Como a Loggi utiliza tecnologia e IA para humanizar a jornada do colaborador

Construindo a experiência do colaborador em escala

A experiência do cliente final está intrinsecamente ligada à satisfação de quem trabalha nos bastidores de uma organização. À medida que a Loggi continua crescendo, a experiência do colaborador permanece intimamente ligada à eficácia com que as equipes conseguem acessar suporte e informações. Com uma estrutura que hoje conta com 2300 colaboradores, a empresa prioriza um ambiente onde o atendimento ao funcionário seja tão eficiente quanto o serviço prestado ao mercado. O objetivo é garantir que cada pessoa do time tenha visibilidade sobre a cultura e as ferramentas necessárias para desempenhar seu papel sem obstáculos burocráticos.

A experiência do colaborador não está mais limitada a políticas ou programas; ela é moldada diariamente pela rapidez com que os colaboradores obtêm respostas, pela clareza na comunicação dos processos e pela facilidade em navegar nos sistemas internos. Natalia Nanni, Coordenadora de Benefícios, Bem-estar e Atendimento na Loggi, destaca que a intenção sempre foi colocar as pessoas no centro das construções.

Para a Loggi, criar uma experiência de serviço consistente e estruturada tornou-se essencial para apoiar tanto os Loggers quanto os resultados do negócio. Para a empresa, a tecnologia sempre ajudou a impulsionar os negócios e criar novas e melhores formas de trabalho no cotidiano.

Eliminando a fricção no atendimento ao colaborador

Antes de implementar a plataforma Zendesk, o modelo de serviço ao colaborador da Loggi precisava de outra estrutura para acompanhar a demanda interna. Os agentes precisavam equilibrar suas responsabilidades principais com o atendimento às solicitações recebidas, muitas vezes sem um sistema específico para priorizá-las ou gerenciá-las. A ausência de critérios claros e de ferramentas de organização gerava um fluxo de trabalho muitas vezes reativo.

Questões mais simples eram frequentemente resolvidas primeiro, enquanto os casos mais complexos podiam demorar mais, não por falta de esforço, mas pela ausência de critérios e gestão das filas. Natalia recorda que a busca por uma solução foi motivada pela necessidade de organizar o trabalho e trazer justiça para a fila de atendimento. De acordo com Nanni, os agentes tinham que se dividir entre a rotina de trabalho e atender chamados, e sem uma ferramenta estruturada, acaba-se respondendo o que é mais fácil, sem um critério justo para o colaborador que aguarda uma resposta.

A falta de uma fonte unificada de conhecimento também criava desafios. Os colaboradores frequentemente dependiam de colegas para obter respostas, o que levava a informações inconsistentes, conhecimento fragmentado e interpretações variadas entre as equipes.

Ao mesmo tempo, a visibilidade sobre as operações de serviço era limitada. A equipe não tinha dados confiáveis sobre volumes de tickets, tempos de resposta e questões recorrentes, dificultando a identificação de padrões ou a melhoria dos processos com segurança.

Criando estrutura com a Zendesk

Para atender essas demandas, a Loggi implementou a Zendesk como plataforma central para o serviço ao colaborador. O objetivo era claro: trazer estrutura, visibilidade e consistência ao suporte interno, ao mesmo tempo em que melhorava a experiência geral do colaborador.

A plataforma introduziu filas organizadas de tickets, permitindo um atendimento mais justo e consistente das solicitações. Com fluxos de trabalho definidos e priorização mais clara, a equipe pôde responder de forma mais eficaz, mantendo os padrões de serviço. Além da organização da fila, a visibilidade dos status de cada solicitação trouxe uma nova camada de segurança para o time. O colaborador passou a acompanhar o histórico e saber exatamente quem é o responsável por sua demanda. A simplicidade na usabilidade da plataforma foi um diferencial percebido por quem utiliza o serviço.

