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Como calcular o TMR? Por que essa métrica é fundamental para seu atendimento?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 julho 2021
Última atualização em 19 julho 2021

Você já ouviu falar de TMR? Não? Pois saiba que essa métrica pode ser essencial no seu dia a dia.

Para começar, imagine-se como um cliente (todos nós somos, no fim das contas!). Agora suponha que você ligue para uma empresa e fique horas e horas esperando o retorno de um atendente. Ou, então, seja passado para lá e para cá e não tenha o seu problema solucionado rapidamente.

Passar por uma situação dessas não faria você pensar duas vezes antes de voltar a comprar com a empresa? Muita gente também pensa assim. No Brasil, quase 80% dos clientes disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim com um estabelecimento.

O mesmo levantamento apontou que, hoje, cerca de 30% dos clientes desejam que seu problema seja resolvido em até 5 minutos – e 68% ficam extremamente irritados quando a chamada é transferida várias vezes entre departamentos e atendentes diferentes.

Ou seja, atendimento ágil é crucial, tanto para o cliente quanto para a saúde da sua empresa. 

E é aqui que entra o TMR

O cálculo dessa taxa se torna uma métrica poderosa! Afinal, ela permite que você entenda quanto tempo suas equipes demoram em cada chamado. No mais, o TMR é um índice de melhoria contínua – já que ele aponta o que não está dando certo no processo de atendimento.

Quer saber como? Continue com a gente, porque na matéria de hoje você aprenderá:

  • o que significa TMR (inclusive o que significa TMR no WhatsApp);
  • as diferenças entre TMR e o tempo de atendimento SLA (outra métrica de produtividade);
  • como medir, de uma vez por todas, o TMR da sua empresa;
  • o passo a passo para diminuir cada vez mais o tempo desse indicador;
  • e, por fim, alguns benefícios que um TMR controlado traz para todos os envolvidos.

Pronto? Então, boa leitura!

O que significa TMR?

TMR nada mais é que a sigla para Tempo Médio de Resposta. Isto é, um indicativo que mostra quantos segundos ou minutos (ou horas, nos casos mais graves!) uma empresa demora para retornar os chamados de um cliente – ou para resolver o problema, efetivamente. 

Isso pode acontecer em diversos canais, seja no telefone, no chat do site, no e-mail, nas redes sociais ou mesmo no WhatsApp.

Quanto mais alto esse TMR, mais preocupante é a situação do atendimento. Afinal de contas, o setor pode estar desorganizado, mal treinado ou ainda concentrado apenas em mãos humanas (mais abaixo, abordaremos melhor essa questão).

Quais as diferenças entre o TMR e o Tempo de Atendimento SLA?

Algumas pessoas podem confundir esses dois indicativos de atendimento ao cliente, por isso vale a pena a gente esclarecer a função de cada um.

O SLA é um tipo de acordo entre a empresa e seus colaboradores, a fim de que o melhor atendimento seja entregue aos clientes (no menor tempo possível). No Tempo de Atendimento SLA, são estabelecidas as responsabilidades de cada setor, bem como o tempo para se realizar cada etapa.

Na verdade, o TMR e o SLA se complementam. Isso porque o SLA faz uma estimativa de tempo, enquanto o TMR nos diz se a previsão do SLA deu certo ou não.

Se os resultados entre um indicativo e outro forem muito diferentes, é necessário tomar atitudes urgentes! Vamos ver algumas delas na sequência.

Revisão dos processos de atendimento

Essa análise mapeia todo o processo – e permite identificar se algo pode ser retirado para diminuir o tempo gasto no atendimento. O ideal é que a revisão seja repetida periodicamente.

Avaliação das ferramentas de trabalho dos agentes

Isso é importantíssimo! Afinal, uma pesquisa da Zendesk apontou que 70% das equipes de suporte com alto desempenho aumentam sua eficiência usando mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho.

Verificação da efetividade dos canais de atendimento

Em 2020, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte – e 73% planejam continuar usando. Aqui, portanto, é necessário entender se os canais de atendimento estão sendo eficientes para o cliente (ou se outros são necessários).

O fato é que o mundo vem mudando: os clientes migraram para o ambiente digital e estão conectados a todo momento. Prova disso é que o uso do chat no site das empresas aumentou mais de 300% nos últimos 5 anos – e se tornou o canal preferido dos clientes para resolução de problemas.

