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Vendas e atendimento ao cliente: o match perfeito para crescer!
Zendesk
A sua empresa sabe como tirar o máximo de valor da união das equipes de vendas e atendimento ao cliente?
Apesar de serem áreas independentes, ambas estão diretamente interligadas, e dizem respeito ao sucesso na retenção e na experiência do consumidor.
Mas, o que isso significa na prática?
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, divulgado em 2021, 50% dos consumidores relatam que mudarão para um concorrente após um atendimento ruim. Diante de uma segunda experiência negativa, este percentual aumenta para 80%.
Este dado nos dá uma boa dimensão da importância que a qualidade do atendimento tem para o consumidor, representando um fator decisivo para sua satisfação.
Daí a importância de vendas e atendimento ao cliente estarem sempre trocando informações e experiências. Só assim terão uma abordagem alinhada aos valores da organização, proporcionando um atendimento unificado e de qualidade.
Dada a relevância do tema para o crescimento de um negócio, preparamos este post para te dar aquela forcinha.
Nele, mostramos como fazer uma gestão integrada entre vendas e atendimento ao cliente, explicamos a importância do alinhamento entre esses setores e compartilhamos técnicas para tornar seus processos muito mais eficientes.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
Vamos supor que você tenha um supermercado. A maioria dos produtos que comercializa são exatamente os mesmos que seus concorrentes, certo? Sendo assim, uma forma óbvia de se diferenciar é praticando preços mais baixos.
Porém, há um limite para essa estratégia, afinal, mais do que se manter competitivo, seu negócio precisa lucrar, correto?
Com isso em mente, qual seria a melhor estratégia para se destacar? Se você pensou em aprimorar o atendimento ao cliente, acertou!
Para além da qualidade do produto ou serviço, o atendimento oferecido ao consumidor desempenha um importante papel em sua satisfação e fidelização.
Devemos lembrar ainda que esse pensamento deve se estender a todos os pontos de contato. Logo, o processo de atendimento ao cliente precisa estar integrado com as vendas e demais setores, de modo a criar uma experiência única e consistente.
Guia Completo para atingir a Satisfação e Encantamento do cliente
Como fazer uma gestão de vendas e atendimento ao cliente integrada e bem-sucedida?
A melhor maneira de fazer uma gestão das equipes de vendas e atendimento ao cliente que seja bem-sucedida, é melhorando a comunicação e o intercâmbio de informações entre essas duas áreas.
Elas são essenciais para o sucesso do seu negócio, pois são diretamente responsáveis por:
- experiência do cliente;
fidelização do consumidor;
atendimento e encantamento ao longo da jornada de compra.
Por isso, é fundamental que estejam alinhadas, trabalhando juntas e compartilhando as informações mais relevantes.
Para que uma estratégia de relacionamento seja capaz de conquistar e fidelizar novos clientes, deve integrar tanto vendas quanto atendimento. Logo, é preciso que ambas entendam os consumidores, sejam ágeis e tenham um atendimento personalizado e prestativo.
Além disso, uma área deve estar constantemente abastecendo a outra com informações sólidas.
“Mas, como promover essa integração na prática?”
Para atingir este objetivo, podemos lançar mão de algumas técnicas de vendas e atendimento ao cliente que explicamos a seguir.
5 técnicas de vendas e atendimento ao cliente
A comunicação integrada e a criação de um fluxo de troca de informações entre vendas e atendimento ao cliente é fundamental para o alinhamento entre esses dois setores. Para isso, é possível pensar em cinco técnicas e ferramentas.
1. Saiba quem são seus clientes
O primeiro passo é compreender exatamente quem são os clientes da sua empresa.
As áreas de vendas e atendimento ao cliente possuem informações e detalhes valiosos sobre o perfil dos seus consumidores e, por isso, é importante fazer essa informação circular entre os setores.
Também é importante que as equipes tenham bem delineado quem é a buyer persona do seu negócio. Por meio dela, será possível identificar as dores, desejos e necessidades dos clientes, além de saber como o seu negócio pode ajudá-los.
Somente quando você conhecer e entender seus clientes a fundo, será capaz de prestar o melhor atendimento e aumentar as vendas.
Por isso, além de levantar este perfil, é importante incentivar a troca de novos dados relevantes sobre os consumidores entre as equipes.
2. Estabeleça uma comunicação integrada
Para colocar essa troca de informações em prática, é preciso investir em técnicas de comunicação integrada. É possível usar aplicativos e softwares que agilizem e melhorem a comunicação interna, como Slack, Google Drive, Evernote e outras ferramentas de produtividade.
