A tecnologia está presente em quase todas as nossas atividades do dia a dia. Nas organizações, isso não seria diferente. É nesse cenário que devemos pensar a importância da automação empresarial.
Com o objetivo de simplificar processos e deixar os colaboradores com tempo para realizar tarefas que são realmente importantes, mas que não podem ser automatizadas, algumas ferramentas e softwares foram criados para otimização do tempo e de atividades.
Segundo a pesquisa Mind the Tech Gap da BCG, 60% das empresas entrevistadas planejam aumentar os investimentos em transformação digital em 2023.
Tudo isso porque uma das principais vantagens da automação para empresas está relacionada ao aumento da eficiência do negócio. Mas, afinal, como melhorar processos e aplicar essa realidade para sua organização?
Separamos algumas dicas dos principais tipos e como automatizar uma empresa.
Neste conteúdo, você vai ver:
- o que é automação empresarial;
- principais tipos de automação;
- benefícios da automação de processos;
- como automatizar uma empresa;
- como escolher o melhor modelo de automação.
Boa leitura!
O que é automação empresarial?
Graças à transformação digital e à criação de novas tecnologias, a automação empresarial está cada vez mais presente na realidade das companhias. Ela consiste em automatizar processos, ou seja, substituir tarefas manuais por recursos automáticos, baseados em artifícios computacionais.
Então, a automação para empresas nada mais é do que utilizar tecnologias e softwares que simplifiquem esses processos cotidianos das organizações, permitindo que o negócio se torne mais eficiente, e até mesmo, mais lucrativo.
É só pensar em atividades que antes eram feitas manualmente, como preenchimento de planilhas ou inclusão de dados, que normalmente consumiam muito tempo dos colaboradores.
Com a ferramenta certa, dependendo do tipo de automação necessária, é possível otimizar essas atividades, fazendo com que os funcionários tenham tempo disponível para realizar tarefas que são realmente relevantes e, claro, não podem ser automatizadas.
Mas, afinal, o que pode ser automatizado? Em quais áreas é possível incluir a automação para empresas? Do segmento de marketing ao gerenciamento contábil, a lista é grande. Vamos falar sobre os principais deles agora.
Quais os principais tipos de automação?
Atualmente, a automação já está presente em diferentes segmentos empresariais. Ainda assim, ela é mais difundida em alguns setores específicos, com ferramentas cada vez mais aperfeiçoadas para essas funções.
Entre os principais tipos de automação, podemos destacar as áreas de:
- atendimento ao cliente;
- gestão de contratos;
- automação de marketing;
- automação comercial;
- gerenciamento contábil e fiscal.
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes para qualquer empresa. Isso porque, cada vez mais, reconhece-se a relevância de ter seus consumidores mais próximos, com a oportunidade de fidelizá-los.
Nesse cenário, a automação do atendimento pode ser beneficiada pela agilidade, organização e acesso facilitado aos dados e informações dos clientes.
Isso não significa que o atendimento será robotizado, feito apenas por máquinas. Pelo contrário, sabemos da importância de ter agentes humanos na comunicação direta com os consumidores.
Mas segundo o Relatório de Tendências da Zendesk 2023, uma das maiores reclamações de clientes e que prejudicam sua experiência ao contatar uma empresa, é a necessidade de repetir informações várias vezes e o agente não ter informações de registro suficientes.
Com a automação de atendimento ao cliente, todos esses dados serão de fácil acesso ao atendente, mesmo que acabe trocando o setor. Como vimos, isso ajuda diretamente na experiência do cliente.
Um grande exemplo de automação de atendimento e já muito difundido é o check-in pela internet das companhias aéreas. Isso economiza o tempo dos clientes e diminui as filas nos aeroportos, ou seja, é uma alternativa benéfica para os dois lados.
Além disso, outro uso essencial da automação nessa área está relacionado aos chatbots. Esse atendimento permite que o consumidor tire algumas dúvidas, peça segundas vias de boletos ou encontre respostas de forma facilitada, sem que um agente precise atendê-lo.
Os consumidores que frequentemente utilizam chatbots apontam diversos benefícios dessa tecnologia. A mesma pesquisa da Zendesk que citamos no início do tópico mostra que:
- 77% dos consumidores que frequentemente interagem com o suporte são úteis para problemas simples
- 71% acreditam que os bots ajudam a obter respostas mais rápidas
- 67% acreditam que os bots geralmente fornecem as informações corretas.
Mas, é claro, caso o comprador queira falar diretamente com um agente, essa também deve ser uma alternativa oferecida pelo atendimento automatizado.
Aliás, o estudo da Zendesk também mostrou que 78% dos consumidores que procuram o suporte acabam precisando de um agente humano de qualquer forma.
Gestão de contratos
A automação empresarial na gestão de contratos é uma das mais fundamentais no uso dessas tecnologias. Isso porque, sendo uma área tão essencial às empresas, permite a elaboração dos documentos de forma mais rápida e sem erros.
