Gerenciar de forma eficaz todas as interações com diferentes públicos (pais, alunos, fornecedores, parceiros, etc) não é uma tarefa fácil. Nesse sentido, investir em um software de ticket de atendimento pode ser a solução que você precisa para oferecer um atendimento de alto nível e, assim, melhorar os índices de satisfação e retenção de alunos na sua instituição.
Para entender melhor como isso é possível, convidamos você a continuar a leitura deste guia completo sobre gestão de tickets e central de atendimento.
Ao longo das próximas linhas, vamos explicar como aprimorar a experiência de pais, alunos e demais partes interessadas.
Para tanto, reunimos dicas práticas, vídeos, indicações de leitura para aprofundar seu conhecimento e ferramentas com fácil implementação. Confira!
Ticket de atendimento: o que é?
Em síntese, ticket de atendimento é o registro de uma chamada feita pelos vários canais de comunicação que a empresa usa para se comunicar com seus clientes, prospects e leads.
Em um cenário ideal, a cada contato recebido por seu negócio, um ticket é gerado, acionando um dos agentes de atendimento para solucionar o gargalo apresentado.
Esse processo deve acontecer em qualquer canal de comunicação usado pelo consumidor, seja e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, chat, entre outros.
Porém, fica o questionamento: como controlar todas essas demandas? Simples!
Use um software de ticket de atendimento. Com a ferramenta, assim que o usuário entrar em contato com seu negócio, um comunicado chega à equipe de agentes para que o problema seja resolvido.
Softwares de qualidade são aqueles que avaliam a abertura de ticket, priorizam os mais urgentes e distribuem as demandas aos atendentes de maneira inteligente e ágil.
Portanto, dê preferência para tecnologias que tenham essas funcionalidades e ainda arquivem o histórico de cada cliente. Assim, ele não precisa repetir uma nova informação sempre que entrar em contato com sua companhia.
Aliás, este relatório da Zendesk mostra que 96% dos consumidores pretendem gastar mais com empresas que não os façam compartilhar os mesmos dados em um novo contato.
O documento mostra também que “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o elemento mais importante para 60% dos clientes, quando perguntados sobre quais são os fatores determinantes para uma boa experiência como consumidores.
Logo, a automação se torna cada vez mais vital para o sucesso do seu negócio.
O que é central de atendimento?
A central de atendimento é uma tecnologia que reúne os chamados dos clientes em um único lugar, independente do canal em que eles são emitidos.
Suponha que um consumidor envie uma pergunta no Instagram da empresa e não seja respondido. Ou que um usuário tire dúvidas por meio do Facebook, e nenhum colaborador da empresa veja o conteúdo.
Quem acompanha nosso blog sabe o quanto esse cenário traz vários problemas para a organização, sobretudo, para a credibilidade do negócio.
No estudo que indicamos acima, da Zendesk, a empresa descobriu que 98% dos clientes gastarão mais com companhias que oferecem sua opção preferida de atendimento, como um chat.
Para isso, é preciso contar com uma central de atendimento que reúna todos os tickets em um único sistema, com uma interface simples e automática.
Além de conquistar seu cliente, o investimento proporciona vários benefícios para o seu negócio:
- automatiza o registro de tickets nos diversos canais de atendimento;
- prioriza os chamados mais urgentes;
- organiza as demandas automaticamente e de maneira justa entre os agentes;
- melhora a velocidade da resolução de problemas;
- aumenta a qualidade do relacionamento entre empresa e consumidor;
- expande a qualidade da experiência do cliente.
Qual a importância do atendimento de pais e alunos?
A interação entre a escola e os pais e alunos desempenha um papel fundamental na distinção da instituição de ensino no cenário competitivo e na conquista da preferência de sua audiência-alvo.
O comprometimento e a qualidade do atendimento são elementos essenciais que não apenas solidificam a reputação da escola, mas também estabelecem uma ligação significativa com os membros da comunidade educacional.
Nesse contexto, a maneira como a instituição se relaciona, responde às necessidades e fornece suporte aos pais e alunos define a experiência educacional e influencia diretamente a percepção e a escolha por parte do público.
