uma visita ao site, seguir a página da empresa nas redes sociais, etc.

Obtenção de dados do seu consumidor

Com essas interações as informações sobre o comportamento do seu consumidor chegarão até você de maneira fluida e natural, e não por meio de um formulário enorme e chato. O que é extremamente valioso. Além disso, a formulação das respostas dentro do sistema de automação só é possível por meio dessas interações.

Geração de leads

Esse tipo de ação de marketing é grande geradora de leads, já que é um grande impulsionador de funil

O sistema sozinho é capaz de nutrir e direcionar os melhores incentivos de compras para esses usuários, por meio desses diálogos personalizados que têm como objetivo inicial apenas esclarecer dúvidas.

Autoridade da marca

Conhecimento sobre o seu ramo de atuação traz naturalmente o reconhecimento de autoridade para a sua marca. Oferecer as melhores respostas, que além de complementar, incentive a decisão de compra do seu consumidor, faz com que ele te veja como uma autoridade no assunto e queira fazer parte do seu portfólio do cliente.

Canais de uso

Bem, como já comentamos há pouco, o marketing conversacional não é restrito às plataformas online, apesar de que só pode ser 100% aplicado por lá. Mas, também é possível trabalhar essas técnicas em lojas físicas, com atendimentos que sigam uma sequência lógica e que, mais importante de tudo, foque na experiência do cliente.

Lembre-se de que, um bom diálogo, responsável por uma experiência satisfatória para os seus clientes, deve ser esclarecedor, empático e respeitoso. Então, vamos entender a aplicabilidade dessa técnica em diferentes canais de uso e quais são os benefícios do marketing conversacional em cada um deles.

Sites da empresa

Aqui a ideia é muito simples de se entender. Pense na seguinte situação: um cliente está no seu website esclarecendo uma dúvida sobre qualquer assunto que pode ser o preço dos produtos, a disponibilidade em estoque, ou qualquer outra. Esse indivíduo já é um usuário do seu site, então se encontra em um estágio avançado de compra.

Agora, se ele busca informações ou inicia um diálogo em alguma outra plataforma, a possibilidade dele desistir de efetuar a compra, se distrair com questões externas e “deixar para lá” é enorme. Então, o ponto positivo de se trabalhar com o marketing conversacional em seu website é exatamente prender o cliente em um ambiente só.

Aplicativos

Atualmente existem aplicativos para todos os tipos de necessidades do usuário, não é mesmo? Então, o marketing conversacional também pode ser aplicado nessa situação. Principalmente em apps de conversação, como o Whatsapp ou o Messenger, por exemplo.

Call Center

Pode parecer um serviço obsoleto dependendo da forma como é aplicado, mas muitos usuários ainda preferem ter seus problemas resolvidos pela atendente da empresa que trabalha em um call center e pode ser contactada por meio de um número de 0800. Alguns desses calls têm utilizado tecnologias cada vez mais avançadas para trabalhar seus leads.

Os sistemas de comando de voz são bons exemplos de marketing conversacional que podem realizar uma série de atividades pelo telefone como consultas de saldo bancário, direcionar a ligação para atendimento humano, cancelar pacotes de dados, entre várias outras funcionalidades.

Rede sociais

Por fim, as redes sociais. Todos nós já sabemos o impacto que elas têm na vida de todas as pessoas que as utilizam com certa frequência. Uma das maiores vantagens de se usar essas plataformas é exatamente a familiaridade que os usuários têm com o ambiente, a linguagem, as ferramentas, as interações, propagandas, enfim, com o todo.

As suas redes devem ser gerenciadas tanto por profissionais qualificados para isso, quanto por um Chatbot, que abrange, por exemplo, clientes que tenham hábitos de compra noturnos. Você sabe o que é um Chatbot? É o protagonista desta técnica, vamos te explicar.

Chatbots

Depois de entender como funciona o  marketing conversacional, vamos falar agora sobre o elemento principal dessa estratégia: o Chatbot. Ficou muito claro então, que a comunicação com os clientes é o foco aqui e que esse sistema tecnológico usa inteligência artificial para preservar a relação da marca com o seu público.

Depois de entender o que é marketing conversacional, vamos falar agora sobre o elemento principal dessa estratégia: o Chatbot. Ficou muito claro então, que a comunicação com os clientes é o foco aqui e que esse sistema tecnológico usa inteligência artificial para preservar uma relação duradoura da marca com o seu público.

E como cultivar essa relação? Criando diálogos reais, íntimos e que resultem na conexão com os seus clientes. E é aí que entram os Chatbots, essa ferramenta vai te ajudar a manter essa relação e ainda vai otimizar seu processo de atendimento ao cliente.

