Saiba o que é a gestão do conhecimento e os 6 passos necessários para implementar na sua empresa

Um dos pilares do sucesso de qualquer empresa é a maneira como ela armazena, organiza e utiliza os seus conhecimentos agregados para transformá-los em ações estratégicas e práticas que culminem no seu desenvolvimento e crescimento contínuo.

Para atingir esse objetivo é fundamental saber o que é a gestão do conhecimento e como colocá-la em prática. Isso irá servir para a organização tomar decisões mais precisas e inovar cada vez mais dentro da área em que atua.

Atualmente, lidamos com uma carga muito alta de dados, informações e conhecimento. Para se ter ideia da dimensão disso, uma pesquisa de 2011 indicava que já naquela época estávamos expostos a um volume de informações equivalentes a 174 jornais por dia. Isso tudo foi ainda mais intensificado com a transformação digital que vem ocorrendo nos últimos anos.

A sua empresa com certeza não fica fora dessa estatística e provavelmente já produziu uma quantidade de dados e conhecimentos ao longo do anos de existência do negócio que foram fundamentais para manter-se relevante no mercado.

Mas a sua organização está tirando o melhor proveito possível desse conhecimento acumulado? Ele está de fato organizado, acessível e tem sido usado estrategicamente? Pensando em como fazer isso, vamos te mostrar neste texto tudo sobre o que é a gestão do conhecimento, quais suas funções, importância, benefícios e como colocá-la em prática.

O que é a gestão do conhecimento nas empresas?

A gestão do conhecimento é responsável por analisar, identificar, avaliar, agregar, criar, gerenciar e distribuir os conhecimentos disponíveis na empresa, além de buscar outros saberes indispensáveis para o seu crescimento.

Basicamente, são todos os conhecimentos necessários que a sua empresa utiliza para manter o funcionamento no dia a dia, ou seja, é a gestão do capital intelectual do seu negócio.

Esse capital intelectual está presente em dados, informações e conhecimento. Entenda a diferença entre cada um:

• dados: um fato, conceito ou estatística que pode ser analisada e produzir uma informação posteriormente;
• informações: são dados aprimorados com contexto, categoria, correção e cruzamento, tornando-se mensagens com uma finalidade definida e que podem produzir significado para a organização. Por exemplo, pode ser uma série de estatísticas organizadas para a avaliação de um planejamento;
• conhecimento: é a união de diferentes dados e informações que tem como resultado um conjunto de conclusões significativas. O conhecimento tem relação direta com ações e estratégias da empresa.

Além de entender a diferença entre dados, informações e conhecimento, é importante saber que existem dois tipos de conhecimento circulando dentro das organizações:

1. tácito: esse tipo de conhecimento é o que aprendemos na prática e que não está formalizado e sistematizado em documentos, mas está presente no dia a dia dos colaboradores e da empresa;
2. explícito: é o conhecimento formalizado de maneira online ou offline, por meio de normas, manuais e outros documentos que são acessíveis aos colaboradores.

Esses conhecimentos podem ser transformados em novas ações, processos, atividades, produtos, além de servir para aprimorar setores como o da comunicação, do atendimento ao cliente, das vendas, entre outros.

Para isso, a gestão do conhecimento deve ser feita por meio de uma abordagem multidisciplinar, sempre com o objetivo de auxiliar a empresa a atingir seus principais objetivos. Isso é feito usando as melhores práticas estabelecidas por meio do conhecimento já agregado ao longo do histórico da organização e análises de concorrência e do mercado em que atua.

Por meio dessa gestão, a sua empresa garante a atualização dos colaboradores e a descentralização do conhecimento, reduzindo os riscos de concentração de saberes cruciais para a organização em apenas algumas pessoas.

Para que a gestão do conhecimento funcione, é preciso compartilhar todos os conhecimentos da empresa com os colaboradores. Ela irá servir tanto para o crescimento da empresa quanto dos funcionários.

Qual é a função da gestão do conhecimento?

Além de entender o que é a gestão do conhecimento é preciso compreender quais são as suas funções. A principal é conectar todas as fontes que geram conhecimento dentro da empresa, entender onde eles precisam ser aplicados e colocar isso em prática.

Todo esse processo tem como objetivo facilitar a transferência de conhecimento dos geradores desse conteúdo para aqueles que necessitam na execução de processos, ações e estratégias da organização.