O autoatendimento também se tornou um componente-chave. A Loggi criou um centro de autoatendimento dentro do Zendesk, permitindo que os colaboradores encontrem respostas de forma independente antes de abrir uma solicitação. Essa mudança para o autoatendimento foi estratégica, pois organizou as informações em um local intuitivo e de fácil acesso, superando as limitações de uma intranet comum. A plataforma trouxe a governança necessária para que a informação correta chegasse ao solicitante de maneira rápida, acessível e em um único local confiável.

Os dados tiveram papel igualmente importante. Nanni ressalta que o crescimento da base de conhecimento foi um dos pilares do projeto desde 2022. Natalia explica que “triplicamos nos últimos dois anos o nosso número de documentos no diretório da Zendesk, porque percebemos que as pessoas estavam procurando cada vez mais a informação, então isso evita abertura de ticket. Essa proatividade na gestão do conteúdo é o que permite que o sistema escale junto com o crescimento da própria Loggi.”

Do suporte reativo ao serviço proativo

Com o Zendesk em uso, a Loggi começou a ver melhorias significativas tanto na eficiência quanto na experiência do colaborador. Uma das mudanças mais notáveis foi o avanço na abordagem do time para a entrega do serviço.

Nos estágios iniciais, muitas solicitações exigiam múltiplas interações até a resolução. Com o tempo, ao analisar dados e aprimorar processos, a equipe melhorou a comunicação e a qualidade das respostas. Hoje, quase metade das solicitações é resolvida no primeiro contato. Isso demonstra que a equipe está mais preparada e que as informações disponíveis são mais assertivas.

Com a Zendesk, a Loggi passou a ter acesso a dados consistentes e indicadores de volumetria que antes eram inexistentes ou imprecisos. Essas métricas permitem identificar picos de demanda ao longo do mês e quais temas geram mais dúvidas entre os colaboradores. Com esse embasamento, a liderança de pessoas consegue se antecipar aos problemas, ajustando comunicações e processos internos antes que o volume de tickets sobre um determinado assunto aumente.

O acervo de informações também evoluiu consideravelmente. À medida que os colaboradores recorreram cada vez mais ao autoatendimento, a Loggi expandiu o conteúdo, triplicando o número de documentos em dois anos. Isso não apenas reduziu o volume de tickets, mas também empoderou os funcionários a encontrarem respostas rápidas e de forma independente.

Mais importante ainda, a equipe deixou o modelo reativo para adotar um modelo proativo. “Paramos de trabalhar no reativo e começamos a nos antecipar”, explica Nanni. Ao identificar questões recorrentes e padrões de demanda, a Loggi agora consegue atender às necessidades antes que se agravem, melhorando tanto a eficiência quanto a satisfação.

Uma base para o futuro do trabalho

Olhando para o futuro, a Loggi vê o serviço ao colaborador como uma alavanca estratégica tanto para engajamento quanto para eficiência operacional. A tecnologia, especialmente a inteligência artificial, terá um papel cada vez mais importante na formação desse futuro.

Para isso, a empresa já investiu na construção de uma cultura interna de IA. Por meio de iniciativas de treinamento, os colaboradores aprendem a usar a tecnologia como ferramenta facilitadora. Essa mentalidade é fundamental para incentivar a adoção e garantir aplicações práticas no dia a dia.

Natalia Nanni acredita que o retorno do investimento vai além dos indicadores tradicionais. Para ela, “o fato de investirmos em Zendesk para ter uma fila de atendimento organizada dá liberdade para direcionar o time a atividades que agregam valor na ponta e contribuem para a jornada do colaborador.” É um efeito dominó: a eficiência operacional cria um ambiente de trabalho mais saudável e humano.

A Zendesk continua sendo uma parceira fundamental nessa jornada. Com recursos como automação, agentes de IA e ferramentas de assistência para agentes, a plataforma apoia tanto os colaboradores que buscam ajuda quanto as equipes que fornecem suporte. Essas capacidades abrem caminho para experiências de serviço mais personalizadas, eficientes e escaláveis.

Para a Loggi, o foco é claro. Ao combinar processos estruturados, conhecimento acessível e automação inteligente, a empresa segue fortalecendo a experiência do colaborador. Com a Zendesk como parceira de confiança, está construindo um modelo de serviço que evolui junto com seu time e seu negócio.