Artigo

ROI em atendimento: como analisar a métrica e potencializar performances e resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Setembro 2020
Última atualização em 4 Setembro 2020

Sua empresa tem o hábito de calcular ROI em atendimento? Sabemos que, com a evolução tecnológica e a grande tendência da personalização, calcular o retorno sobre um investimento pode não ser um esforço tão pragmático e simples. 

Prova disso é que, de acordo com o Gartner, 27% das empresas acreditam que a análise de dados é um grande obstáculo à personalização — e vice-versa.

Entretanto, existem formas efetivas e funcionais de calcular ROI em atendimento mesmo diante das tendências cada vez mais individualizadas de atendimento: basta saber analisar as etapas corretas do processo. 

Se você se interessa pelo tema, deve continuar a leitura. Falarmos sobre ROI em atendimento e daremos algumas dicas práticas para otimizá-lo. 

O que é ROI em atendimento? 

ROI significa Return Over Investment, ou, em tradução para o português, Retorno Sobre o Investimento. Esta métrica tem, como objetivo principal, analisar a performance de cada operação executada, entendendo se ela resultou positivamente ou não. Seu cálculo é baseado na relação entre o investimento e o resultado obtido, portanto, é uma métrica bem direta. 

A análise do ROI não é exclusiva para o setor de atendimento. Por isso, pode ser utilizado em diversas áreas e processos. 

Entretanto, o fato de ser uma meta ligada a aspectos práticos de um serviço ou produto, alguns segmentos encontram dificuldades pontuais em mensurá-lo. Um exemplo é o setor de marketing de influência. 

De acordo com pesquisa da Kantar, 62% das empresas voltadas para o segmento encontra dificuldades em acompanhar o ROI. Isso ocorre porque existem diferentes fatores de impacto no comportamento do consumidor, e atribuir com exatidão a conversão de vendas ocasionada pelo marketing de influência é, de fato, uma tarefa complexa. 

O que o ROI mostra? 

Com o cálculo e avaliação dos resultados do ROI, é possível entender: 

  • Quais as fontes de lucro mais rentáveis; 
  • Estratégias mais eficientes;
  • Resultados e performances de campanhas e das equipes;
  • Desempenho dos diferentes tipos de atendimento ao cliente;
  • Eficácia dos processos; 
  • Oportunidades de melhoria;
  • Gastos desnecessários. 

Qual a fórmula do ROI? 

A fórmula do ROI é baseada no seguinte cálculo: 

ROI = (Receita – Custo) / Custo

Veja como o cálculo do ROI acontece na prática a seguir. 

Suponhamos que sua empresa investiu R$10 mil em uma nova tecnologia para dinamizar a resposta de tickets no atendimento. Ao longo de 6 meses, esse investimento foi o responsável por um aumento nas vendas, que impactou R$25 mil na receita. 

O cálculo do ROI dessa operação será: 

ROI = (25.000 - 10.000) / 10.000

ROI = 1,5  

Por que sua gestão de vendas precisa dessa métrica? 

Calcular o ROI pode ajudar a enxergar de forma crítica diversos aspectos do funcionamento de uma empresa. Entretanto, quando falamos em atendimento ao cliente e gestão da força de vendas, o cálculo da métrica ganha dois pontos de destaque. 

Ajuda a impulsionar a experiência do cliente

O ROI é um bom indicador de performance de campanhas e metodologias de trabalho. Um ROI baixo em determinada campanha ou operação pode significar uma falha processual e operacional. 

Sabemos que, quando falamos em customer experience, oferecer processos sólidos e resolutivos pode ser determinante. Não à toa, o Relatório Zendesk de Tendências em CX aponta que “resolver o problema rapidamente” é o principal fator responsável por uma boa experiência, na opinião dos consumidores

Por isso, uma análise acurada do indicador pode ajudar a otimizar processos e, consequentemente, a oferecer experiências mais satisfatórias ao consumidor. 

Valorizar o trabalho do atendimento e engajar a equipe

Fazer a análise de indicadores tão ligados à performance e aos resultados é uma forma efetiva de trabalhar o engajamento e a motivação do time. 

Por isso, quando as empresas dedicam esforços a acompanhar de perto os processos e a encontrar formas de converter mais operações em resultados, elas também trabalham a motivação e a produtividade dos agentes. 

Como calcular o ROI de atendimento? 

Você já conhece o cálculo do ROI. Agora, falaremos especificamente sobre o ROI de atendimento. Existem algumas maneiras de mensurar resultados na rotina do suporte e atendimento ao cliente. Separamos três para você. 

1. Retenção

Com a ajuda de um suporte funcional e próspero, é possível encontrar e medir o ROI a partir dos índices de retenção da empresa. Reter e fidelizar clientes é uma das mais efetivas formas de alcançar receitas estáveis e crescentes para um negócio. 

2. Crescimento e indicações

A segunda fonte de ROI de atendimento é o crescimento da base de clientes. Neste caso, estamos considerando o crescimento baseado em indicações. 

3. Upgrades e Up sellings 

Por fim, é possível acompanhar o ROI de atendimento por meio dos upgrades e up sellings feitos com os clientes. Isso porque, os agentes de suporte e atendimento são grandes responsáveis por cativar o cliente 

Dicas para aumentar seu ROI em atendimento 

Entender o que é e como calcular o ROI de atendimento são importantes passos para gerir rotinas com mais assertividade e entender exatamente como os investimentos da empresa se convertem em resultados. 

Entretanto, tão importante quanto saber calcular o ROI é entender formas de trabalhar a métrica para que apresente resultados cada vez melhores. 

A seguir, você confere algumas sugestões. 

  • Investir em um suporte omnichannel, garantindo que a empresa seja capaz de atender o cliente por seu canal favorito;
  • Apostar em chatbots de inteligência artificial para otimizar o tempo de resposta e a disponibilidade do suporte; 
  • Utilizar um software de CRM capaz de armazenar o histórico da jornada do cliente; 
  • Automatizar processos burocráticos para que o time possa se dedicar a questões estratégicas do atendimento; 
  • Fortalecer a base de conhecimento do autoatendimento, para que o cliente consiga solucionar seus problemas de forma autônoma. 

Se sentir que sua empresa já está pronta para otimizar os resultados do ROI de atendimento, temos boas notícias: nós podemos te ajudar!A Zendesk tem um portfólio de soluções desenvolvidas para empresas de todos os portes e segmentos. Nosso objetivo é ajudar negócios a alcançarem resultados com base em experiências gratificantes para os agentes e para os clientes. Visite nosso site e conheça os produtos da Zendesk!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.