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O que é gestão de informação, porque e como adotar na sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 dezembro 2021
Última atualização em 27 dezembro 2021

Você já parou para pensar na quantidade de informações com as quais a sua empresa lida diariamente? O que você faz com o volume de dados que chegam até a sua empresa? Realizar a gestão de informação vai garantir que esse material seja melhor aproveitado para a conquista dos seus objetivos.

Mas, afinal, o que é gestão da informação? Como fazer a gestão da informação? Qual é a importância da informação para as organizações?

Essas e outras perguntas serão respondidas ao longo deste post! Acompanhe!

O que é gestão de informação?

A gestão da informação é o conjunto de práticas usadas para coletar, armazenar, organizar e utilizar os dados que circulam pela empresa todos os dias, e usá-los para diversos fins, como:

  • otimização de processos
  • identificação de problemas,
  • avaliação de oportunidades de mercado
  • conhecimento sobre clientes,
  • para a tomada de decisão nas empresas.

A gestão da informação e do conhecimento envolve a organização de dados sobre processos, clientes, sobre o mercado e todas as demais áreas que forem de interesse da empresa.

O objetivo da gestão de informação é permitir que a empresa tenha mais embasamento para a tomada de decisão, independente da área, setor, porte ou objetivo.

O uso de dados é uma das formas mais seguras de observar os diversos processos de uma empresa e identificar gargalos e oportunidades.

Também contribui para a identificação de oportunidades e ameaças no mercado. Para a otimização de atividade e fluxos de tarefas.

Por meio do gerenciamento de informações, você passa a conhecer mais sobre seus clientes e a se relacionar melhor com eles.

De fato, a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics 

O big data é a área que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados.

Afinal, não basta reunir dados e informações, é preciso saber o que fazer com eles, ou seja, como ler o que eles indicam e como tomar decisões a partir disso.

Por meio da gestão de informação a empresa reduz a chance de erros e amplia a agilidade com a qual identifica oportunidades e problemas, aumentando também a eficiência na busca por soluções.

Não podemos deixar de lado a ideia de que um sistema de gerenciamento da informação deve garantir a segurança de todo esse conhecimento.

Logo, além de responder o que é gestão da informação, é indispensável compreender como fazer a gestão da informação.

Como fazer a gestão da informação: 7 passo estratégicos

É claro que você vai precisar de tecnologia ao seu lado para coletar, armazenar e organizar todos os dados que chegam até a sua empresa. Falaremos sobre sistema de gerenciamento da informação ao longo deste artigo.

Entretanto, além de uma boa ferramenta de gestão, sua empresa também precisa de planejamento e uma série de outros cuidados para que tudo isso funcione da forma adequada.

Então, como fazer a gestão da informação? Siga o passo a passo:

  1. Crie uma cultura organizacional que prioriza os dados
  2. Integre as ferramentas que a sua empresa usa
  3. Implemente o Business Intelligence na sua empresa
  4. Garanta a integridade dos dados
  5. Defina regras de controle de acesso
  6. Preocupe-se com a qualidade da comunicação interna
  7. Tenha ao seu lado um sistema de gerenciamento da informação

A seguir, compreenda como aplicar cada uma dessas etapas para fazer a gestão da informação.

1. Crie uma cultura organizacional que prioriza os dados

Criar uma cultura organizacional que valorize a gestão de dados fará com que todos os colaboradores se comprometam em cuidar dessas informações.

De fato, as pessoas que trabalham dentro da sua empresa, em cada setor, lidam diretamente com grande parte dos dados que chegam até a organização.

Sejam dados de clientes, de atendimento, vendas, marketing ou de processos. Geralmente, uma parte significativa dessas informações passa pelas mãos de quem trabalha na empresa.

Com o volume alto de atividades diárias, é fácil esquecer de atualizar alguma informação ou perder dados de clientes, por exemplo.

Tentando evitar que isso aconteça, a gestão de dados deve fazer parte da cultura da empresa. Todos devem entender porque armazenar as informações é algo importante,

O primeiro passo é, realmente, usar os dados e informações no dia a dia.

Se a única coisa que você faz com os dados é coletar e armazenar, esse processo se torna um a etapa cansativa e desnecessária para grande parte das pessoas que precisam comprá-la.

A gestão de informação também envolve o uso estratégico dos dados para a melhoria dos setores, processos e resultados.

2. Integre as ferramentas que a sua empresa usa

Uma das formas de tornar a coleta e armazenamento de dados mais ágil é integrar as ferramentas que a sua empresa usa.

A Zendesk, por exemplo, tem uma ferramenta de atendimento ao cliente e um CRM de vendas que podem ser integrados a sistemas como Facebook Ads Leads. Por meio da funcionalidade, os leads capturados nas ações que usam a ferramenta são direcionados ao Zendesk automaticamente

Na prática, a cada nova resposta em um formulário do Facebook Lead Ads, é criado, automaticamente, um ticket no Zendesk.

Esse é apenas um exemplo de como o uso de ferramentas integradas vai contribuir para que as informações não se percam e possam ser concentradas em um local seguro, sem demandar mais tempo da sua equipe.

Em suma, garantir que os sistemas que a sua empresa usa possam ser integrados vai permitir uma gestão de informação mais segura e simples.

