ROI em atendimento: como analisar a métrica e potencializar resultados

Sua empresa tem o hábito de calcular o ROI em atendimento? Sabemos que, com a evolução tecnológica e a grande tendência da personalização, calcular o retorno sobre um investimento pode não ser um esforço tão pragmático e simples. Entretanto, se mantém cada vez mais necessário!

De acordo com o Gartner, 27% das empresas acreditam que a análise de dados é um grande obstáculo à personalização — e vice-versa.

Entretanto, existem formas efetivas e funcionais de calcular ROI em atendimento mesmo diante das tendências cada vez mais individualizadas: basta saber analisar as etapas corretas do processo.

Afinal, no universo corporativo, todo investimento realizado, seja em marketing, vendas, processos, atendimento, produtos ou serviços, tem como objetivo trazer algo de bom para a empresa. Ou seja, trazer um retorno.

Medir se esse retorno realmente veio, e de quanto foi, vai permitir a otimização desses investimentos, contribuindo para a sobrevivência e crescimento da organização.

Se você se interessa pelo tema, deve continuar a leitura. Falaremos sobre a definição de ROI, como essa métrica funciona no atendimento ao cliente e daremos algumas dicas práticas para otimizá-lo.

O que é ROI em atendimento?

ROI significa Return Over Investment, ou, Retorno Sobre o Investimento e é uma métrica que analisa a performance de cada operação executada. Seu cálculo é baseado na relação entre o investimento feito e o resultado obtido, e pode ser positivo, negativo ou neutro.

Nesse sentido, um ROI positivo indica que o investimento trouxe um retorno maior do que o que foi gasto. Um ROI negativo indica que o investimento foi maior do que o retorno obtido com ele.

Entretanto, o ROI não é apenas um indicador que avalia o passado, o que já foi feito. Ao contrário, ele permite identificar no que vale a pena continuar investindo.

Imagine um investimento feito em marketing, na compra de anúncios pagos. Se você identifica que o ROI desse investimento está muito baixo, você pode mudar sua estratégia para mudar essa realidade. É possível, inclusive, comparar os retornos de campanhas diferentes e identificar em qual vale a pena manter o investimento e qual pode ser pausada até um novo planejamento.

Isso significa que o ROI permite que a sua empresa otimize o investimento que está sendo realizado em várias áreas, inclusive no atendimento.

Logo, você para de gastar dinheiro com uma estratégia, campanha, ferramenta, sistema ou processo que não está dando certo e pode pausar, paralisar ou reavaliar o que pode ser melhorado.

O ROI tira sua equipe do escuro e ajuda na resposta à pergunta: essa campanha trouxe resultado?

Valeu a pena? 

Devemos manter esse investimento? 

É necessário fazer alguma alteração? 

A análise do ROI não é exclusiva para o setor de atendimento. Por isso, pode ser utilizado em diversas áreas e processos.

Entretanto, o fato de ser uma meta ligada a aspectos práticos de um serviço ou produto, alguns segmentos encontram dificuldades pontuais em mensurá-lo. Um exemplo é o setor de marketing de influência.

De acordo com pesquisa da Kantar, 62% das empresas voltadas para o segmento encontram dificuldades em acompanhar o ROI.

Isso ocorre porque existem diferentes fatores de impacto no comportamento do consumidor, e atribuir com exatidão a conversão de vendas ocasionada pelo marketing de influência é, de fato, uma tarefa complexa.

O que o cálculo do ROI mostra?

Com o cálculo e avaliação dos resultados do ROI, é possível entender:

• quais as fontes de lucro mais rentáveis;
• estratégias mais eficientes;
• resultados e performances de campanhas e das equipes;
• desempenho dos diferentes tipos de atendimento ao cliente;
• eficácia dos processos;
• oportunidades de melhoria;
• gastos desnecessários.

Com essas informações em mãos é possível otimizar o investimento que está sendo realizado. Nesse sentido, existem algumas decisões possíveis como:

• paralisar,
• pausar,
• ampliar o investimento realizado em determinada área.

Perceba que o cálculo do ROI em atendimento amplia a inteligência da sua empresa para a tomada de decisões realmente estratégicas, como onde investir o capital.

Além disso, ajuda a reduzir custos que não estão trazendo retorno e ampliar os resultados vindos de estratégias que estão trazendo bons rendimentos.

Qual a fórmula do ROI?

