Artigo

Indicadores de produtividade: saiba quais são os mais importantes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julho 2021
Última atualização em 8 julho 2021

Indicadores de produtividade, ou KPIs de produtividade, são ferramentas que contribuem para uma empresa mensurar o desempenho dos colaboradores e como está a sua entrega de resultados.

Por exemplo, ao saber o que são indicadores de produtividade, o gestor tem a chance de comparar se a qualidade de um atendimento prestado está compatível com a expectativa da marca.

Sobre isso, é importante destacarmos que o bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. Isso porque a qualidade desse serviço afeta a decisão de compra dos clientes, a sua fidelização, a imagem da marca e, consequentemente, a lucratividade do negócio.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” traz dados que reforçam esses pontos. 

De acordo com o levantamento, 96% dos consumidores afirmam que ter uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

Quando passam por boas experiências de atendimento, o comportamento de 66% dos clientes entrevistados é indicar a marca, produtos e serviços para outras pessoas, o que resulta na divulgação positiva do negócio.

51% passam a comprar mais da empresa, o que impacta na fidelização. Por outro lado, 57% deixam de fazer novos negócios e 50% migram para concorrentes frente uma experiência ruim de atendimento, o que reflete diretamente na receita da empresa.

Por todos esses pontos é tão importante utilizar os indicadores de desempenho, lembrando que eles também ajudam em outras vertentes de um negócio, tais como na otimização de processos. 

Mas quais seriam os indicadores de qualidade e produtividade mais importantes? Listamos os 9 que mais se destacam para lhe ajudar nessa mensuração. Confira!

Os 9 principais indicadores de produtividade

Os indicadores de produtividade são de grande ajuda para gestores que querem identificar o que está dando certo na empresa e o que não está.

Um dos motivos é que esses KPIs contribuem para acompanhar a evolução de diferentes processos e setores de um negócio. 

Como dissemos anteriormente, essa ferramenta é bastante útil e indicada para analisar o desempenho dos profissionais e, com isso, constatar se os resultados entregues por eles estão de acordo com o que se espera de suas atuações.

Somada a essa funcionalidade, os KPIs de produtividade também colaboram para o aprimoramento dos processos, especialmente quando os números apontados estão abaixo do esperado pela companhia, dando então a chance de adequá-los.

Ou seja, além de contribuir para acompanhar o desempenho das equipes, os indicadores de produtividade podem ser vistos como uma ferramenta estratégica para o crescimento da empresa.

Dito isso, os 9 principais KPIs de produtividade que você pode utilizar são:

  1. Excelência operacional
  2. Turnover
  3. Investimento em qualificação
  4. Qualidade
  5. Capacidade de inovação
  6. Produção sustentável
  7. Índice de flexibilidade
  8. Estratégia
  9. Competitividade

1. Excelência operacional

Esse indicador de produtividade visa mensurar a eficiência dos processos utilizados pela empresa. 

Por exemplo, vamos supor que foi determinado que o tempo de atendimento por chat deveria ser de até 3 minutos. No entanto, você constatou que está chegando a 5 minutos. 

Isso pode ser o indicativo de algum gargalo no processo que está impactando a excelência operacional, o qual precisa ser resolvido.

2. Turnover

Esse é um dos indicadores de produtividade mais importantes quando o foco é gestão de pessoal.

As taxas de turnover indicam a rotatividade de profissionais em um negócio, fator que compromete a produtividade e a entrega de resultados aos clientes.

3. Investimento em qualificação

Profissionais qualificados se sentem mais seguros para desempenharem as suas funções e, com isso, mais produtivos. 

Este é um KPI de produtividade voltado para mensurar quanto a sua empresa está investindo nessa qualificação e quais resultados está obtendo com essa estratégia.

4. Qualidade

Como o próprio nome sugere, os indicadores de qualidade visam avaliar se o que está sendo entregue aos clientes está conforme o exigido por eles e com o esperado pela empresa. 

Esse é um dos indicadores de produtividade que pode ser utilizado em diferentes setores de um negócio, tais como atendimento, produção, entre outros.

5. Capacidade de inovação

A capacidade de inovação de um negócio está totalmente atrelada à produtividade dos times. 

Isso pode ser visto, por exemplo, quando a empresa consegue se adequar a novas tecnologias e soluções, dando ao seu time ferramentas para produzir mais e melhor.

6. Produção sustentável

O objetivo desse KPI de produtividade é medir quanto uma companhia consegue operar e entregar sem afetar o meio onde vive. Por isso, ele considera questões ambientais, econômicas, sociais e institucionais.

Sobre esse indicador é bastante válido destacarmos um dado do relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” relacionado a esses quesitos: 

  • 54% dos clientes querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho.

7. Índice de flexibilidade

O índice de flexibilidade está relacionado à capacidade da empresa de se ajustar às mudanças impostas pelo seu mercado de atuação.

Por exemplo, a mudança de comportamento do cliente ao longo dos anos exige ajustes para suprir as novas necessidades e, com isso, conseguir entregar o que o público deseja no volume e na velocidade que espera.

8. Estratégia

Mensurar a estratégia empresarial tem relação com a produtividade especialmente quando o seu crescimento depende do aumento da sua capacidade produtiva.

É o caso, por exemplo, quando a marca visa abranger uma nova camada de consumidores, mas, para isso, precisará aumentar o seu quadro de funcionários e adotar novas soluções tecnológicas.

9. Competitividade

Para finalizar a nossa lista de indicadores de produtividade, mensurar o nível de competitividade da empresa ajuda a identificar se ela se destaca dos concorrentes no que se refere ao volume de entregas, de atendimentos etc.

E lembra que falamos que disponibilizar boas ferramentas ajuda a aumentar a produtividade no trabalho? Sobre isso, a nossa dica é o software de suporte ao cliente da Zendesk.

Essa solução otimiza o trabalho dos agentes, pois centraliza em um único ambiente tudo o que eles precisam para prestar o melhor atendimento aos seus clientes.

Além disso, facilita a comunicação com o público da sua marca, promove o autoatendimento, gera inúmeros relatórios que colaboram com a sua gestão e muito mais!

Acesse agora mesmo a página do produto, conheça todas as suas funcionalidades e aproveite para fazer uma avaliação grátis!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.