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4 etapas para fazer um ótimo gerenciamento de conhecimento

Por Zendesk

Última atualização em 14 Agosto 2023

Como fazer o gerenciamento de conhecimento? Esta é uma dúvida que passa pela cabeça de muitos gestores e líderes de empresas. Afinal, a importância da gestão do conhecimento nas empresas se tornou ainda mais evidente com a transformação digital.

As práticas de gerenciamento de conhecimento tem como objetivo manter todos os dados e informações adquiridos ao longo da evolução da companhia.

Ou seja, é necessário cuidar das informações de projetos, metodologias, técnicas, processos e diversos outros ativos desenvolvidos para seus produtos, serviços, ações de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

No entanto, como fazer isso de maneira eficiente? E quais são seus benefícios? 

Continue a leitura e saiba tudo sobre o que é gerenciamento de conhecimento, sua importância, como fazer e exemplos!

O que é gerenciamento de conhecimento?

Do inglês “knowledge management” ou KM, o conceito da gestão ou gerenciamento de conhecimento visa preservar todos os conhecimentos dos processos de uma empresa. Em outras palavras, serve para criar, identificar, analisar, compartilhar, usar as informações responsáveis pelo seu funcionamento. 

Por exemplo, digamos que você contrate um novo gestor de vendas para o seu negócio. O profissional é experiente e tem muito a agregar para o setor em questão com suas habilidades e conhecimentos. 

Com o tempo, você nota que as vendas escalaram de maneira absurda ao longo dos meses. Tudo graças a este novo gestor. Afinal, o que este gestor trouxe de novas informações para sua empresa que possibilitou alavancar as vendas?

As novas estratégias, técnicas, rotinas, know-how e tudo que o novo gestor trouxe para sua empresa são conhecimentos que devem ser absorvidos pela gestão da empresa. 

Caso este profissional deixe o cargo algum dia, é fundamental que um bom gerenciamento de conhecimento seja feito para guardá-los e torná-los disponíveis para os colaboradores. 

Assim, essas informações podem ser utilizadas no desenvolvimento contínuo do negócio. Novas ações, processos, atividades, produtos ou serviços, além da aprimoração de outros setores tendem a ganhar com uma boa base de conhecimento.

Guia Completo: O que é a gestão do conhecimento nas empresas?

Outro ponto importante de compreender são os tipos de conhecimentos, conhecidos como tácito e explícito.

Conhecimento tácito

É aquele que se ganha por meio da experiência e prática. Está mais para a intuição, então é difícil de formalizar em documentos e compartilhar com os outros. 

A compreensão da linguagem corporal, ideias de inovação e algumas soft skills são exemplos de conhecimentos táticos no dia a dia da rotina dos colaboradores.

Conhecimento explícito

Estes é o tipo de conhecimento e informação que podem ser transformados em manuais online ou offline. Logo, são mais fáceis de serem ensinados para os funcionários com normas e documentos.

Por exemplo, o gerenciamento de conhecimento explícito é essencial na criação, produção e todas as etapas do desenvolvimento de novos produtos.

Diferença entre dados, informações e conhecimento

Existem diferenças entre os conceitos de dados, informações e o próprio conhecimento em si. 

Os dados são estatísticas e fatos que podem ser analisados para elaborar informações que trazem significados. 

As informações, por sua vez, dão contexto aos dados e são mensagens organizadas que podem ser avaliadas com diferentes finalidades.

Já o conhecimento une tanto os dados dados quanto as informações. Como resultado, ele oferece conclusões que possibilita tomar decisões e ações estratégicas para a empresa.

A importância da gestão do conhecimento nas empresas

Empresas que investem no gerenciamento de informações tendem a ganhar em diversos aspectos. A importância da gestão do conhecimento pode ser vista desde um ambiente de trabalho mais produtivo a um atendimento ao cliente mais eficiente.

Dentro da companhia, uma boa base de conhecimento funciona como facilitadora para melhorar o engajamento das equipes e aumentar o desempenho dos colaboradores. Toda a cultura organizacional pode estar cercada por essa gestão.