A fórmula do ROI é baseada no seguinte cálculo:

ROI = (Receita – Custo) / Custo

Veja como o cálculo do ROI acontece na prática a seguir.

Suponhamos que sua empresa investiu R$10 mil em uma nova tecnologia para dinamizar a resposta de tickets no atendimento. Ao longo de 6 meses, esse investimento foi o responsável por um aumento nas vendas, que impactou R$25 mil na receita. 

O cálculo do ROI dessa operação será:

ROI = (25.000 – 10.000) / 10.000

ROI = 1,5

Um número é apenas um número se não for analisado da maneira correta, por isso, além da fórmula do ROI acompanhe o guia para leitura do resultado, a seguir:

• ROI negativo: a receita obtida, a partir do investimento realizado, é menor do que o custo. Ao obter um resultado como este é necessário repensar o investimento e realizar ajustes, afinal, o investimento está trazendo prejuízo para a empresa.
• ROI zero: a receita obtida é a mesma da despesa gerada. Ainda que não haja prejuízo, ficar no zero a zero não leva nenhuma empresa a vencer um campeonato. Também é indicado que haja uma revisão no plano,
• ROI positivo: a receita gerada a partir do investimento realizado é maior do que o custo. Esse é o resultado esperado! Observe se o ROI está dentro do esperado e mantenha as melhorias para que o ROI se mantenha em crescimento, afinal, um ROI de 150% é melhor do que um de 100% mesmo que ambos sejam positivos.

Por que sua gestão de atendimento e vendas precisa dessa métrica?

Calcular o ROI em atendimento pode ajudar a enxergar de forma crítica diversos aspectos do funcionamento de uma empresa. Entretanto, quando falamos em atendimento ao cliente e gestão da força de vendas, o cálculo da métrica ganha dois pontos de destaque.

Ajuda a impulsionar a experiência do cliente

O ROI é um bom indicador de performance de campanhas e metodologias de trabalho.

Um retorno baixo em determinada campanha ou operação pode significar uma falha processual e operacional.

Sabemos que, quando falamos em customer experience, oferecer processos sólidos e resolutivos pode ser determinante.

Não à toa, o Relatório Zendesk de Tendências em CX aponta que “resolver o problema rapidamente” é o principal fator responsável por uma boa experiência, na opinião dos consumidores.

Por isso, uma análise acurada do indicador pode ajudar a otimizar processos e, consequentemente, a oferecer experiências mais satisfatórias ao consumidor.

Valorizar o trabalho do atendimento e engajar a equipe

Fazer a análise de indicadores de atendimento ao cliente tão ligados à performance e aos resultados é uma forma efetiva de trabalhar o engajamento e a motivação do time.

Por isso, quando as empresas dedicam esforços a acompanhar de perto os processos e a encontrar formas de converter mais operações em resultados, elas também trabalham a motivação e a produtividade dos agentes.

Como calcular o ROI de atendimento?

Você já conhece o cálculo do ROI. Agora, falaremos especificamente sobre o ROI em atendimento. Existem algumas maneiras de mensurar resultados na rotina do suporte e atendimento ao cliente. Separamos três para você.

1. Retenção

Com a ajuda de um suporte funcional e próspero, é possível encontrar e medir o ROI a partir dos índices de retenção da empresa. 

Reter e fidelizar clientes é uma das mais efetivas formas de alcançar receitas estáveis e crescentes para um negócio.

Segundo um relatório da Call Miner ‘s, conquistar um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.

Já um estudo divulgado pela Harvard Business School aponta que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Logo, acompanhar o ROI em atendimento a partir dos resultados de retenção e fidelização é uma boa saída para quem deseja alcançar bons lucros nessa área.

2. Crescimento e indicações

A segunda fonte de ROI em atendimento é o crescimento da base de clientes. Neste caso, estamos considerando o crescimento baseado em indicações.

O relatório State of Global Customer Service identificou que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. E se tornar fiel a uma empresa é o primeiro passo para se transformar em um promotor da marca.

Vale lembrar que estudos também apontam para o fato de que um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência, contribuindo para o crescimento das indicações de novos clientes.

3. Upgrades e Up sellings

Por fim, é possível acompanhar o ROI de atendimento por meio dos upgrades e up sellings feitos com os clientes. Isso porque, os agentes de suporte e atendimento são os grandes responsáveis por cativar o cliente.

