Inteligência artificial e help desk: como potencializar o suporte?

Em um mundo cada vez mais digitalizado e competitivo, a excelência no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso das empresas. E, nesta busca incessante por melhorias, inteligência artificial e help desk tornam-se uma dupla inseparável.

Essa dobradinha é vista inclusive nos dados da pesquisa Zendesk CX Trends, que mostrou que 75% dos gestores empresariais estão adotando a inteligência artificial e automação no atendimento ao cliente.

A mesma pesquisa revelou também que as empresas que usam IA para o suporte ao consumidor veem uma redução de 50% no tempo de espera, um aumento de 20% na satisfação do cliente e uma melhoria de 25% na eficiência operacional.

Em vista disso, a IA é cada vez mais adotada para uma variedade de tarefas de suporte, desde chatbots automatizados que respondem a perguntas frequentes, até sistemas mais avançados que usam o aprendizado de máquina para prever problemas do cliente e oferecer soluções proativas.

Neste artigo, vamos mostrar como você pode usar a inteligência artificial para potencializar o suporte ao cliente e garantir uma experiência do consumidor da melhor forma possível. Boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá

• Como usar a Inteligência Artificial no Help Desk?
• Como aplicar a IA no atendimento ao cliente?
• Quais os benefícios da IA no atendimento ao cliente?

Como usar a inteligência artificial no help desk?

A inteligência artificial pode ser usada no suporte técnico para proporcionar maior agilidade e melhorar a experiência do usuário, por meio da automação de tarefas repetitivas, resolução proativa de problemas e fornecimento de respostas em tempo real com a ajuda de chatbots.

Dessa forma, pode-se dizer que a IA tem a capacidade de transformar radicalmente o suporte técnico, liberando a equipe para se concentrar em questões mais complexas.

Os chatbots, por exemplo, podem fornecer respostas instantâneas às consultas dos usuários, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Além disso, as tecnologias associadas a IA como o aprendizado de máquina podem analisar padrões de problemas de suporte, prevendo questões antes mesmo que elas ocorram e possibilitando uma resolução proativa de problemas.

Ao proporcionar agilidade no suporte técnico com IA, não apenas a eficiência operacional é aprimorada, mas a experiência do usuário no suporte técnico também é significativamente melhorada.

Uma resposta rápida e precisa às consultas dos usuários aumenta a confiança e a satisfação, proporcionando uma vantagem competitiva crucial para as empresas na economia digital atual.

Como aplicar a IA no atendimento ao cliente?

Como você pode ver, a Inteligência Artificial está revolucionando o atendimento ao cliente, aprimorando a eficiência operacional e proporcionando uma experiência do usuário cada vez mais personalizada e satisfatória.

Assim sendo, há várias maneiras que ela pode ser aplicada para melhorar o atendimento, incluindo chatbots, análise preditiva, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Vamos explorar cada uma dessas aplicações.

1. Chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots são um dos exemplos mais visíveis e comuns do uso da IA no atendimento ao cliente. Alimentados por algoritmos, esses assistentes virtuais podem interagir com os usuários, entender suas necessidades e fornecer respostas relevantes.

Além disso, eles podem operar 24 horas por dia, durante 7 dias na semana, garantindo que o consumidor obtenha a assistência necessária a qualquer momento.

Dessa forma, eles não apenas melhoram a eficiência, mas também proporcionam um atendimento mais rápido e consistente.

2. Análise preditiva

A análise preditiva, alimentada por IA, ajuda as empresas a entender o comportamento do usuário, prever tendências futuras e identificar possíveis problemas antes que eles ocorram. 

Isso faz com que as empresas forneçam um serviço proativo, oferecendo soluções mesmo antes de o usuário perceber que tem um problema. Tal abordagem melhora a lealdade do consumidor e reduz os custos operacionais.

3. Processamento de linguagem natural (PLN)

O PLN é uma tecnologia de IA que está ganhando os holofotes dentro das organizações, pois faz com que as máquinas entendam e interpretem a linguagem humana.

No atendimento ao cliente, o PLN pode ser usado para analisar as interações, entender suas emoções e sentimentos, e responder de maneira mais personalizada e empática. O resultado é um atendimento mais eficaz e uma experiência melhor.

4. Aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina é um subcampo da inteligência artificial que envolve a capacidade das máquinas de aprender e melhorar com a experiência.

Essa tecnologia pode ser usada para analisar dados de interações anteriores com os consumidores e aprender com eles para melhorar as interações futuras.

Leia também:

• Experiências de IA: inteligência artificial na customer experience

Quais os benefícios da IA no atendimento ao cliente?

Conforme vimos no decorrer deste artigo, a inteligência artificial e help desk quando unidas tem poder de potencializar o suporte ao cliente. E as vantagens vão desde a melhoria na eficiência operacional, até a redução de erros. Vamos falar sobre elas.

Melhoria da eficiência operacional

Como a inteligência artificial automatiza inúmeras tarefas repetitivas, o time de atendimento ao cliente fica mais livre para se concentrar em outras questões, o que traz uma grande melhoria na eficiência operacional do negócio.

Atendimento 24/7

O uso de chatbots possibilita oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções ou períodos de inatividade, e assim oferecer respostas às suas perguntas a qualquer momento, melhorando ainda mais sua experiência.

Redução de erros no suporte técnico

A precisão é uma das maiores vantagens da IA. Ao contrário dos humanos, que podem cometer erros, ela é consistente e precisa.

Através de sua capacidade de aprendizado contínuo, a inteligência artificial pode reduzir significativamente a possibilidade de erros no suporte técnico, e consequentemente trazer mais qualidade para o serviço oferecido.

Personalização

A IA analisa dados de interações passadas para fornecer um atendimento personalizado, incluindo a compreensão das preferências do cliente, histórico de compras ou consultas de suporte, o que possibilita um atendimento mais direcionado e personalizado.