Porém, a maioria das equipes de experiência do cliente não oferece outros canais além do e-mail e do telefone, o que pode ser um problema gigantesco. Se sua empresa ainda sofre com esses aspectos, é hora de mudar!

Como medir o Tempo Médio de Resposta?

Depois de tudo o que já falamos aqui, pode parecer complexo calcular o TMR da sua empresa. Mas é muito mais fácil do que você pensa! Para isso, você só vai precisar dos tempos de resposta de cada atendimento – bem como do número total desses atendimentos.

Se você tiver um software que já grave essas informações e disponibilize os dados em relatórios, vai ser bem mais fácil. Caso você ainda precise fazer isso manualmente, é só pedir para a equipe anotar o tempo de resposta que cada atendimento levou. Pode ser um pouco mais trabalhoso, mas o resultado será o mesmo.

Certo, uma vez que você tenha essas medições em mãos, é só somar todos os indicadores e, na sequência, dividir pelo total de atendimentos. 

Vamos ver um exemplo prático?

Imagine que, na primeira semana de junho de 2021, sua empresa realizou 5 atendimentos ao cliente (esperamos que tenha sido muito mais!). Bom, cada uma dessas sessões levou um tempo de resposta diferente, conforme abaixo:

  • atendimento 1: início às 10h | final às 10h25;
  • atendimento 2: início às 10h | final às 12h40;
  • atendimento 3: início às 11h | final às 11h05;
  • atendimento 4: início às 11h | final às 14h;
  • atendimento 5: início às 14h | final às 15h50.

Ok, agora vamos subtrair o horário final pelo inicial. Teremos essa base:

  • atendimento 1: total de 25 minutos;
  • atendimento 2: total de 2 horas e 40 minutos;
  • atendimento 3: total de 5 minutos;
  • atendimento 4: total de 3 horas;
  • atendimento 5: total de 1 hora e 50 minutos.

O tempo total, somando todos os atendimentos, será de 8 horas (ou 480 minutos). 

O último passo é dividir esse tempo em minutos pelo total de atendimentos. 480 dividido por 5 resulta em um TMR de 96 minutos.

Enfim, o Tempo Médio de Resposta serve para te dar uma visão geral dos processos – e a meta deve ser sempre reduzir esse tempo. Veremos mais sobre isso (e como fazer) no próximo tópico!

Então, o que fazer para controlar o TMR na sua empresa?

Bom, não dá para simplesmente falar para a equipe ser mais rápida no atendimento. Como toda estratégia organizacional, a redução do TMR deve ser feita seguindo um planejamento – assim o processo se tornará mais estruturado e inteligente. 

Confira o passo a passo para começar a controlar o seu Tempo Médio de Resposta!

Passo 1: entenda o seu cliente

De uma forma ou de outra, antes de pensar em reduzir efetivamente o TMR, é preciso se colocar na pele do cliente. Afinal, nem sempre um TMR baixo indica que o problema do cliente foi resolvido com qualidade.

Antes de mais nada, faça um mapeamento da jornada do cliente para conseguir antecipar seus problemas. Com menos problemas, menor será a necessidade de resolvê-los por algum canal de atendimento. Ainda assim, se algo aparecer, não será um mistério para a equipe.

No mais, entender o que o cliente espera da sua empresa também é muito importante. Peça feedbacks sobre o atendimento, para entender se algum dos canais não está tão eficiente quanto deveria – ou se algum processo no meio do caminho está repetitivo (e mais atrapalhando do que ajudando).

Leia também: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Passo 2: automatize o seu atendimento

Uma vez que você entende o cliente e tem em mãos o TMR da sua empresa, já pode passar para o próximo passo. E é justamente aqui que você precisa de um software de atendimento.

Isso é acompanhar as tendências! Em 2021, 29% das empresas planejam investir em tecnologias ágeis no período pós-pandemia. Inclusive, o distanciamento levou metade das equipes a adotarem o trabalho totalmente remoto – o que torna urgente a automatização do máximo possível de processos.