Leia também: Cross selling e up selling: o que é, exemplos e como fazer? Entenda como alavancar suas vendas

Na prática: como usar o ROI para embasar estratégias?

Agora você sabe como calcular o ROI em atendimento e até como ele se adapta a diferentes aspectos da rotina

Para que não restem dúvidas sobre o papel estratégico do indicador na força de vendas, aqui estão algumas dicas práticas de como usá-lo para absorver informações-chave sobre o processo comercial.

1. Compare os ROIs obtidos para identificar o melhor método de atendimento

Vivemos em um mundo omnichannel. É um fato que empresas que não oferecem um leque variado de canais de atendimento ficam para trás e perdem oportunidades de negócio.

Apesar disso, é importante fazer pesquisas para entender quais os métodos de atendimento preferidos pelos clientes. Isso possibilita o fortalecimento de estratégias direcionadas a estes canais.

Para tanto, é possível utilizar o ROI como um termômetro. Faça testes A/B considerando diferentes meios de atendimento e identifique aqueles que se destacam.

Um lembrete importante: embora o comparativo entre os ROIs ajude a destacar os canais de contato, é fundamental colocar em pauta segmentações que possam gerar impacto no resultado, certo? Localidade e características etárias, por exemplo, impactam fortemente na escolha dos canais. Lembre-se de tentar testar em universos com o máximo possível de similaridades!

2. Sintonize o ROI com outras métricas de atendimento para englobar as demandas do cliente

Além de identificar os canais com maior aderência do público, é hora de turbinar o atendimento em si. Ter noção sobre o desempenho do time de atendimento também é uma maneira de compreender se há retorno sobre o investimento.

Sendo assim, desenvolva e acompanhe métricas que, em paralelo ao ROI, avaliem a taxa de sucesso do atendimento ao público sob vários ângulos, tais como:

• Resolução na Primeira Chamada;
• Taxa de Retenção;
• Tempo Médio de Atendimento;
• Tempo de espera;
• Taxa de Churn;
• Customer Effort Score (CES).

Dicas para aumentar seu ROI em atendimento

Entender o que é retorno sobre investimento e como calcular o ROI em atendimento são importantes passos para gerir rotinas com mais assertividade e entender exatamente como os investimentos da empresa se convertem em resultados. 

Entretanto, tão importante quanto saber calcular o ROI é entender formas de trabalhar a métrica para que apresente resultados cada vez melhores.

A seguir, você confere algumas sugestões para melhorar o ROI de atendimento da sua empresa, entre elas:

• investir em um suporte omnichannel, garantindo que a empresa seja capaz de atender o cliente por seu canal favorito de maneira integrada,
• apostar em chatbots com inteligência artificial para otimizar o tempo de resposta e a disponibilidade do suporte,
• utilizar um software de CRM capaz de armazenar o histórico da jornada do cliente,
• automatizar processos burocráticos para que o time possa se dedicar a questões estratégicas do atendimento,
• fortalecer a base de conhecimento do autoatendimento, para que o cliente consiga solucionar seus problemas de forma autônoma.

É hora de colocar os aprendizados em prática!

Se sentir que sua empresa já está pronta para otimizar os resultados do ROI de atendimento, temos boas notícias: nós podemos te ajudar!

A Zendesk tem um portfólio de soluções desenvolvidas para empresas de todos os portes e segmentos. Nosso objetivo é ajudar negócios a alcançarem resultados com base em experiências gratificantes para os agentes e para os clientes.

Entre essas soluções você encontra um sistema de CRM para equipe de vendas completo que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Entre as funcionalidades do sistema de vendas estão:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente,
• identificar e priorizar leads com mais chances de compra, dentro do seu pipeline;
• possibilidade de fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas em um só lugar, sem precisar registrar nada manualmente;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico de compras realizadas;

• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações,
• registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente,
• acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes e mais.

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

• aumentar a produtividade da sua equipe,
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas de vendas,
• visualizar o pipeline de vendas,
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias.

Você pode criar e gerenciar um pipeline alinhado aos seus negócios para que as equipes de vendas priorizem os clientes existentes e potenciais mais importantes.

Outra solução, o software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor.

Entre em contato com a Zendesk, faça um teste gratuito das nossas soluções que vão contribuir para ampliar o ROI em atendimento e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar o desempenho da sua empresa antes, durante e após uma venda.