Seja para formalizar acordos ou fechar vendas, esse instrumento administrativo é juridicamente válido e as ferramentas permitem que sejam facilmente acessados pelas pessoas envolvidas.
Entre as principais vantagens da automação empresarial para gestão de contratos, podemos citar:
- facilidade e eficiência na elaboração do documento;
- redução de erros;
- redução da burocracia;
- organização dos documentos;
- segurança dos contratos.
Automação de marketing
A automação da área de marketing digital pode trazer resultados significativos para as empresas. Não à toa, a pesquisa da Forrester mostra que o investimento nessa área será de US$ 25 bilhões até 2023.
Sabemos que o consumidor está cada vez mais presente na internet e, por isso, automatizar esse setor tem o potencial das marcas alcançarem um público cada vez maior.
Graças à automação de marketing é possível agendar as publicações nas redes sociais, enviar e-mail marketing de acordo com o perfil do consumidor e personalizar a comunicação.
Além disso, a automação de marketing tem o seu valor para a fidelização de clientes, visto que, mais do que simplesmente auxiliar na aquisição, o recurso possibilita executar ações que fortalecem a relação empresa e consumidor.
Outro ponto relevante dessas plataformas são os relatórios e a possibilidade de analisar dados e métricas de forma simplificada, o que permite a otimização dos resultados.
Veja também: Automação de marketing digital: entenda o seu conceito e aplicabilidade
Automação comercial
Junto com a gestão de contratos, essa pode ser considerada uma das áreas mais importantes de ser automatizada, já que tem uma relação direta com o faturamento e a rentabilidade de um negócio.
Seguindo a mesma ideia do marketing, a automação de vendas consiste no uso da tecnologia para automatizar processos e atividades da equipe comercial.
As ferramentas permitem a melhor qualificação dos leads, dizendo quem está no momento certo para fechar as vendas, por meio da integração com as plataformas de marketing e atendimento. Além disso, é possível ter uma melhor administração do faturamento e controle de gastos.
Quais são os benefícios da automação de processos?
Até aqui, já deu pra notar alguns dos benefícios da automação de processos, não é mesmo?
Ainda assim, listamos os principais, a seguir:
1. Produtividade e eficiência
A partir do momento que as tarefas manuais dos colaboradores podem ser deixadas de lado, eles têm mais tempo para se dedicar às atividades que realmente precisam de sua atenção e que são mais estratégicas.
Assim, as demandas são otimizadas, o que traz mais eficiência, criatividade e produtividade para o trabalho do dia a dia. Tudo isso sem falar da possibilidade de diminuir cenários de estresse no ambiente, uma vez que as tarefas mais importantes podem ser feitas com calma.
2. Diminuição de erros
Sabemos que uma das principais lições de liderança é aprender a lidar com falhas. Afinal, elas ocorrem e isso pode até mesmo ser considerado um processo natural. Entretanto, alguns erros podem ser evitados.
Algumas das atividades que mais ocorrem falhas são as manuais e repetitivas, em que os colaboradores não precisam pensar muito para realizar e, por isso, algumas imperfeições acabam passando despercebidas.
Com um software de automação empresarial isso poderia ser facilmente contornado, já que a ferramenta oferece uma maior padronização, reduzindo o retrabalho e, consequentemente, aumentando a qualidade dos processos.
3. Padronização de processos
Principalmente em médias e grandes empresas, que possuem mais de um funcionário para uma mesma função, a padronização pode ser um desafio. Mesmo que a organização exija o seguimento de certos padrões, muitos colaboradores acabam pulando etapas ou deixando de realizar processos.
Entretanto, com a automação empresarial isso não é mais um problema. Afinal, essa questão vai ser feita diretamente pela ferramenta, que vai seguir os padrões definidos de acordo com as necessidades da empresa, de maneira personalizada.
4. Inovação e modernização
A implementação de novas tecnologias é uma das principais formas de indicar que um negócio está procurando se modernizar. Isso é fundamental para o sucesso da companhia, principalmente quando paramos para analisar a competitividade do mercado.
Afinal, os hábitos de consumo mostram que os clientes estão cada vez mais imediatistas. E oferecer isso a eles, de maneira personalizada, é um desafio quando você não conta com automações em seus processos.
Tudo isso, além da própria questão da busca pela inovação, transmite uma imagem positiva para o mercado, já que mostra que a empresa está preocupada em se tornar mais tecnológica e moderna.
Com a automação e a inteligência artificial do software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é possível prever a intenção do cliente pela triagem inteligente da plataforma, que ajuda a enriquecer os tickets de suporte automaticamente.
Software de suporte ao cliente da Zendesk
5. Redução de custos
Uma das questões que as companhias sempre estão pensando é como fazer o corte de custos, já que muitas vezes, isso representa um problema para muitos negócios.
Por isso, esse é um dos principais benefícios da automação para empresas. Afinal, quando os processos são automatizados, geram menos retrabalhos e, consequentemente, economia de tempo.
Além disso, alguns processos que antes eram realizados manualmente e, por vezes, até necessitavam da impressão de papéis, não são mais necessários graças à automação.
