O que é software de base de conhecimento e para que serve?

Software de base de conhecimento é uma plataforma online criada para armazenar e permitir acesso fácil a todas as informações e dados sobre a sua empresa, produtos e serviços oferecidos.

Oferecer informações com agilidade e precisão é fundamental para fortalecer o relacionamento com os clientes. E uma estrutura de base de conhecimento é um dos primeiros passos para isso.

Essa solução pode ser utilizada tanto por seus agentes durante o atendimento quanto por seus clientes para autoatendimento.

A principal proposta de um software de base de conhecimento para help desk é melhorar o atendimento prestado ao cliente, atribuindo mais agilidade a essa tarefa.

Para entender mais sobre essa importante ferramenta, convidamos você a prosseguir a leitura e esclarecer todas as suas dúvidas relacionadas à base de conhecimento open source:

• O que é base de conhecimento?
• Como funciona uma base de conhecimento?
• Qual a importância da base de conhecimento?
• Em quais momentos uma base de conhecimento pode ser utilizada?
• O que é software de base de conhecimento?
• Para que serve um software de base de conhecimento?
• Por que utilizar um software de base de conhecimento?
• Quais os benefícios gerados com o uso de um software de base de conhecimento?
• Qual o impacto do uso do software de base de conhecimento para os clientes?
• Qual o impacto do uso do software de base de conhecimento para os seus agentes?
• Como criar uma base de conhecimento? 7 dicas

O que é base de conhecimento?

Base de conhecimento é uma plataforma que reúne todas as informações relevantes sobre os produtos e/ou serviços oferecidos por sua empresa.

Nessa base, podem conter orientações sobre funcionalidades, instalação, formas de pagamento, entre outras.

Como funciona uma base de conhecimento?

A base de conhecimento funciona como uma grande biblioteca, armazenando todas as informações, orientações e direcionamentos sobre os itens que a sua empresa comercializa.

Os conteúdos que compõem essa plataforma podem ser variados, tais como textos, vídeos, tutoriais, e-books, infográficos etc.

Qual a importância da base de conhecimento?

A base de conhecimento é um importante recurso a ser utilizado pelos agentes durante o atendimento prestado ao cliente. 

O acesso fácil, rápido e prático a diversas informações otimizam o tempo de atendimento, conferindo mais agilidade e satisfação ao público.

Além disso, é um canal para que os próprios clientes encontrem as respostas que precisam, sem ter que fazer contato com o atendimento humano.

Em quais momentos uma base de conhecimento pode ser utilizada?

A base de conhecimento pode ser utilizada pelos agentes durante o atendimento prestado ao cliente, bem como para realizar treinamentos e reciclagens com as equipes.

Do ponto de vista do cliente, a base de conhecimento pode ser usada em diferentes etapas do seu processo de compra, em especial no pós-venda, quando precisa esclarecer alguma dúvida sobre o produto ou serviço adquirido.

O que é software de base de conhecimento?

Software de base de conhecimento é a solução tecnológica online que permite a criação e a disponibilização da sua base de conhecimento.

Para que serve um software de base de conhecimento?

O software de base de conhecimento serve para reunir, organizar e viabilizar o acesso a todas as informações que deseja disponibilizar aos seus agentes e clientes.

Por que utilizar um software de base de conhecimento?

O uso de um software de base de conhecimento contribui para melhorar o atendimento prestado ao seu público, seja o realizado pelos agentes, seja o realizado no autoatendimento.

É uma maneira prática de reunir e organizar todas as informações e orientações e disponibilizá-las no seu site.

Quais os benefícios gerados com o uso de um software de base de conhecimento?

Utilizar um software de base de conhecimento ajuda a tornar o trabalho dos agentes muito mais ágil, refletindo diretamente no fluxo do atendimento da sua empresa.

Para você ter uma ideia, cerca de 20% do tempo dos atendentes – em média – é dedicado à busca por informações corretas para esclarecer as dúvidas apresentadas pelos clientes e também para executar tarefas do dia a dia da operação.

Nesse sentido, é indispensável que se tenha uma sólida base de conhecimento para help desk, pois ela facilita a consulta de dados e evita que se perca um tempo valioso.

Com acesso mais rápido e fácil às informações que precisa para passar aos clientes, é possível prestar atendimentos em menos tempo, o que também contribui para reduzir custos com contratação de novos agentes para absorver a demanda.

A solução também ajuda a engajar a equipe, aprimorar os conhecimentos dos profissionais e até a evitar retrabalho.

Outras vantagens que o software de base de conhecimento tem a oferecer são:

1 – Possibilidade de oferecer o autoatendimento

Quanto mais autonomia você der para os seus clientes, melhor para eles e para a sua empresa.

Para os clientes, a autonomia para resolver sozinhos os próprios problemas é algo bom porque eles podem fazer isso no tempo que for mais conveniente. E isso contribui para que ele se sinta no controle da situação.

Já para a empresa, garantir maior autonomia para os clientes significa evitar sobrecarregar o time de atendimento com demandas que podem facilmente ser solucionadas pelos próprios clientes.

Com o sistema de base de conhecimento para help desk, o cliente pode acessar sozinho as informações de que precisa para esclarecer dúvidas pouco complexas.

2 – Facilitação do onboarding de novos funcionários

O onboarding é uma das etapas mais importantes do processo de contratação de novos talentos. Ele se refere à integração dos funcionários recém-contratados aos procedimentos, diretrizes e cultura organizacionais.

A partir da implementação de um software para base de conhecimento open source, fica mais fácil integrar esses novos colaboradores.