A forma como a instituição estabelece vínculos com seus estudantes, assim como com os pais e responsáveis, é crucial no processo decisório relacionado à matrícula do aluno.
Essa interação pode ser determinante, influenciando significativamente a escolha e a decisão final dos pais ao considerarem a inscrição de seus filhos na instituição de ensino.
Ter a habilidade de atender às demandas com cortesia, rapidez e eficácia constitui um notável diferencial competitivo, com o potencial de reter alunos e reduzir a taxa de evasão.
Quando pais e estudantes experimentam boas interações com a instituição, a satisfação é elevada, aumentando também a propensão para recomendar a escola a outros.
Essa qualidade no atendimento não apenas fortalece a lealdade dos alunos existentes, mas também favorece a construção de uma reputação positiva que se espalha organicamente por meio de recomendações.
Como fazer uma gestão de tickets de atendimento com qualidade?
Investir em uma central de atendimento não é suficiente para melhorar a reputação da sua escola com os pais dos alunos. A resposta ágil a dúvidas dos pais, a solução efetiva para os desafios enfrentados pelos alunos e a colaboração eficiente com fornecedores também são aspectos fundamentais.
Delineamos abaixo estratégias práticas para aprimorar o atendimento na sua instituição de ensino e otimizar os resultados.Vamos a elas?
1- Treine a sua equipe para o uso da ferramenta
Esta etapa é essencial para aproveitar todos os benefícios do sistema de controle do ticket na empresa.
Como é uma questão que envolve várias questões, separamos nossos melhores conteúdos que te ajudam a desenvolver um treinamento completo e envolvente para os seus colaboradores, confira:
- Quais as etapas do processo de treinamento? Leia antes de montar o seu
- Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?
- Treinamento de vendas: Guia completo para montar o seu
2- Ofereça um atendimento omnichannel de qualidade
Para além de disponibilizar diversos meios pelos quais pais e alunos possam se comunicar com a instituição de ensino, é imperativo assegurar a integração eficiente desses canais. Isso é central para uma estratégia de atendimento omnichannel eficaz.
Em termos práticos, significa que todas as interações e informações trocadas durante o atendimento serão consolidadas em uma plataforma central, independentemente da origem das solicitações nos diferentes canais.
Dessa forma, se a interação começou por meio do chatbot, há a possibilidade de dar continuidade por telefone sem a necessidade de o aluno reiterar sua demanda e informações. Todos os detalhes ficam registrados, permitindo que o atendente os acesse prontamente.
Quer saber mais? Dê o play no vídeo abaixo e aprenda como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência completa:
3- Segmente os tickets com qualidade
Direto ao ponto, segmente os chamados para que o seu time receba as demandas de maneira equilibrada e sem causar problemas na equipe.
Como vimos acima, use um sistema de controle de chamadas que permite fazer uma gestão eficiente por meio das seguintes categorias:
- etapa do Funil de vendas;
- tipo de falha;
- gravidade do ticket;
- tempo mínimo de resposta.
Assim, os agentes da sua empresa terão mais controle sobre os chamados que chegam e sobre como solucioná-los.
4 – Atente-se à linguagem usada no atendimento
É crucial prestar atenção à escolha da linguagem para se comunicar com pais e alunos durante o atendimento. Ao compreender a audiência, é possível determinar a linguagem mais apropriada.
Você deve ter cautela ao decidir o nível de informalidade na comunicação, pois um grau excessivo pode transmitir falta de profissionalismo. No entanto, uma linguagem excessivamente formal pode gerar distanciamento entre a escola e seu público.
Assim, é fundamental equilibrar ambas as abordagens, garantindo uma comunicação que seja tanto profissional quanto acessível ao público-alvo.
5 – Minimize a burocracia no atendimento
A imposição de burocracia desnecessária em certas situações de atendimento tem o poder singular de irritar e descontentar um cliente como poucas outras coisas.
