Os aplicativos de mensagens estão abertos para negócios

Os aplicativos de mensagens estão abertos para negócios

3 Outubro 2019
Os aplicativos de mensagens estão abertos para negócios

O futuro dos negócios está na conversa

Os aplicativos de mensagens são a forma de comunicação mais usada por muitos de nós hoje em dia. Em todo o mundo, as pessoas estão interagindo em suas plataformas de mensagens favoritas, como WhatsApp, iMessage, WeChat e Facebook Messenger. Enquanto isso, no trabalho, usamos aplicativos de mensagens corporativos, como Slack e Microsoft Teams. Nós conversamos em tempo real como fazíamos no telefone ("Estou chegando, você já está pronto?") ou de modo assíncrono por email ("Tem alguma ideia para o jantar de hoje?"). Nos dois casos, as mensagens de texto são o jeito mais rápido e conveniente de nos comunicarmos.

Logo, é compreensível que 9 em cada 10 consumidores queiram conversar com uma empresa por mensagem. As plataformas globais de mensagens reconheceram a oportunidade e abriram as portas para as mensagens de texto corporativas.

Contudo, a beleza das mensagens corporativas não está apenas na facilidade para falar com as empresas. As mensagens são um canal que permite mudar a relação entre a experiência do cliente e o custo. As marcas não só conseguem aumentar a satisfação do cliente reduzindo as barreiras para a interação (pdf) e atendendo os clientes onde eles estiverem, como podem fazer isso gastando menos. Pesquisas mostram que as mensagens podem reduzir os custos com a central de contato, visto que os agentes ficam mais ocupados devido à natureza assíncrona da troca de mensagens e à rapidez das conversas.

E o aumento na eficiência pode ser ainda maior automatizando o marketing, as vendas e as interações de suporte com a integração de bots e a novíssima inteligência artificial às estratégias de mensagens corporativas. Os bots e a IA facilitam a vida dos usuários, ajudando a escolher voos, reservar hotéis, concluir compras e muito mais, sem sair da experiência da troca de mensagens. É isso que chamamos de negócios em tom de conversa. Qualquer experiência imaginável em um website ou aplicativo para dispositivos móveis agora também é possível com mensagens, um espaço no qual os seus clientes já passam a maior parte do tempo e onde querem interagir com você.

Sunshine Conversations

Os clientes desejam se comunicar com as empresas do mesmo jeito que fazem com outra pessoa. Eles procuram experiências interativas, responsivas e imediatas para resolver tudo com uma conversa rápida e simples. Os clientes esperam uma conversa ininterrupta, que não comece ou pare no meio da interação e nem se perca em outro canal.
 
Um produto da família Sunshine, o Sunshine Conversations, é uma plataforma de mensagens baseada em API que permite integrar mensagens à empresa como meio de comunicação e comércio. O Sunshine Conversations permite às empresas criarem a experiência de conversa que os clientes esperam hoje em dia.

Então o que você deve fazer em relação a esse monte de mensagens? Nós entrevistamos milhares de clientes sobre o assunto e resumimos tudo da seguinte forma:

1. A conversa deve ser contínua em qualquer lugar

Fornecer suporte em vários canais costumava ser difícil. Cada novo canal significava implementar um software e uma interface, aumentando o fluxo de trabalho para o agente, além de dividir as conversas entre vários aplicativos. Até agora. As empresas não poderão mais argumentar que não tem dinheiro para adicionar um canal. Os seus agentes de suporte jamais poderão dizer "Desculpe, mas não tenho acesso a essa conversa", visto que, com o Sunshine Conversations, isso não vai mais acontecer. Seja uma notificação comercial proativa ou uma solicitação do cliente, não importa se você estiver usando o Zendesk ou uma ferramenta de CRM de terceiros, o Sunshine Conversations simplifica a troca de mensagens omnichannel e fornece um registro unificado de todas as conversas para que você possa se concentrar nos clientes e não nos canais.

2. Troque mensagens na web e nos aplicativos

Não há dúvida que toda empresa precisa estar presente nas plataformas de mensagens globais, do WhatsApp ao WeChat, mas isso não é desculpa para deixar o seu quintal de lado. Quando os clientes visitam um website ou usam o aplicativo para dispositivos móveis, as empresas precisam oferecer a mesma experiência moderna de troca de mensagens que passamos a esperar na vida pessoal. Em vez de criar filas de chat e desperdiçar o tempo valioso dos clientes e agentes, os SDKs do Sunshine Conversations permitem a troca de mensagens modernas e assíncronas nesses locais, com a experiência do usuário personalizada para sua marca.

3. Ofereça experiências de conversa de última geração

A linguagem natural é a chave para conversas significativas, mas a troca de mensagens oferece muito mais do que isso às empresas hoje em dia. As mensagens permitem oferecer experiências de conversa interativas, personalizadas e em larga escala que vão impressionar seus clientes. Os clientes podem reservar hotéis ou voos, comprar produtos, preencher formulários, fornecer feedback estruturado e muito mais, tudo por mensagens de texto. Com as APIs abertas do Sunshine Conversations, você pode integrar qualquer bot, plataforma de pesquisa, comércio, reserva ou pagamento que desejar.

4. Tenha conversas conectadas e compartilhadas por toda a empresa

Agora que você e seus clientes estão nos mesmo canais, e você integrou um sistema de mensagens moderno ao website e aplicativos da empresa para oferecer experiências de conversa incríveis, você tem mais um desafio pela frente: conectar essas experiências com as equipes de marketing, vendas e suporte. Quando uma pessoa começa a conversar com você no website, WhatsApp ou Apple Business Chat, com quem ela está tentando falar? Esses canais são compartilhados e precisam ser conectados a todos os seus departamentos.

Contudo, nem sempre as equipes usam o mesmo software para interagir com os clientes. Como em um número 0800 compartilhado, as empresas precisam de uma versão digital do encaminhamento de chamadas para as mensagens de texto. Nós já vimos a ascensão das Plataformas de Dados do Cliente (CDP), que permitem que sistemas e equipes da mesma empresa compartilhem dados do cliente como perfis, comportamentos e transações, mas estamos falando de compartilhar conversas. Além da CDP tradicional, as empresas precisam de uma plataforma de dados de conversas. Essa é uma parte fundamental da visão do Sunshine Conversations. Se você tiver desafios ou oportunidades nessa área, nós queremos ouvir seus feedback e compartilhar o lançamento de um novo conjunto de APIs que atualmente estão em fase beta.

Para continuar a conversa

Quer saber mais ou conversar conosco? Estamos aqui para ajudar.

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  • Para você que é desenvolvedor (ou para os desenvolvedores da sua equipe), consulte nossa documentação e APIs
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