Segundo relatório divulgado em 2016 pela britânica Juniper Research, uma das maiores empresas de consultorias para mercados de tecnologia, o uso dos Chatbots no atendimento aos clientes é uma grande tendência, que pode dominar quase que completamente o mercado de vendas.

Dados desta pesquisa apontam que segundo estimativa criada naquele ano (2016) até o ano de 2022 é que aproximadamente 85% das interações com empresas do ramo financeiro aconteçam pelo chat, o que vai gerar cerca de US$8 bilhões de faturamento anual para a economia mundial.

Essa estratégia de atendimento serve como uma “peneira” para o seu funil de vendas, já que ela identifica e qualifica o cliente que baixou um conteúdo de sua empresa, além de sugerir um outro que aquele usuário poderá se interessar de acordo com as suas movimentações e comportamento durante a visita ao site da empresa.

Como trabalham com regras específicas e um banco de dados completíssimo para se explorar, os Chatbots têm a capacidade de cultivar diálogos engajadores e atrativos com esses clientes, até que a intervenção humana seja necessária, caso isso aconteça.

Vantagens dos Chatbots

Deu para entender direitinho como os Chatbots funcionam? Ótimo. Agora vamos conversar sobre algumas das reais vantagens de se utilizar este sistema de automação na sua empresa. Lembrando que partimos do princípio de que o objetivo de se utilizar essa ferramenta é melhorar a experiência de compra dos clientes e os canais de comunicação.

Atendimento agilizado

A grande pesquisadora SurveyMonkey divulgou em 2018 um relatório criado para mostrar às empresas a capacidade de atendimento dos Chatbots, essa pesquisa apontou que 55% dos usuários valorizam o uso dessas ferramentas pelas empresas, já que acreditam ser a melhor forma de se comunicar com as marcas.

Redução de Custos

Esse tipo de automação é muito simples de ser entendida, basta você imaginar a hipótese de uma única, ou até mais pessoas, responderem centenas de dúvidas dos clientes. Questões essas que chegam ao mesmo tempo e que pedem retorno rápido e bem explicado. É humanamente impossível realizar essa tarefa de maneira satisfatória.

Quando você automatiza esse processo, pode manter uma equipe reduzida e diminuir os seus gastos, já que essa mão de obra seria responsável por resolver apenas eventuais problemas que tenham a necessidade de serem resolvidos por humanos e não pelos robôs.

A famosa empresa estadunidense de tecnologia da informação, IBM, ou International Business Machines Corporation, calculou que os custos de relacionamento com o cliente diminuem 30% quando utilizam essa ferramenta.

Disponibilidade total

Voltando a mencionar o estudo realizado pela SurveyMonkey, também foi constatado que 64% das pessoas gostam da disponibilidade vitalícia que os bots trazem. Então, é simples, com essa disponibilidade de horário, 24 horas por dia, você consegue atender a todos os seus clientes de forma personalizada e imediata sempre que necessário.

Atendimento personalizado

Por fim, não podemos deixar de falar sobre a personalização dos atendimentos. Essa ferramenta pode ser personalizada e planejada de acordo com a linguagem pessoal do seu negócio, isso humaniza o seu atendimento e aproxima o cliente. Assim, você consegue proporcionar um processo de compra agradável e satisfatório para o seu público.

Aplicabilidade

Com a aproximação da empresa com seus clientes por meio de iniciativas digitais, ter a opção de contato com um bot 24 horas por dia é algo esperado pelo seu público. Na atualidade, as empresas buscam mais do que um número considerável de vendas, mas também criar experiências de compra completas e conexões autênticas com os clientes.

Separamos 7 dicas básicas para você seguir e utilizar os textos conversacionais a seu favor. Confira:

  1. Tenha em mente que o envio de respostas automáticas não significa que esteja aplicando técnicas do marketing de conversação.
  2. Invista nas conversas com seus clientes, abandone aqueles formulários frios e impessoais e busque interagir com o seu público.
  3. Trabalhe com funis de vendas dentro dos Chatbots, isso agiliza a compra daquele consumidor que já tomou sua decisão.
  4. Relacione as perguntas mais comuns ao atendimento automatizado e direcione para o atendimento humano, apenas as de maior complexidade.
  5. Para os clientes que têm potencial, forneça conteúdos de qualidade para potencializar o seu processo de compra.
  6. Uma boa abordagem é trabalhar o lúdico como ferramenta de persuasão.
  7. Use as notificações de recebimento e leitura de envios a seu favor. Quando um cliente visualiza sua mensagem, a probabilidade de que ele se interesse de fato pelo seu produto/serviço é maior. E nesse momento, ele pode ser direcionado para um atendente humano.