Outro ponto importante é que o gerenciamento do conhecimento precisa ser feito com uma abordagem multidisciplinar. A missão deve ser sempre auxiliar a empresa a atingir seus principais objetivos.

Desta forma, é possível garantir a atualização dos colaboradores e a descentralização do conhecimento, compartilhando tudo com eles para seus desenvolvimentos.. 

O mesmo vale para a satisfação dos clientes. Com os processos internos otimizados graças ao gerenciamento de conhecimento, os agentes de atendimento e a empresa em si também devem compartilhar as informações com os clientes.

Um exemplo de projeto de gestão do conhecimento aplicado à área de atendimento é a história de sucesso da Remessa Online. Com o apoio das soluções Zendesk Chat e Zendesk Support, a empresa de câmbio otimizou a área de atendimento com mais produtividade e insights dos consumidores por meio da gestão de dados e informações.

“A tomada de decisão baseada em dados e a visão gerencial estão entre os nossos principais diferenciais proporcionados pela Zendesk.” Enrico Luigi Vincioni – Sócio e especialista em câmbio – Remessa Online

Na prática, outros exemplos de projetos de gestão do conhecimento podem estar focados em:

  • modelos estruturados de desenvolvimento de produtos;
  • valor do atendimento, satisfação e experiência do cliente;
  • adoção de metodologias de produtividade e gestão de tempo;
  • técnicas modernas de projetos, como o design thinking;
  • práticas organizadas de inovação e tecnologia;
  • ferramentas de gestão do conhecimento.

Leia também: manual de atendimento ao cliente (glossário) com 30 termos importantes

Confira a seguir as principais vantagens de implementar um sistema de gestão do conhecimento (SGC) nas empresas!

Vantagens da gestão do conhecimento

São inúmeras as vantagens da gestão do conhecimento aplicada a uma empresa. Podemos citar as principais sendo:

  • criação de equipes mais colaborativas, informadas e unidas;
  • mais agilidade para os times de diferentes áreas;
  • aumento do capital intelectual da empresa;
  • otimização dos processos internos;
  • aumento da qualidade dos produtos;
  • redução de custos com planejamento e desenvolvimento;
  • ações bem mais planejadas e assertivas;
  • tomada de decisões mais acertadas;
  • inovação e tendências do mercado;
  • maior diferenciação no setor e grande competitividade;
  • resultados comerciais mais satisfatórios.

Como fazer gerenciamento de conhecimento?

A execução do gerenciamento de conhecimento pode ser compreendido de diferentes formas. Abaixo você encontra um breve resumo de como fazer essa gestão em 4 simples etapas!

1. Aquisição de conhecimentos

A primeira etapa para criar um sistema de gestão do conhecimento é a aquisição, identificação e absorção das informações. Em outras palavras, é a aprendizagem obtida pela rotina operacional e das capacidades dinâmicas que possibilitam as melhorias empresariais.

Em geral, nesta primeira etapa temos:

  • capacitação de indivíduos;
  • incentivo a processos de tentativa e erro;
  • desenvolvimento de uma cultura orientada à aprendizagem; 
  • parcerias com outras empresas;
  • contratação de colaboradores com novos conhecimentos.

Atividades como a pesquisa e o desenvolvimento, alianças e aquisições, inovação com novas tecnologias são exemplos de aprendizagem. É com o acúmulo de experiências que se constrói uma boa base de conhecimento tácito.

Logo, o gerenciamento de conhecimento busca o acúmulo de informações para aumentar o potencial de aprendizagem futura. Ele oferece condições de compartilhar experiências, articular modelos de sistematização e incorporá-lo ao conhecimento explícito.

2. Armazenamento de conhecimento

Nesta segunda etapa, é preciso avaliar de que forma os conhecimentos serão registrados. A estrutura pode ser feita por meio de documentos, relatórios, apresentações, manuais e artigos, por exemplo.