Isso porque todas as informações mais importantes sobre os produtos e serviços da empresa, o fluxo de trabalho, o perfil dos clientes e as dúvidas mais frequentes, por exemplo, estão disponíveis para consulta.

Portanto, a base de conhecimento é uma grande aliada nos treinamentos e integração dos recém-chegados.

3 – Mais agilidade no atendimento ao cliente

Nós já mencionamos aqui que a base de conhecimento contribui para tornar o atendimento mais ágil. Mas vale a pena ressaltar esse benefício.

Quando os atendentes têm à disposição deles uma base bem estruturada com as informações mais relevantes sobre os produtos e serviços da empresa, dúvidas mais frequentes e até mesmo sobre os procedimentos internos, eles evitam perder tempo com longas pesquisas.

Além disso, a base de conhecimento dá autonomia também aos colaboradores e não apenas aos clientes – como vimos na vantagem número 1.

O atendente não precisa recorrer a um líder ou a um colega para resolver certas demandas; ele mesmo pode conduzir o atendimento, pois todos os dados e informações que ele precisa estarão disponíveis para consulta imediata.

4 – Aumento no nível de satisfação dos clientes

Uma das situações mais desagradáveis que os clientes podem enfrentar ao se relacionarem com as empresas é a demora para conseguir um atendimento de qualidade, que seja verdadeiramente capaz de resolver qualquer que seja o problema apresentado.

Com o atendimento mais rápido e com todas as informações disponíveis em diferentes formatos de conteúdos para acessar a qualquer momento e solucionar suas questões de forma autônoma – se assim preferir -, é mais do que natural que o índice de satisfação dos clientes cresça.

Qual o impacto do uso do software de base de conhecimento para os clientes?

Clientes que precisam de respostas rápidas, ou que preferem evitar passar pelo atendimento humano, têm a chance de resolver as suas questões por conta própria ao acessar a base de conhecimento.

Esse canal é mais uma forma de melhorar a experiência do usuário, pois permite entregar a ele soluções rápidas aos seus questionamentos.

Qual o impacto do uso do software de base de conhecimento para os seus agentes?

Um software de base de conhecimento traz mais segurança para os agentes durante o atendimento, que conseguem rapidamente resposta para as mais variadas perguntas.

Além disso, contribui para aproveitar o conhecimento dos profissionais, que podem sugerir tópicos baseados nas interações que realizam diariamente.

Essa participação mais ativa ajuda a agregar ainda mais informações à plataforma, deixando-a mais completa, bem como no engajamento do time.

Como criar uma base de conhecimento? 7 dicas

Para criar uma base de conhecimento para a sua empresa é preciso seguir alguns passos que, de modo geral, são:

1 – Tenha clareza sobre o perfil do seu público-alvo

Para criar uma boa base de conhecimento, é importante que você conheça bem o perfil do público da sua empresa. Isso é necessário para que se possa adotar a linguagem mais adequada na hora de elaborar os conteúdos da base e facilitar o entendimento das informações que estão sendo passadas.

2 – Faça o mapeamento de todas as demandas

Monte o time que ficará responsável por levantar quais informações constarão na sua base, bem como quem irá produzir os conteúdos e revisar.

O objetivo desse mapeamento é identificar quais são as dúvidas mais comuns apresentadas pelos clientes. Para isso, é interessante reunir os colaboradores que lidam diretamente com o público, como atendentes e vendedores. Os profissionais da área de desenvolvimento de produto também podem participar.

3 – Defina um fluxo de trabalho para a criação da base de conhecimento

A criação da sua base de conhecimento deve seguir um fluxo de trabalho bem organizado, estabelecendo prazos, responsáveis, métodos que serão utilizados etc.

Todas as responsabilidades precisam estar bem delimitadas para que todos os profissionais envolvidos saibam com clareza o que compete a cada um deles.

4 – Produza os conteúdos da base de conhecimento

Crie conteúdos objetivos, que respondam às perguntas do usuário de forma clara e simples, porém completa.

Os seus conteúdos podem ser apresentados em diferentes formatos. Escolha aqueles que combinem melhor com o seu perfil de cliente. Alguns exemplos de formatos são:

• artigos;
• infográficos;
• fluxograma;
• tutoriais;
• vídeos curtos;
• áudio.

5 – Organize os tópicos da base de conhecimento

Organize os conteúdos produzidos dentro da sua base de modo que facilite serem encontrados.

De nada adianta elaborar bons conteúdos para a sua base de conhecimento se eles não estiverem devidamente organizados por assunto, por exemplo. O cliente e até mesmo os colaboradores precisam navegar com facilidade pela base e encontrarem de forma rápida as informações que precisam.

6 – Faça a revisão periódica dos conteúdos

Atualize a sua base de conhecimento periodicamente, considerando os feedbacks recebidos e sempre que houver mudanças nos seus processos, produtos ou serviços.

Essa revisão é necessária para que você mantenha sua base sempre atualizada. Isso ajuda a evitar falhas na comunicação entre clientes e atendentes devido a informações desencontradas e deslocadas com a atual realidade da empresa.

7 – Incorpore um sistema de feedback

O feedback é uma ferramenta extremamente valiosa na construção de uma sólida base de conhecimento.

A partir do retorno obtido dos clientes, você poderá implementar os ajustes necessários para deixar a sua base mais completa, clara e fácil de acessar.

Esse sistema de feedback pode vir, por exemplo, de uma seção de comentários, reação de “like” e “dislike”, reações com emojis, etc.

Para facilitar a realização de todas essas etapas, conte com o software de base de conhecimento da Zendesk, o Zendesk Guide, solução inteligente e completa que pode ser aprimorada dia a dia.