Vendas Conversacionais na pandemia

Atualmente, um cliente não precisa ir até uma loja física para obter informações de algum produto ou serviço, isso pode ser feito  por meio de um celular. Alguns aplicativos são exemplos de marketing conversacional na prática, Instagram ou WhatsApp, por exemplo, estreitam a relação entre cliente e empresa, trazendo certa fluidez para o processo.

Com o início da pandemia do Coronavírus em 2020, o número de vendas online dispararam e tanto empresas como clientes precisaram se adaptar a essa nova forma de comprar e vender produtos pela internet. O que não é uma tarefa nada fácil, tendo como ponto indispensável profissionais e ferramentas especializadas no e-commerce.

E uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas ao se verem obrigadas a migrar 100% para o online é continuar proporcionando uma experiência personalizada e de qualidade para todos os seus clientes, em tempo real.

Cases de sucesso

Não existe forma mais eficaz de entender como uma ferramenta de trabalho funciona, se não vendo os seus resultados na prática, certo? Vamos te apresentar algumas empresas que trabalham com marketing conversacional e viram seus resultados crescerem consideravelmente. Confira!

Natura

Fundada em 1969, a Natura é uma das empresas do ramo de perfumaria mais conhecidas mundialmente e uma das primeiras do mercado a criar um “bot” para atendimento e automatização de respostas.

A marca utiliza essa ferramenta para ajudar o seu consumidor a escolher o melhor produto, baseado em suas preferências, desde cheiros, texturas, coloração, quais produtos utilizar e em qual ordem, entre vários outros aspectos.

Além disso, ela também tem o canal de comunicação direto com os seus clientes onde dúvidas podem ser esclarecidas, sugestões podem ser dadas e têm dicas disponíveis dica sobre o uso dos produtos Natura. Para isso, uma assistente virtual é integrada ao site da empresa e ao catálogo de produtos.

Ebay

Um dos maiores sites de varejo do mundo, o Ebay é um outro exemplo de grandes empresas que utilizam o marketing conversacional. No caso deles, foi criado o ShopBot, um assistente pessoal de compras inteligente, que orienta e ajuda o consumidor a decidir qual produto melhor se encaixa no que ele precisa naquele momento.

O diferencial desta plataforma que o Ebay criou é a possibilidade de se enviar imagens ao invés de mensagens de texto, dessa forma o sistema consegue rastrear quais são as preferências dos usuários e oferecer as melhores opções de compra, além de utilizar essas aquisições para uma futura indicação de produtos ou serviços.

Sephora

A francesa Sephora, referência no mercado da beleza, trabalha com o marketing conversacional de uma outra forma, mais descontraída e atual. A marca faz uso de memes que abordem temas relacionados aos produtos ofertados pela empresa, como acnes, manchas no rosto e rugas, e dá dicas de quais produtos comprar para ajudar com eles.

Nos aplicativos Facebook e Messenger, os chatbots aconselham seus clientes sobre essas questões, além de agendar consultorias nas lojas ou responder questionamentos mais simples sobre o catálogo de produtos da empresa. Um bot que conversa com a geração atual, adolescentes e adultos que gostam da marca, já que esse é o seu maior público.

Marketing Conversacional tem como o foco a experiência do cliente

Esse é o ponto mais importante a ser entendido sobre o assunto, o marketing conversacional é focado em gerar boas experiências para os seus clientes e fazer com que eles sejam fiéis à empresa de maneira orgânica e natural, apenas pelo seu bom atendimento e, claro, pela qualidade dos seus produtos ou serviços prestados.

É válido dizer que é uma tendência de mercado que tem ganhado cada vez mais espaço, principalmente nos dias atuais em que o cliente chega à sua empresa com várias informações internas e externas sobre você e o seu concorrente. Então a prioridade tem sido conciliar qualidade e atendimento humanizado, além do relacionamento com o cliente.

Então vamos recapitular os principais aspectos que foram mencionados no artigo de hoje:

  • É uma ferramenta que faz parte do Marketing 4.0, ou seja, atual.
  • Se trata de uma maneira mais eficiente de conversar com o cliente, mas não descarta a necessidade do contato com vendedores reais, apenas potencializa as chances de venda.
  • Essa estratégia otimiza tempo, maximiza o volume de leads gerados diariamente, capta dados sobre hábitos de compra de seus consumidores e imprime autoridade à sua marca.
  • Trabalha com Chatbots, ferramenta fundamental nesse método.

E então, agora ficou mais fácil entender a forma de funcionamento dessa ferramenta funciona e como ela pode aumentar seu volume de vendas e contato com os consumidores, certo? Agora é só colocar a mão na massa e aplicar o marketing conversacional nas vendas da sua empresa, temos certeza que seus resultados serão ainda melhores.

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