6. Tomada de decisões
Quando as atividades são automatizadas, além de otimizar o tempo dos colaboradores, como já ressaltamos, elas também ficam registradas no sistema.
Isso permite que o gestor tenha acesso a todas as informações necessárias, incluindo relatórios e métricas que sejam relevantes para que as decisões a respeito de planejamento e estratégias sejam tomadas de maneira mais assertiva.
Como automatizar uma empresa e melhorar os processos?
O processo de automação empresarial deve passar por cinco etapas básicas:
- Mapeamento;
- Definição de prioridades;
- Escolha de tecnologias;
- Acompanhe os resultados
- Invista em melhorias contínuas.
Conheça mais detalhes nas próximas linhas.
Passo 1: Mapeamento
O primeiro passo para implementar um sistema de automação empresarial é fazer o mapeamento das atividades e rotinas do cotidiano da sua organização.
Esse trabalho pode ser feito com ajuda de gestores e demais colaboradores, para que todos reflitam juntos sobre quais são as principais tarefas que envolvem constantes repetições.
Com base nessas informações, é possível avaliar todo o cenário de forma completa, entendendo como melhorar processos por meio da automação.
Passo 2: Definição de prioridades
Uma vez que o mapeamento foi feito, é importante definir as prioridades. Pense nos principais setores da sua organização, ou aqueles que têm mais facilidade na implementação de novas tecnologias, como a área de marketing, por exemplo.
O ideal é refletir sobre as áreas da empresa que mais precisam de atenção no momento ou, então, que apresentam constantes falhas. Isso porque a automação empresarial pode suprir essas demandas.
Passo 3: Escolha de tecnologias
Uma das etapas mais importantes é a definição das plataformas, softwares ou ferramentas que serão integrados ao trabalho das suas equipes.
Esse é um passo que merece atenção redobrada, já que a escolha por uma tecnologia que não supre todas as necessidades da companhia pode trazer mais problemas do que soluções.
Então, dedique uma parte do seu tempo para pesquisar diferentes softwares, comparando não apenas o preço (que sabemos como é importante), mas também as funcionalidades e benefícios oferecidos.
Um bom CRM de vendas, por exemplo, permite o aumento da produtividade por ser uma ferramenta desenvolvida para ajudar as equipes de vendas a otimizar seu tempo, tomar decisões com base em dados e proporcionar melhores experiências para o cliente, antecipando suas necessidades.
Já um software de atendimento ao cliente deve preparar os seus agentes para darem o melhor de si, graças às ferramentas prontas para uso e fáceis de configurar. Assim, é possível:
- gerenciar e responder todos os chamados em um local unificado;
- aumentar a eficiência e produtividade;
- otimizar as tarefas com encaminhamento de inteligência;
- oferecer conteúdo de autoatendimento em grande escala.
Estes são apenas alguns exemplos de tecnologias que permitem entender como melhorar processos e, principalmente, sentir os benefícios da automação empresarial em sua organização.
Passo 4: Acompanhe os resultados
Não podemos falar em como automatizar uma empresa sem ressaltar a importância da mensuração contínua dos resultados.
A verdade é que um não deveria existir sem o outro, já que só é possível melhorar os processos quando você consegue analisar indicadores e perceber as principais falhas. O que nos leva ao último passo.
Passo 5: Invista em melhorias contínuas
Uma vez que a automação de processos foi implementada em sua empresa, o trabalho não acabou por aí. Como falamos, é necessário sempre analisar os resultados para entender se a ferramenta está sendo o suficiente para que seus agentes entreguem o seu melhor.
Pode ser que outras ferramentas façam mais sentido à realidade da sua companhia, por exemplo. Mas a única maneira de compreender essas questões é refletindo sobre a importância das melhorias contínuas – e, é claro, investindo nessa área.
Como escolher o melhor modelo de automação empresarial?
Agora que você conferiu o passo a passo para encontrar as melhores tecnologias de automação empresarial, consegue identificar melhor as necessidades da sua organização e, assim, tomar a melhor decisão.
Lembre-se de que essa escolha deve ser feita levando em consideração o que a sua empresa precisa. Se a companhia terceiriza o serviço de marketing, por exemplo, então talvez a automação de marketing não faça tanto sentido.
Por outro lado, a de atendimento ao cliente pode mostrar-se essencial, já que é uma das áreas mais relevantes para o relacionamento e fidelização.
Sabemos que implementar uma nova ferramenta no dia a dia dos funcionários pode ser um desafio, por mais que o objetivo seja otimizar o tempo e a produtividade da equipe.
Ainda assim, a recomendação é que você aproveite os benefícios da tecnologia, como CRM de vendas e software de atendimento ao cliente, tanto para atender aos valores estabelecidos pela empresa como para ter mais tempo para poder investir em planejamento e estratégia.
Portanto, esta pode ser uma ótima oportunidade para conhecer o Zendesk para Atendimento ao Cliente e fazer uma avaliação grátis para conferir na prática os benefícios desta solução para a automação do atendimento. Confira!