O armazenamento de conhecimento trata da:

  • identificação e cadastro das melhores práticas e lições;
  • incorporação do conhecimento adquirido em procedimentos e manuais;
  • retenção de indivíduos com conhecimentos tácitos;
  • uso de TI como ferramenta de auxílio à retenção das informações;
  • desenvolvimento de uma cultura organizacional com valores da empresa.

Este é o estágio de formar uma espécie de “memória organizacional” para o gerenciamento de conhecimento. 

Os conhecimentos podem ser armazenados em ferramentas em nuvem ou sistemas físicos, além de retê-los na forma de valores e normas associados à cultura e estrutura organizacional

3. Distribuição de conhecimento

A distribuição do conhecimento é a etapa pela qual as novas informações de diferentes origens podem ser compartilhadas e assimiladas. Eventualmente, também servem para conduzir a criação de novas informações.

O conhecimento pode ser distribuído com:

  • compartilhamento da base de conhecimento com os funcionários;
  • desenvolvimento de trabalho em equipe;
  • troca de conhecimento especializado; 
  • uso de TI como ferramenta para distribuir o conhecimento organizacional.

Apenas ter as informações é insuficiente no gerenciamento de conhecimento. Portanto, as empresas devem garantir o fluxo para habilitar o processo de aprendizagem entre os indivíduos e, logo, a melhoria de desempenho organizacional.

4. Utilização de conhecimento

Por fim, chegamos à utilização. Este último passo do gerenciamento de conhecimento trata sobre como os funcionários podem localizar, acessar e utilizar as informações armazenadas nos sistemas da empresa.

Na prática, a utilização do conhecimento pode ser aplicada para:

  • criação de equipes de resolução de problemas;
  • mudanças nas rotinas e procedimentos da organização;
  • desenvolvimento de atividades de aperfeiçoamento de produtos e processos;
  • utilização de atividades e instruções que incorporem as melhores práticas, conhecimentos e lições.

A utilização é baseada no modo pelo qual as atividades são desenvolvidas historicamente na organização. Todas as empresas devem acumular, renovar e estabelecer os novos conhecimentos às rotinas organizacionais.

Essas quatro etapas do processo de um sistema de gestão do conhecimento (SGC) permitem que a organização crie, retenha, dissemine e reutilize o conhecimento. É um ativo da empresa que pode gerar vantagens competitivas contanto que exista um processo estruturado!

Ferramentas de gestão do conhecimento

No gerenciamento de conhecimento, em especial nas etapas de armazenagem, distribuição e utilização, um tópico em comum que todos têm é o uso da TI (Tecnologia da Informação). 

Logo, uma ferramenta de gestão do conhecimento pode ser a solução tecnológica online ideal para criar e disponibilizar a base de conhecimentos de sua empresa. 

Ela reúne, organiza e compartilha o acesso de todas as informações necessárias e que deseja disponibilizar para seus agentes e clientes.

Com um software de base de conhecimento, a tomada de decisões fica mais fácil tanto para líderes quanto para os colaboradores responsáveis, por exemplo, pelo atendimento ao cliente.

O acesso mais rápido e fácil às informações permite um suporte melhor para os clientes, maior engajamento da própria equipe e a redução de custos operacionais.

Para facilitar a realização de todas essas etapas, você pode contar com a Zendesk Service e um de seus principais recursos, o Help Center. Mantenha tudo atualizado e do seu jeito! 

O Help Center é um software:

  • prático para os clientes resolverem seus problemas por conta própria com o autoatendimento;
  • útil para os agentes manterem o conhecimento relevante, atualizado e útil para todos;
  • bom para os negócios, reduzindo os custos do suporte e o volume de tickets para que os agentes se concentrem nos problemas complexos e ofereçam um suporte mais relevante.

Clique aqui e saiba mais sobre todos os recursos do Zendesk Service. Aproveite a oportunidade para fazer uma avaliação gratuita e dê o primeiro passo para começar a fazer o gerenciamento de conhecimento de sua empresa hoje mesmo.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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