3. Implemente o Business Intelligence na sua empresa

Business Intelligence, ou inteligência de negócios, é o nome dado a um conjunto de ações empresariais que transformam grandes quantidades de dados em informações relevantes.

Como falamos acima, não basta coletar e arquivar informações, é preciso usá-las constantemente na sua empresa para a tomada de decisões e para identificação de áreas que precisam de melhorias, por exemplo. 

Quando falamos sobre BI no atendimento ao cliente, por exemplo, podemos usar os dados, continuamente, para identificar:

  • o perfil de consumidor que busca por sua oferta
  • quais demandas não estão sendo atendidas pelo mercado
  • reclamações mais comuns
  • tempo de vida do cliente dentro da empresa, e mais.

Tudo isso pode - deve - ser usado para gerar insights sobre áreas que precisam ser priorizadas dentro da empresa, processos que devem ser modificados e mais.

Para isso, eles devem mostrar resultados de ações passadas e indicações para o futuro. Isso é a gestão inteligente de negócios, ou BI.

4. Garanta a integridade dos dados

Quando dados perdem a sua integridade as decisões da sua empresa também ficam comprometidas, porque passam a ser tomadas a partir de informações erradas.

Por isso, um dos cuidados de como fazer a gestão da informação deve ser voltado para a garantia dessa integridade.

Ou seja, para a garantia de que os dados armazenados são confiáveis e não sofrem interferências externas.

Em resumo, garanta que o conhecimento não será comprometido por qualquer razão que seja.

Usar ferramentas seguras, que te ajudam a reunir e monitorar os dados e informações, vai contribuir para que haja segurança de dados, entretanto, esteja sempre monitorando cada informação que entra no sistema para garantir que, quando você precisar, poderá usá-la com segurança.

5. Defina regras de controle de acesso

Pode ser que você esteja pensando sobre o perigo das informações da sua empresa e dos dados que ela tem, caírem em mãos erradas.

Vazamentos de dados geram manchas irreparáveis na história de uma empresa. Por isso, criar um sistema que defina as regras de acesso, estabelecendo quem pode e quem não pode acessar determinados conjuntos de informação, é vital.

Crie regras de acesso e estabeleça quem pode e quem não pode visualizar determinados dados.

Inclua um sistema de segurança que vai proteger seus dados de ciberataques.

Lembre-se de considerar também a segurança das informações físicas, como contratos.

6. Preocupe-se com a qualidade da comunicação interna

O que seria da informação sem a comunicação? Nada! Parte da informação que queremos conhecer e gerenciar está na comunicação interna.

O compartilhamento de informação sobre clientes, por exemplo, entre o setor de vendas e de atendimento, precisa ser coletado, armazenado e usado para melhorar a experiência do cliente e otimizar os resultados dos setores.

Fazendo uma conexão com a dica anterior, vale lembrar que canais de comunicação integrados são essenciais para a manutenção e integridade dos dados coletados pela empresa.

Sobre esse assunto, indicamos que você acesse o conteúdo exclusivo “Confira 5 exemplos de comunicação interna assertiva para aplicar na sua gestão”. 

7. Tenha ao seu lado um sistema de gerenciamento da informação

Falamos sobre ele o artigo todo, e só agora chegou a hora de aprofundarmos nosso conhecimento sobre a escolha de um sistema de gerenciamento da informação.

O comportamento do mercado mudou e investir em tecnologia não é mais um diferencial, mas uma necessidade vital para empresas que desejam se manter competitivas.

Junto com a tecnologia, o uso de dados e a gestão da informação se mostraram importantes ativos da empresa para um processo de melhoria contínua e desenvolvimento do negócio.

Por meio das ferramentas certas, a coleta, armazenamento e uso dos dados acontecem de forma mais inteligente e eficaz. Por meio da automação, muitos dados são reunidos em conjunto de informações que vão contribuir para os objetivos estratégicos do negócio.

Dentro do software de suporte ao cliente da Zendesk sua empresa tem acesso a uma ferramenta de relatórios e análise que usa dados para mensurar e aprimorar toda a experiência do cliente.

Investir em soluções capazes de melhorar essa área se torna uma prioridade para os negócios. Isso também é visto em dados como o do relatório da Forrester que indica que  72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

Por meio da tecnologia, soluções de atendimento ao cliente facilitam o acesso e a compreensão aos dados de atendimento ao cliente.

Segundo Colin Wilkinson, gerente sênior na capacitação de agentes e serviços aos associados na Etsy, cliente da Zendesk, a solução contribui estrategicamente com o desenvolvimento da empresa.

“A visibilidade que a solução de criação de relatórios da Zendesk oferece nos ajudou a fazer grandes melhorias nas operações de suporte. Agora podemos identificar áreas problemáticas usando nossos tickets, ajustar rapidamente as regras de encaminhamento e identificar oportunidades de treinamento para a nossa equipe."
Colin Wilkinson, gerente sênior na capacitação de agentes e serviços aos associados na Etsy

Entre os benefícios da ferramenta para a gestão de informação estão:

  • ajuste suas operações de experiência do cliente
  • melhorar a produtividade do agente
  • compreensão sobre como os clientes interagem com a sua empresa para melhorar a experiência geral.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização
  • tickets médios mais elevados
  • menores custos de aquisição e muito mais.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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