Quando se trata de alunos e pais, a situação não difere. O processo de resolver um problema de baixa ou média complexidade torna-se frustrante para eles quando é necessário apresentar uma grande quantidade de documentos e seguir procedimentos longos, prejudicando significativamente sua satisfação e experiência.
Portanto, minimize a complexidade em seus procedimentos de atendimento. Simplifique o que puder para assegurar uma resolução mais ágil e descomplicada das demandas.
6 – Promova um atendimento humanizado
A priorização da humanização no atendimento deve ser central em sua instituição. Mesmo ao empregar recursos tecnológicos para automatizar e aprimorar as operações da equipe, é importante não negligenciar o aspecto humano.
Instruir os atendentes sobre a relevância de escutar com atenção e interesse as queixas dos alunos é essencial, visando compreender a fundo os desafios que enfrentam.
Além disso, a empatia e a personalização são elementos-chave para proporcionar um atendimento humanizado, fortalecendo assim o elo entre instituição, pais e alunos.
7 – Monitore os resultados do atendimento
Uma tecnologia de atendimento proporciona dados e permite monitorar métricas para a identificação de falhas, gargalos e oportunidades.
Logo, o big data contribui para melhorar a tomada de decisões, a produtividade do setor, a qualidade do trabalho e, naturalmente, a experiência do cliente.
Ficou curioso?
A seguir, Kenneth Cukier fala sobre o futuro da aprendizagem de máquina e do conhecimento humano, confira:
Benefícios da gestão de tickets
Os principais benefícios da gestão de tickets de atendimento são os seguintes.
1 – Aprimoramento na comunicação interna
O compartilhamento de dados e informações entre os diferentes departamentos da empresa e os agentes de atendimento ocorre com mais fluidez e rapidez. Isso é atribuído principalmente à centralização de dados em um sistema de tickets, que permite fácil acesso às informações sobre os alunos.
2 – Elevação da satisfação do cliente
A gestão de tickets contribui significativamente para a satisfação dos alunos devido à agilidade no atendimento de suas solicitações. Não é mais necessário que eles aguardem longas horas para a resolução de seus problemas.
3 – Aperfeiçoamento do fluxo de trabalho
A administração de chamados por meio de tickets também proporciona um fluxo de trabalho mais organizado. As tarefas são claramente definidas, assim como as metas individuais e coletivas de cada membro da equipe de atendimento.
Ferramenta para gestão de tickets de atendimento
Escolher uma ferramenta de gestão de tickets de atendimento exige a busca por uma tecnologia completa, capaz de atender os chamados da sua escola com praticidade e rapidez.
Um exemplo disso é o software de suporte ao cliente da Zendesk.
A ferramenta conta com um espaço em que os agentes podem separar os tickets de atendimento, debater um ponto preocupante específico, solicitar informação a outras pessoas ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas.
Ou seja, você pode usar esse recurso para organizar as informações sobre um ticket.
Por exemplo, um pai ou aluno entra em contato com a instituição com uma dúvida e questiona o agente se no próximo semestre será abordado sobre a Guerra entre Ucrânia e Rússia.
Geralmente, o agente não sabe essa informação e precisa validar com o Coordenador de Curso.
Dessa forma, o atendente consegue usar a função “Conversa Paralela” e enviar um e-mail ou Slack para o Coordenador do Curso, mesmo que ele não seja um usuário Zendesk.
O processo permite que o e-mail enviado ao Coordenador do Curso fique dentro do Ticket e, quando o Coordenador responder, o agente será avisado.
Impacto da ferramenta conversa paralelas na escolas
Suponha que o agente que atendeu o cliente do exemplo anterior já encerrou o seu turno. Caso o coordenador responda mais tarde, outro profissional pode acessar o ticket e responder o cliente.
Isso só é possível porque, como vimos acima, o ticket fica registrado no sistema e pode ser acessado por qualquer colaborador com acesso à tecnologia. Interessante, não é?
Então, quer levar essa inovação para o seu colégio e usar o ticket de atendimento sem complicações?
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E o melhor: tudo isso em um cadastro com três passos simples e acesso imediato ao conteúdo. Aproveite!
