Ticket de atendimento: saiba como implementar na sua escola!

A princípio, gestão de ticket de atendimento parece uma tarefa complicada e exclusiva para empresas com alto poder aquisitivo, mas não precisa ser. 

Neste artigo, você aprenderá como atender os pais dos alunos em sua escola de maneira didática, sem termos complicados ou guias confusos. 

Para isso, reunimos dicas práticas, vídeos, indicações de leitura para aprofundar seu conhecimento e ferramentas com fácil implementação.

Parece interessante? 

Continue com a leitura e aprenda como otimizar os resultados do seu negócio. 

Antes de mais nada, o que é ticket de atendimento? 

Em síntese, ticket de atendimento é um registro de uma chamada feito pelos vários canais de comunicação que a empresa se comunica com seus clientes, prospects e leads. 

Num cenário ideal, a cada contato recebido por seu negócio, um ticket é gerado, acionando um dos agentes de atendimento para solucionar o gargalo apresentado. 

Esse processo deve acontecer em qualquer canal de comunicação utilizado pelo consumidor, seja e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, chat, entre outros. 

Mas como controlar todas essas demandas? Simples! 

Use um sistema de gestão de tickets para, assim que o usuário entrar em contato com seu negócio, um comunicado chega à equipe de atendimento para que o problema seja resolvido. 

Softwares de qualidade são aqueles que avaliam os tickets, priorizam os mais urgentes e distribuem as demandas aos atendentes de maneira inteligente e ágil. 

Portanto, dê preferência para tecnologias que tenham essas funcionalidades e ainda arquive o histórico de cada cliente. Assim, ele não precisa repetir uma nova informação sempre que entrar em contato com sua companhia.  

Aliás, este relatório da Zendesk que 96% dos consumidores pretendem gastar mais com empresas que não precisam compartilhar os mesmos dados em um novo contato. 

Logo, a automação se torna cada vez mais vital para o sucesso do seu negócio. 

O que é central de atendimento? 

A central de atendimento é uma tecnologia que reúne os chamados dos clientes em um único lugar, independente do canal em que eles são emitidos. 

Suponha que um consumidor envia uma pergunta no Instagram da empresa e não é respondido? Ou que um usuário tire dúvidas por meio do Facebook, e nenhum colaborador da empresa veja o conteúdo. 

Quem acompanha nosso blog sabe o quanto esse cenário traz vários problemas para a organização, sobretudo, para a credibilidade do negócio. 

No estudo que indicamos acima, da Zendesk, a empresa descobriu que 98% dos clientes gastarão mais com companhias que oferecem sua opção preferida de atendimento, como um chat. 

Para isso, é preciso contar com uma central de atendimento que reúna todos os tickets em um único sistema, com uma interface simples e automática. 

Além de conquistar seu cliente, o investimento proporciona vários benefícios para o seu negócio:

• Automatiza o registro de tickets nos diversos canais de atendimento;
• Prioriza os chamados mais urgentes;
• Organiza as demandas automaticamente e de maneira justa entre os agentes; 
• Melhora a velocidade da resolução de problemas;
• Aumenta a qualidade do relacionamento entre empresa e consumidor;
• Expande a qualidade da experiência do cliente. 

Como fazer uma gestão de tickets de atendimento com qualidade? 

Investir em uma central de atendimento não é suficiente para melhorar a reputação da sua escola com os pais dos alunos. 

Claro, isso é fundamental para trazer mais qualidade e rapidez. Contudo, é vital conhecer outras ações que ajudam a otimizar os seus resultados. Vamos a elas? 

1- Treine a sua equipe para o uso da ferramenta 

Esta etapa é essencial para aproveitar todos os benefícios do sistema de controle do ticket na empresa. 

Como é uma questão que envolve várias questões, separamos nossos melhores conteúdos que te ajudam a desenvolver um treinamento completo e envolvente para os seus colaboradores, confira: 

• Quais as etapas do processo de treinamento? Leia antes de montar o seu
• Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?
• Treinamento de vendas: Guia completo para montar o seu

2- Ofereça um atendimento omnichannel de qualidade

Jamais confunda automação do atendimento ao cliente com a robotização do atendimento. 

Proporcionar uma experiência humanizada e empática aos seus consumidores é vital para melhorar o seu Net Promoter Score (NPS). 

À vista disso, capacite os seus colaboradores no que diz respeito a comunicação empática, com iniciativa e proatividade no atendimento omnichannel.

Quer saber mais? Dê o play no vídeo abaixo e aprenda como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência completa:

3- Segmente os tickets com qualidade 

Direto ao ponto, segmente os chamados para que o seu time receba as demandas de maneira equilibrada e sem causar problemas na equipe. 

Como vimos acima, use um sistema de controle de chamadas que permite fazer uma gestão eficiente por meio das seguintes categorias: 

• Etapa do Funil de vendas;
• Tipo de falha; 
• Gravidade do ticket;
• Tempo mínimo de resposta. 

Assim, os agentes da sua empresa terão mais controle sobre os chamados que chegam e sobre como solucioná-los. 

4- Monitore os resultados do atendimento

Uma tecnologia de atendimento proporciona dados e permite monitorar métricas essenciais para a identificação de falhas, gargalos e oportunidades. 

Logo, o big data contribui para melhorar a tomada de decisões, a produtividade do setor, a qualidade do trabalho e, naturalmente, a experiência do cliente. 

Ficou curioso? 

A seguir, Kenneth Cukier fala sobre o futuro da aprendizagem de máquina e do conhecimento humano, confira: 

Ferramenta para gestão de tickets de atendimento 

Escolher uma ferramenta de gestão de tickets de atendimento exige a busca por uma tecnologia completa, capaz de atender os chamados da sua escola com praticidade e rapidez.

Um exemplo disso é o software de suporte ao cliente da Zendesk. 

A ferramenta conversa paralela é um espaço em que os agentes podem separar os tickets de atendimento, debater um ponto preocupante específico, solicitar informação a outras pessoas ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. 

Ou seja, você pode usar esse recurso para organizar as informações sobre um ticket.

Por exemplo, um pai ou aluno entra em contato com a instituição com uma dúvida e questiona o agente se no próximo semestre será abordado sobre a Guerra entre Ucrânia e Rússia. 

Geralmente, o agente não sabe essa informação e precisa validar com o Coordenador de Curso. 

Dessa forma, o atendente consegue utilizar a função conversa paralela e enviar um e-mail ou Slack para o Coordenador do Curso, mesmo que ele não seja um usuário Zendesk. 

Esse processo permite que o email enviado ao Coordenador do Curso fique dentro do Ticket e, quando o Coordenador responder, o agente será. 

Impacto da ferramenta conversa paralelas na escolas

Suponha que o agente que atendeu o cliente do exemplo anterior já encerrou o seu turno. Caso o coordenador responda mais tarde, outro profissional pode acessar o ticket e responder o cliente. 

Isso só é possível porque, como vimos acima, o ticket fica registrado no sistema e pode ser acessado por qualquer colaborador com acesso a essa tecnologia. Interessante, não é? 

E você, quer levar essa inovação para o seu colégio e usar o ticket de atendimento sem complicações? 

Assista a vídeos de demonstração, inscreva-se em um webinar com uma sessão de perguntas e respostas ao vivo e faça o tour pelo espaço de trabalho do agente. 

E o melhor: tudo isso em um cadastro com três passos simples e acesso imediato ao conteúdo. Aproveite!