Mas para que isso funciona de forma efetiva, é fundamental que as informações:
sejam claras;
estejam disponíveis de maneira acessível a todos os integrantes das equipes;
sejam atualizadas constantemente a cada novo dado coletado.
Essa é a melhor maneira de garantir que as vendas e o atendimento ao cliente estejam compartilhando as informações mais relevantes para o sucesso de ambas áreas.
3. Promova a capacitação das equipes
Outra técnica utilizada para alinhar as equipes de vendas e atendimento ao cliente é treiná-las para que exercitem a empatia, educação e simpatia ao lidarem diretamente com os consumidores.
Os clientes desejam um ótimo atendimento. Dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente em 2021 da Zendesk mostram que 49% dos entrevistados querem que agentes tenham empatia. Para isso, é importante que todas as equipes que lidam diretamente com o público possuam a mesma abordagem.
É preciso valorizar e respeitar as necessidades do cliente, mostrar que está atento ao que ele demonstra e proporcionar um tratamento adequado.
Também é interessante entender quais são suas principais demandas, com o intuito de antecipar possíveis reclamações futuras. Dessa maneira, o seu negócio estará agindo proativamente e economizando recursos, além de melhorar a experiência dos clientes.
Além disso, é importante incluir nessas capacitações todas as atualizações sobre o seu produto ou serviço. Dessa forma, as equipes estarão munidas de informações sobre as mudanças que precisam informar aos clientes.
4. Entenda a jornada do comprador
A jornada do comprador abrange todas as etapas do processo de compra que um potencial consumidor tem com a sua marca. Ou seja, ela envolve diretamente as equipes de vendas e atendimento ao cliente, além do marketing.
O uso dessa ferramenta é importante para que a sua empresa conheça profundamente o seu tipo de consumidor e, em conjunto com a buyer persona, providenciar um atendimento à altura das expectativas dos clientes.
O objetivo é aumentar a satisfação do consumidor e melhorar a relação cliente-empresa. Por isso, é fundamental que as equipes estejam cientes do fluxograma dessa jornada, utilizando-a no seu dia a dia para tomar decisões e pensar estrategicamente a gestão de vendas e atendimento ao cliente.
5. Tenha o sucesso do cliente como meta
Já que estamos falando em aumentar a satisfação dos consumidores, nada mais intuitivo do que adotar o customer success como meta na sua empresa.
E o que isso significa?
De acordo com Lincoln Murphy, uma das maiores referências no assunto, “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”
Isso significa que a satisfação do consumidor para com uma companhia vai muito além da aquisição do produto que ela comercializa.
Na verdade, essa relação é construída em cada interação com a marca. Daí a importância de um atendimento integrado, consistente e com foco no cliente.
5 benefícios de integrar as equipes de vendas e o atendimento ao cliente
Um trabalho, que seja de fato integrado entre as equipes de vendas e atendimento ao cliente, faz parte de uma estratégia bem-sucedida de aquisição, retenção e fidelização de clientes.
Ao unir e alinhar as informações dessas equipes, sua companhia irá:
fortalecer e unificar o relacionamento da empresa com o cliente;
se comunicar de maneira mais efetiva;
aumentar a produtividade das equipes;
ter informações mais completas e integradas sobre os clientes;
- desenvolver estratégias mais assertivas de cross selling e up selling;
Tudo isso será possível, pois os dados mais relevantes sobre as equipes estarão disponíveis de maneira clara e acessível para todos os interessados. Incrível, não?
Que tal integrar seus processos de vendas e atendimento ao cliente?
Como vimos, o atendimento ao cliente é um elemento de destaque no processo de vendas. Isso porque, ele contribui ativamente para a satisfação e fidelização dos consumidores. Logo, pode ser considerado um grande diferencial competitivo.
Contudo, para manter a autonomia de cada setor nesse processo de união estratégica das equipes de vendas e atendimento ao cliente, a tecnologia é essencial.
Diante disso, surge uma pergunta decisiva: a sua empresa já utiliza um software que possibilite a integração das equipes?
Se a resposta for negativa, nós temos a solução ideal para alavancar o seu negócio!
Conheça o CRM de vendas da Zendesk. Nele, as equipes de vendas e suporte podem acessar ferramentas integradas, capazes de fornecer todo o contexto de uma conta de cliente. Dessa forma, seus times se mantém informados, tendo tudo o que precisam para oferecer um atendimento excepcional aos consumidores.
Conhecer seus clientes e ter dados agregados sobre eles é fundamental, tanto para o sucesso do seu negócio, quanto para uma integração bem-sucedida entre vendas e atendimento ao cliente.
Quer integrar ainda mais seus times? Faça um teste gratuito do CRM de vendas da Zendesk.