Há três formas principais de facilitar essa transferência de conhecimento:

1. criando repositórios para armazenar o conhecimento de forma estruturada, em manuais, documentos, apresentações e artigos, que possam ser acessados de maneira fácil, de acordo com a demanda dos funcionários;
2. por meio da educação corporativa, que é a maneira escolhida para estruturar e educar os colaboradores, a partir dos objetivos definidos. Ela vai além do treinamento e capacitação, e leva em consideração o potencial do colaborador para desenvolver aquele conhecimento;
3. criando políticas internas de incentivo ao compartilhamento do conhecimento.

Isso porque o conhecimento não deve estar apenas reunido, mas deve ser compartilhado, servir como aprendizado e ser transformado em ações concretas para a empresa.

Além disso, a gestão do conhecimento tem como uma de suas principais funções gerar valor para a empresa e aumentar a sua competitividade dentro do mercado em que atua.

Qual é a importância da gestão do conhecimento nas empresas?

O conhecimento é fundamental para tomar decisões importantes dentro da empresa, especialmente para saber separar quais informações são relevantes para a estratégia do seu negócio.

A sua empresa tem muito conhecimento agregado. Ao tentar compreender o que é a gestão do conhecimento, pense nas pesquisas e análises de mercado que já fez, as novas experimentações que tentou, tudo que deu certo e errado.

Entre os conhecimentos que a sua empresa já tem de alguma maneira, sejam estruturados ou não, estão:

• análises de mercado já feitas;
• análise do histórico da empresa;
• os processos de produção, venda e distribuição feitos antigamente e atualmente;
• os processos de comunicação externa e interna;
• as melhores práticas de atendimento ao cliente.

É aqui que entra a importância de entender o que é a gestão do conhecimento e colocá-la em prática. Ela serve para agregar todos esses saberes e distribuí-los amplamente dentro da empresa.

Isso vai ajudar os colaboradores a trabalharem em sintonia, fazendo o negócio evoluir e aumentar seu sucesso.

Ela também é importante para:

1. Troca de conhecimento entre os setores;
2. Aumentar a conectividade e colaboração entre os funcionários;
3. Ter novas ideias e favorecer a inovação nos produtos e serviços;
4. Acelerar processos internos;
5. Valorizar o conhecimento interno;
6. Aumentar a transparência interna.

Mais um dado que demonstra a sua importância é essa pesquisa da International Data Corporation, na qual se indica que as companhias que não contam com boas práticas de gestão do conhecimento apresentam prejuízos de mais de US$ 31 bilhões por ano.

Além disso, ela é importante pois está interligada com as transformações que ocorrem dentro da empresa. Com a evolução da tecnologia, muitos processos e conhecimentos podem se tornar obsoletos. Por isso, é importante se atualizar e inovar o gerenciamento do fluxo de trabalho. Mas isso só é possível com o conhecimento histórico e atual sistematizado.

6 passos para implementar a gestão do conhecimento

Agora que a sua empresa já entendeu o que é a gestão do conhecimento e porque é tão importante implementá-la é hora de saber como colocá-la em prática.

São necessários 6 passos para isso.

1 – Identificar e diagnosticar os conhecimentos na organização

O primeiro passo é identificar quais são os conhecimentos tácitos e explícitos indispensáveis para o funcionamento da empresa.

Esse mapeamento deve levar em consideração três pilares:

1. Pessoas: é necessário ter os dados de todos os colaboradores, quais seus papéis estratégicos dentro da empresa, entender como se comunicam, se há o compartilhamento de informações abertamente ou em grupos fechados e, principalmente, saber quais conhecimentos possuem;
2. Processos da empresa: também é preciso entender quais são os principais processos e atividades que a organização desempenha, além de mapear entre os diferentes setores e perceber as divergências que existem entre o planejamento estratégico e a sua execução;
3. Conteúdo já agregado: aqui é preciso identificar se o conteúdo de conhecimentos da empresa está atualizado e quais são as principais contribuições internas e externas necessárias para atualizá-lo.

Além disso, é importante entender como é a cultura organizacional da empresa e se ela facilita o processo de valorização da gestão do conhecimento.

Também é importante entender se a estrutura de comunicação favorece uma boa gestão do conhecimento e se a empresa tem e está usando as melhores soluções tecnológicas e ferramentas para a gestão do conhecimento, com o intuito de armazenar e transmitir os saberes agregados.

2 – Planejar a gestão do conhecimento

O segundo passo é planejar como será feita a gestão do conhecimento da empresa.

Isso deve levar em consideração a visão, os valores, a cultura organizacional, os objetivos e estratégias da empresa a longo prazo.

