Vendas e atendimento ao cliente: como entregar valor para os consumidores na jornada de compra?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julho 2021
Última atualização em 8 julho 2021

A sua empresa sabe como tirar o máximo de valor da união das equipes de vendas e atendimento ao cliente?

Apesar de serem áreas independentes, ambas estão diretamente interligadas e dizem respeito ao sucesso na retenção e na experiência do cliente.

Por isso é importante que estejam constantemente trocando informações e experiências, para que tenham uma abordagem alinhada aos valores da sua empresa e proporcionem um atendimento unificado e de mesma qualidade aos clientes.

Quer saber como fazer uma gestão integrada entre vendas e atendimento ao cliente? Confira no nosso texto.

Como fazer uma gestão de vendas e atendimento ao cliente integrada e bem-sucedida?

A melhor maneira de fazer uma gestão das equipes de vendas e atendimento ao cliente que seja bem-sucedida é melhorando a comunicação e o intercâmbio de informações entre essas duas áreas.

Elas são essenciais para o sucesso do seu negócio, pois são diretamente responsáveis por:

  • experiência do cliente;
  • fidelização do consumidor;
  • atendimento e encantamento ao longo da jornada do comprador.

Por isso, é fundamental que estejam alinhadas, trabalhando juntas e compartilhando as informações mais relevantes.

A estratégia de relacionamento com o clientes para conquistá-lo e fidelizá-lo deve integrar tanto vendas quanto atendimento ao cliente. Para isso, é preciso que ambas entendam os consumidores, sejam ágeis e tenham um atendimento personalizado e prestativo.

Além disso, uma área deve estar constantemente abastecendo a outra com informações sólidas. Para colocar essa integração na prática, é possível pensar em algumas técnicas de vendas e atendimento ao cliente que vamos explicar abaixo.

4 técnicas de vendas e atendimento ao cliente

A comunicação integrada e a criação de um fluxo de troca de informações entre vendas e atendimento ao cliente é fundamental para o alinhamento entre esses dois setores. Para isso, é possível pensar em quatro técnicas e ferramentas.

1 - Buyer persona

O primeiro passo é compreender exatamente quem são os clientes da sua empresa. As áreas de vendas e atendimento ao cliente possuem informações e detalhes valiosos sobre o perfil dos seus consumidores, e por isso é importante fazer essa informação circular entre os setores.

Também é importante que as equipes tenham bem delineado quem é a buyer persona do seu negócio. Por meio dela, será possível identificar as dores, desejos e necessidades dos seus clientes, além de saber como o seu negócio pode ajudá-los.

Apenas conhecendo e entendendo bem os clientes é possível prestar o melhor atendimento e aumentar as suas vendas. Por isso, é importante não só ter perfilada essa buyer persona, mas também incentivar a troca de novos dados relevantes sobre os clientes entre as equipes.

2 - Comunicação integrada

Para colocar essa troca de informações em prática, é preciso investir em técnicas de comunicação integrada. É possível usar aplicativos e softwares que agilizem e melhorem a comunicação interna, como Slack, Google Drive, Evernote e outras ferramentas de produtividade.

É fundamental que as informações:

  • sejam claras;
  • estejam disponíveis de maneira acessível; a todos os integrantes das equipes
  • sejam atualizadas constantemente a cada novo dado coletado.

Essa é a melhor maneira de garantir que as vendas e o atendimento ao cliente estejam compartilhando as informações mais relevantes para o sucesso das áreas.

3 - Capacitação das equipes

Outra técnica utilizada para alinhar as equipes de vendas e atendimento ao cliente é treiná-las da mesma maneira para que exercitem a empatia, educação e simpatia ao lidarem diretamente com os consumidores.

Os clientes desejam um ótimo atendimento. Dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente em 2021 da Zendesk mostram que 49% dos entrevistados querem que agentes tenham empatia. Para isso, é importante que todas as equipes que lidam diretamente com o consumidor possuam a mesma abordagem.

É preciso valorizar e respeitar as necessidades do cliente, mostrar que está atento ao que ele demonstra e proporcionar um tratamento adequado.

Também é interessante entender quais são as principais demandas dos clientes, com o intuito de antecipar possíveis reclamações futuras. Dessa maneira, o seu negócio estará agindo proativamente e economizando recursos, além de melhorar a experiência dos clientes.

Além disso, é importante incluir nessas capacitações todas as atualizações sobre o seu produto ou serviço, dessa forma as equipes estarão munidas de informações sobre as mudanças que precisam informar aos clientes.

4 - Jornada do comprador

A jornada do comprador abrange todas as etapas do processo de compra que um potencial consumidor tem com a sua marca. Ou seja, ela envolve diretamente as equipes de vendas e atendimento ao cliente, além do marketing.

O uso dessa ferramenta é importante para a sua empresa conhecer profundamente o seu tipo de consumidor, junto com a buyer persona, e providenciar um atendimento que esteja à altura das expectativas dos clientes.

O objetivo é aumentar a satisfação do consumidor e melhorar a relação cliente-empresa. Por isso, é fundamental que as equipes estejam cientes do fluxograma dessa jornada e a usem no seu dia a dia para tomar decisões e pensar estrategicamente nas vendas e atendimento ao cliente.

5 benefícios de integrar as equipes de vendas e o atendimento ao cliente

Um trabalho que seja de fato integrado entre as equipes de vendas e atendimento ao cliente faz parte de uma estratégia bem-sucedida de aquisição, retenção e fidelização de clientes.

Ao unir e alinhar as informações dessas equipes a sua empresa irá:

  1. fortalecer e unificar o relacionamento da empresa com o cliente;
  2. se comunicar de maneira mais efetiva;
  3. aumentar a produtividade das equipes;
  4. ter informações mais completas e integradas sobre os clientes;
  5. desenvolver estratégias mais assertivas de cross selling e up selling;

Tudo isso será possível porque os dados mais relevantes sobre as equipes estarão disponíveis de maneira clara e acessível para todos os interessados.

Nesse processo de união estratégica das equipes de vendas e atendimento ao cliente, mantendo a autonomia e o trabalho particular de cada uma, a tecnologia é essencial. A sua empresa já utiliza um software que possibilite a integração das equipes?

Conheça o CRM de vendas da Zendesk. Nele, as equipes de vendas e suporte podem acessar ferramentas integradas que fornecem todo o contexto de uma conta de cliente. Isso mantém as equipes informadas para que aproveitem as melhores oportunidades.

Conhecer bem os seus clientes e ter dados agregados sobre eles é fundamental para o sucesso do seu negócio e para uma integração bem-sucedida entre vendas e atendimento ao cliente. Quer integrar ainda mais seus times? Faça um teste gratuito do CRM de vendas da Zendesk.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.