Loggi

A Loggi é uma plataforma online de entrega expressa que conecta os clientes diretamente com o mensageiro por meio do computador ou do celular.

  • Produtos usados

A Loggi é uma plataforma online de entrega expressa que conecta os clientes diretamente com o mensageiro por meio do computador ou do celular. Há mais de 3 anos no mercado, a Loggi está presente em cinco capitais brasileiras, oferecendo um sistema de entregas disruptivo e inovador. Atua em três frentes principais de serviços: Corporativo (para empresas), LoggiPro (para o comércio eletrônico) e o LoggiPresto (para restaurantes). Todos os mensageiros cadastrados pela Loggi são devidamente legalizados e possuem identificação da empresa, além de um smartphone, máquina de leitor de cartões e baú com sistema de amortecimento de impactos.

Perfil da empresa

  • Setor: entrega expressa
  • Sede: São Paulo
  • Número de clientes: média de 3600 clientes distintos por mês (considerando os último cinco meses).
  • Número de tickets: média de 8300 tickets por semana (considerando as últimas 7 semanas).
  • Número de agentes no atendimento ao cliente: 26 analistas e 3 monitoras

“Somos muito preocupados com a satisfação de nossos usuários e enxergamos como um investimento em upsell de clientes atuais e de nossa marca ter cada vez mais promotores”, afirma Felipe Lessa, gerente da Marca Loggi. Foi buscando desenvolver um modelo de atendimento mais próximo do Customer Success, para garantir a plena satisfação dos clientes, que a Loggi começou a usar as soluções Zendesk em maio de 2015. “Foi um processo super tranquilo e rápido, em menos de uma semana já estávamos usando a Zendesk”, diz Lessa.

A partir da plataforma Zendesk, a Loggi utiliza multicanais de atendimento por e-mail, solicitações via Central de Ajuda, telefone para casos específicos, contato via app e por meio de redes sociais.

Caso de uso

As soluções integradas da Zendesk auxiliam as áreas de Experiência do Cliente (Atendimento) e de Vendas da Loggi com os seguintes indicadores:

  • Número de interações (de clientes e mensageiros) versus quantidade de entregas;
  • Quais os principais motivos de contato;
  • Quais os motivos de contato por canal;
  • Tempo médio de atendimento em cada um dos canais;
  • Tempo médio de espera em cada um dos canais;
  • Desistência do atendimento (no caso de contatos por telefone);
  • Quantidade de atendimentos que é evitada ao ser automatizada;
  • Quantas solicitações não podem ser atendidas.

O painel da Zendesk para a Loggi é composto por formulário, tags e motivo de contato, que ajudam a analisar melhor o caso e entender como o ticket foi originado e porquê. Na aba de aplicativos, a Loggi utiliza o painel do administrador dos dados do usuário, JIRA e controle de horas e também o score de previsão de satisfação. Atualmente, Zendesk é integrado ao War Room, plataforma interna utilizada pela Loggi, e ao Evolux, ferramenta usada para chamadas, além das avaliações do Google Play.

Desafios

Os desafios iniciais da Loggi com a adoção da plataforma Zendesk foram:

  • Redução de tempo de espera dos tickets;
  • Aumento de produtividade da equipe de atendimento;
  • Integração da Zendesk com outras ferramentas internas (Salesforce, War Room);
  • Redução do tempo médio de espera para o primeiro contato, em especial de mensageiros;
  • Medir indicadores de forma mais assertiva.

E a empresa já pensa nos próximos passos e nas próximas metas a serem superadas: “poderíamos ser mais proativos e oferecer soluções que os clientes ainda nem sabem que precisam – em um modelo mais próximo ao Customer Success. Ao ficarmos livres da demanda operacional, teríamos mais tempo para entender o perfil de cada cliente e seus indicadores, além de trabalhar na educação dos clientes para a utilização da plataforma,” planeja Felipe Lessa.

Diferenciais

A solidez da ferramenta, escalabilidade e flexibilidade para suportar o crescimento e a facilidade de implementação foram os pontos decisivos.

Resultados

A partir do uso das soluções da Zendesk a Loggi tem em mãos indicadores mais assertivos; acompanhamento do ciclo de vida de cada um dos contatos; e entendimento do perfil de cada cliente/empresa. Como resultado, o tempo médio de espera para a resolução de e-mails, por exemplo, caiu de 15 horas para 1,6 horas entre o primeiro e o segundo semestre de 2016. O Customer Satisfaction Score da Loggi, foi de 89% em junho de 2016, para 93% em setembro de 2016.

De acordo com o gerente da Marca, a Loggi está passando agora pelo processo de entender as principais necessidades e usar o Zendesk para diminuir o número de atendimentos meramente operacionais. E é possível notar uma diminuição no número de atividades operacionais (cerca de 36% dos contatos nos últimos dois meses já são automáticas). “Conseguimos ser mais focados e segmentar os problemas com tempos de resposta diferentes para cada um deles”, diz a gestora.
Para 2017 os planos da Loggi são automatizar o máximo possível de processos operacionais, para focar em casos mais críticos e clientes maiores. Outra meta é repensar a estrutura da área, com uma equipe multidisciplinar, para que se assemelhe mais ao modelo de Customer Success, e para que possa dar insights aos clientes e ser mais proativos, em vez de apenas reagir a problemas que chegam à empresa.

“Utilizamos os indicadores da plataforma Zendesk para tomada de decisão o tempo todo. O ganho de produtividade que tivemos foi muito alto e a gestão da informação melhorou infinitamente. Com isso, a satisfação dos nossos usuários também melhorou. Sentimos que sub-aproveitamos o Zendesk. Existe muito mais que podemos extrair da ferramenta e estamos focados em fazer isso acontecer em 2017.”

– Felipe Lessa Caso de Sucesso feito

– Philipp Thienel CMO (Chief Marketing Officer) da Loggi