É preciso identificar e priorizar os conhecimentos mais urgentes de serem compartilhados e aprendidos, fazer uma escala de implementação e saber como esses saberes serão ensinados.

O que vai ser feito? O método de ensino depende do perfil das pessoas treinadas. Entre as possibilidades de educação corporativa estão:

• pequenas conversas;
• microlearning (pílulas de conhecimento);
• mentorias;
• trabalho em parceria;
• processos de brainstorming.

Também é necessário pensar quais setores, líderes e funcionários serão os responsáveis pelo processo e listar quais atividades precisam ser realizadas.

3 – Fazer um teste

Depois de definida como será feita a implementação, é necessário fazer um teste, por meio de uma etapa exploratória.

Neste momento, é possível colocar em prática um repositório, uma palestra, ou um sistema de gerenciamento do conhecimento adotado para entender como os colaboradores se adaptam ao processo.

A partir deste teste, é preciso entender quais são os pontos fortes e fracos da estratégia de gestão do conhecimento adotada, e se ela abrange de fato as necessidades da empresa.

4 – Implementar o compartilhamento de conhecimentos

Esta é a etapa crucial da implementação da gestão do conhecimento, o momento de colocar em prática de vez a sua estratégia.

É preciso garantir a ampliação e o aperfeiçoamento das informações agregadas, além do compartilhamento dos conhecimentos tácitos e explícitos.

Além disso, é importante avaliar como anda a comunicação interna e ter um plano para aprimorar essa área, afinal as pessoas são parte essencial da execução desta gestão do conhecimento.

Por isso, é importante sempre reconhecer o público interno pela colaboração e participação na gestão.

Por fim, é preciso definir indicadores de sucesso, monitorar e avaliar as métricas escolhidas para perceber se o plano e as ações estão em sintonia.

5 – Formalizar e armazenar os conhecimentos explícitos

Após a implementação da educação corporativa, é preciso registrar e formalizar em documentos os conhecimentos agregados.

Isso pode ser feito por meio de artigos, gráficos e normas que estarão disponíveis no repositório definido pela empresa, que deve ser de fácil acesso para todas as pessoas da organização.

Por meio dessa formalização, a sua empresa estará transformando conhecimentos tácitos em explícitos e facilitando a implementação ampla deles dentro da organização.

6 – Incorporar a gestão dos conhecimentos à rotina da empresa

Depois de entender o que é a gestão do conhecimento e implementá-la, ela deve ser incorporada à rotina da empresa e fazer parte do trabalho de todos os colaboradores.

Isso significa que toda nova ideia, novo processo, novo insight, ou seja, todo novo conhecimento adquirido deve ser sistematizado e compartilhado de alguma maneira entre todos da empresa, por meio do repositório digital ou de palestras esquematizadas.

Dessa forma, a sua empresa garante que o conhecimento sempre será ampliado e multiplicado.

Inclusive, a cultura organizacional deve se transformar com a implementação da gestão do conhecimento para estimular o interesse e a participação dos colaboradores nesse processo de aprendizagem.

O ideal é que com o tempo a sua organização contrate pessoas que também estejam alinhadas a esse propósito de compartilhar saberes e conhecimentos internamente para o crescimento de todos da empresa.

Quais são os benefícios da gestão do conhecimento nas empresas?

Os principais benefícios de entender o que é a gestão do conhecimento e colocá-la em prática na sua empresa são:

1. criar equipes mais colaborativas, informadas e unidas;
2. dar mais agilidade para as equipes;
3. aumentar o capital intelectual da empresa;
4. melhorar processos internos;
5. aumentar a qualidade dos produtos;
6. reduzir custos com planejamento e desenvolvimento;
7. ter ações mais bem planejadas e com mais conhecimento do que já deu certo e errado;
8. tomar decisões mais acertadas e alinhadas com as tendências do mercado;
9. se diferenciar dentro do mercado em que atua, se tornando mais competitiva;
10. obter resultados mais satisfatórios.

Como você pode ter visto, a tecnologia é fundamental na geração de dados, informações, conhecimento e no compartilhamento amplo de tudo isso.

Para ajudar a sua equipe de atendimento ao consumidor, o software de suporte ao cliente da Zendesk permite o agrupamento, análise e compartilhamento dos dados mais relevantes do seu público.

Dessa forma, é possível fazer uma gestão do conhecimento eficiente dentro da equipe e facilitar o sucesso nas novas aprendizagens sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. Faça um teste gratuito!