Além de facilitar (e muito!) a compilação dos tempos de cada chamado, um sistema pode:

  • integrar todos os canais em um único lugar (é o famoso atendimento omnichannel);
  • trazer um histórico completo com os dados do cliente;
  • oferecer o recurso de chatbot, que reduz o tempo de espera;
  • permitir mais controle e agilidade no recebimento de tickets.

Passo 3: treine a sua equipe

Depois de identificar os pontos de melhoria no TMR e de contar com um bom software de atendimento ao cliente, é necessário passar esse conhecimento para sua equipe. 

E, cada vez mais, isso vem sendo prioridade! De 2020 para 2021, o treinamento em ferramentas de suporte ao cliente (principalmente para agentes de CX) cresceu 19%.

Certo, uma vez treinados, os colaboradores conseguem acompanhar as mudanças do TMR com o passar dos meses – e podem direcionar seus esforços para diminuir cada vez mais o Tempo Médio de Resposta. 

Além disso, os treinamentos ajudam a padronizar a forma de atendimento, bem como a integrar as equipes ainda mais.

Por que diminuir o TMR é importante para você?

1. Porque aumenta a produtividade da equipe

Com a ajuda da inteligência artificial e dos treinamentos, o TMR vai diminuir e sua equipe naturalmente começará a se sentir mais produtiva. 

Assim, você e seus colaboradores podem direcionar os esforços para outros pontos do atendimento, como o aumento das taxas de FCR (First Call Resolution). Essa é outra importante métrica para entender se os problemas do cliente estão sendo resolvidos com agilidade (como o próprio nome diz, já na primeira chamada).

Quanto menos chamadas o cliente precisar fazer para resolver a situação, menos tempo é gasto – tanto o dele como o da sua equipe.

2. Porque deixa os clientes mais satisfeitos

Como falamos anteriormente, nem sempre um TMR baixo quer dizer que o serviço foi feito corretamente. Quem dirá isso, no final, será o cliente.

Mas é inegável que agilidade, eficiência e, principalmente, bom relacionamento são pontos fundamentais para conquistar a confiança do seu cliente.

Uma ideia, aqui, é aplicar uma pesquisa de satisfação com os clientes. Assim, eles poderão dizer se notaram melhorias no atendimento – ou se ainda será necessário mudar algumas coisas.

3. Porque melhora os processos da empresa

Não apenas a equipe de atendimento, mas toda a empresa desfruta dos benefícios de um TMR mais controlado. Isso porque, com dados atualizados sempre à mão, fica mais fácil tomar decisões estratégicas.

E esse pode ser um diferencial competitivo muito importante para sua empresa: hoje, menos da metade dos agentes de atendimento, em nível nacional, tem acesso a dados dos clientes.

4. Porque, no fim, reduz custos

Se você costuma ler bastante as matérias do nosso blog, com certeza já nos viu falando que tempo é dinheiro. E aqui, isso fica muito claro! Quanto menos tempo despendido nas respostas, mais satisfação para o cliente. Quanto mais satisfação, mais fidelidade dele com sua empresa.

Quanto mais fidelidade, mais vendas e, consequentemente, mais lucros. Fora isso, existe uma máxima que diz que manter clientes pode ser mais difícil do que conquistar novos – mas, com certeza, isso sai mais em conta!

Enfim, cuidar do TMR da sua equipe – além de contar com parceiros especialistas em tecnologia – é um investimento com excelente custo-benefício. Para você, para seu cliente e para toda a comunidade envolvida.

Gostou das dicas deste artigo sobre TMR?

Então você já está pronto para começar a avaliar o Tempo Médio de Resposta da sua empresa! Assim que você tiver as informações, será hora de buscar a redução desse tempo, a fim de aproveitar todos os benefícios de uma gestão de atendimento mais eficiente.

Agora, que tal fazer uma demonstração com o software de suporte ao cliente da Zendesk? O sistema traz diversas funcionalidades que te ajudarão bastante a controlar o TMR, como:

  • relatórios automáticos prontos para uso, com duração das chamadas;
  • integrações com outras estruturas de APIs e SDKs;
  • segurança de dados da empresa e do cliente;
  • centrais de ajuda para autoatendimento;
  • canais de atendimento agregados em um único sistema;
  • e muito mais!

Esse já pode ser o início de uma era mais produtiva para seus colaboradores. A consequência, como vimos, será um relacionamento cada vez melhor com sua base de clientes.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.