Sete maneiras de aprimorar a capacidade do agente

Sete maneiras de aprimorar a capacidade do agente

19 Março 2019
Sete maneiras de aprimorar a capacidade do agente

No mundo do atendimento ao cliente, não há nada mais estressante do que uma lista crescente de pendências de tickets e agentes estressados e sobrecarregados. Se seus agentes estão sobrecarregados por emails, chamadas e solicitações, algo precisa mudar. Se eles estão constantemente alternando entre canais e não conseguem se comunicar e colaborar em tempo real, as consequências podem ser graves, como CSAT e ASAT baixos e falta geral de eficiência no suporte. Veja abaixo 7 soluções para melhorar a capacidade dos agentes e as operações.

1. Ofereça uma experiência do agente simples e unificada, onde todos os canais de suporte estejam perfeitamente conectados

Uma interface integrada significa mais contexto, interações otimizadas e menos repetição, o que resulta em agentes e clientes mais satisfeitos. Com uma solução omnichannel, os agentes não precisam ficar mudando de abas e podem se concentrar em resolver os problemas dos clientes. Oferecer uma solução omnichannel ajuda os clientes a entrarem em contato com você da maneira que for melhor para eles, pela web, pelo aplicativo para dispositivos móveis, por email, telefone ou chat. Além disso, permite que eles continuem facilmente o diálogo em vários canais.

2. Ferramentas de contexto do cliente melhores

Em um ambiente omnichannel, os agentes precisam ter informações sobre o cliente nas pontas dos dedos para eles poderem responder rapidamente sem precisarem procurar informações em outro banco de dados ou fazer os clientes repetirem o problema e as informações. Com as ferramentas certas, os agentes têm o contexto do cliente apropriado e essencial, como as informações de contato, idioma e outras observações. E, com os aplicativos, você pode obter informações de fontes externas (por exemplo, o carrinho de compras do Shopify) diretamente da interface do agente. Isso permitirá que você responda seus clientes mais rápido e de maneira personalizada.

3. Colaboração entre os agentes aprimorada

Durante a resolução de tickets, muitas vezes os agentes precisam de especialistas no assunto. É por isso que é importante equipar os agentes com as ferramentas de que precisam para colaborarem de maneira eficiente com as outras equipes. Seja para obter uma confirmação, aprovação ou mais informações, os agentes devem ser capazes de colaborar com outras pessoas sem precisarem parar as conversas com os clientes. No mundo perfeito do suporte, os agentes deveriam ser capazes de ter várias conversas independentes e focadas dentro de um ticket, jamais se preocupando com a conversa se sobrepondo ao cliente. Saiba mais sobre o complemento Colaboração do Zendesk aqui.

4. Use o conhecimento coletivo dos agentes

Permitir que os agentes reúnam e aprimorem o conhecimento coletivo ao longo do tempo pode melhorar os resultados do autoatendimento e da base de conhecimento. Com as ferramentas certas, você pode ajudar sua equipe a contribuir com conteúdo novo e útil diretamente da interface do agente. Fornecer artigos úteis para os agentes compartilharem com os clientes significa literalmente ter informações nas pontas dos dedos dos agentes, o que pode agilizar interações e aprimorar a satisfação do cliente. Isso também significa menos tempo gasto em busca de respostas. A melhor coisa sobre uma boa base de conhecimento? Ela melhora com o tempo porque os agentes podem sinalizar o conteúdo que deve ser atualizado ou contribuir com conteúdo novo direto das solicitações comuns.

5. Reconfigure o espaço de trabalho dos agentes

Imagine que os agentes têm um espaço de trabalho que é reconfigurado para se ajustar sempre ao ticket mais recente: um espaço de trabalho contextual que foi projetado para fornecer aos agentes as informações corretas e as opções de fluxo de trabalho para gerenciar solicitações específicas do cliente. Por exemplo, se o agente estiver trabalhando em um reembolso, ele verá apenas as informações necessárias para processá-lo.

Na Zendesk, descobrimos que os três principais recursos que um agente usa para ajudar o cliente incluem formulários de ticket, macros e aplicativos. À medida que sua equipe de atendimento ao cliente cresce e que a complexidade das suas operações de suporte aumenta, os agentes podem ter dificuldade para encontrar as ferramentas de produtividade certas. Com espaços de trabalho contextuais, você pode exibir automaticamente as ferramentas mais relevantes para resolver o ticket em questão, reconfigurando os formulários de ticket, macros e aplicativos. E manter as interfaces dos agentes nos seus contextos garante que eles ainda forneçam o suporte rápido e personalizado que os clientes estão procurando. Para saber mais sobre como reconfigurar o espaço de trabalho dos agentes, clique aqui.

6. Encaminhamento baseado em habilidades

O encaminhamento baseado em habilidades (SBR) é uma estratégia usada pelas equipes de suporte para corresponder as solicitações e perguntas do cliente à equipe de agentes mais adequada, com base no conjunto de habilidades dessa equipe. Em vez de exibir todos os tickets a todos os agentes disponíveis, sendo eles qualificados para reponde-los ou não, você pode otimizar o alto volume de tickets direcionando-os ao agente melhor equipado para atendê-los, o que diminui o tempo geral para resolução de ticket.

Se você encaminhar por idioma, região do agente, canal do ticket ou atributo de produto, ao implementar a tática de encaminhamento baseado em habilidades, você pode enviar tickets ao agente certo, com base na experiência, para que ele atenda um problema que consiga sempre resolver de maneira eficiente. O encaminhamento baseado em habilidades é uma ferramenta e uma tática que permite que a organização dimensione e maximize a produtividade das equipes.

7. Mensure os dados do cliente

Use os dados de suporte e as análises do cliente para mensurar e aprimorar toda a experiência do cliente. Por exemplo, monitorar e mensurar o uso do canal pode ajudar a prever quais canais ficarão mais ocupados em períodos determinados para que você aloque recursos adequadamente.

A melhor maneira de aprimorar as operações e a capacidade dos agentes é primeiro ter uma ideia mais clara de como está a sua equipe de suporte. Por exemplo, ter visibilidade do volume de ticket, do desempenho do agente e das métricas de suporte importantes em todos os canais pode ajudar a entender melhor os agentes e os clientes para aprimorar o fluxo de trabalho da equipe.

Ajude os agentes a aprimorarem suas capacidades fornecendo as ferramentas de que precisam em uma base sólida com o Zendesk Suite.