Rands transforma operações de suporte para crescimento eficiente e estratégico

A Randon Consórcios, como era anteriormente conhecida, passou a integrar oficialmente a marca Rands, refletindo o reposicionamento estratégico do grupo.

A mudança acompanha a expansão da empresa, que agora reúne em uma única plataforma as soluções financeiras e de serviços da Randoncorp, uma multinacional brasileira com presença em mais de 120 países. Criada em 2023, a Rands integra marcas como Banco Randon e Randon Seguros, oferecendo consórcios, crédito e seguros em uma experiência unificada.

O crescimento da empresa junto ao aumento acelerado do volume de bilhetes com operações e agendas cada vez mais complexas, fez com que o time de suporte passasse a enfrentar desafios significativos na gestão da produtividade e na alocação eficiente de recursos.

A equipe de suporte vinha enfrentando desafios significativos tanto na operação quanto na gestão da produtividade. A ausência de automações, em um cenário de crescimento acelerado, tornava difícil gerenciar o volume de bilhetes e a alocação eficiente de recursos. Havia dificuldades constantes para compreender os períodos de ociosidade dos agentes e tomar decisões orientadas por dados concretos que pudessem guiar melhor a operação.

“Estávamos bastante sobrecarregados em fazer tudo manualmente — da distribuição de bilhetes às planilhas de agendamento — em um cenário onde o volume de bilhetes crescia rapidamente, mas a falta de visibilidade tornava impossível ajustar a operação de forma adequada.” compartilhou Eni Faria, Líder Central de Relacionamento

Transformando a Operação de Suporte com Automação e Estratégia

Diante de uma crescente incerteza causada pela falta de visibilidade e pelo receio constante de que os processos manuais se tornassem insustentáveis, a equipe passou a buscar boas práticas e estratégias para reorganizar a operação e melhorar a eficiência como um todo.

“Nossos agentes atendiam todos os tipos de solicitações o tempo todo, enquanto a operação não parava de crescer e as planilhas de agendamento se tornavam cada vez mais complexas. Ficou claro que precisávamos nos reorganizar e otimizar processos.” — relata Eni.

Em um mercado repleto de opções, a Rands recorreu ao time de Customer Success da Zendesk em busca de orientação para encontrar a solução mais alinhada aos seus objetivos. Como explica Eni:

“Somos constantemente abordados por empresas oferecendo soluções, mas nosso compromisso é adotar apenas ferramentas que façam sentido para o nosso negócio e estejam alinhadas com os nossos objetivos estratégicos.”

A empresa então decidiu implementar o Zendesk WFM para obter a visibilidade em tempo real necessária para a gestão de performance, além de automatizar o agendamento, simplificar relatórios e apoiar decisões mais inteligentes.

“Percebemos que precisávamos de mais visibilidade e da capacidade de agir em tempo real para melhorar a eficiência — mas não só isso. Também queríamos oferecer a melhor experiência possível para os nossos agentes, reconhecer e apoiar nossos talentos, e garantir a retenção dessas pessoas.”

Paralelamente à implementação, a equipe iniciou uma reestruturação estratégica da operação, aprimorando as filas de atendimento com base no tipo e complexidade dos bilhetes, e alinhando essa estrutura a níveis mais claros de senioridade entre os agentes. Isso permitiu uma distribuição de tarefas mais eficaz, assegurando que as demandas mais complexas fossem direcionadas aos profissionais mais experientes. Além disso, estabeleceu-se um caminho claro de crescimento, com foco em motivação, retenção de talentos e treinamentos mais direcionados e eficazes.

Da Estratégia à Excelência Operacional

Com um trabalho atento e estratégico, a Rands transformou sua operação e hoje colhe resultados sólidos dos investimentos realizados.

“Hoje conseguimos antecipar a demanda diária de bilhetes por nível de complexidade — algo que antes era impossível. Além disso, o WFM nos apoia diretamente no desenvolvimento das pessoas por meio dos relatórios de performance. Eles funcionam como filtros que nos mostram onde e como podemos apoiar melhor nossos agentes.” — Bianca Rocha, Analista Administrativo

A reestruturação da operação incluiu a segmentação por tipo e complexidade de atendimento, o fortalecimento da base de conhecimento e um plano robusto de treinamentos. Toda essa expertise passou a ser alocada nos momentos e lugares certos, garantindo mais eficiência no atendimento e resultando em um aumento de 25% na produtividade dos agentes.

“Hoje temos agentes altamente capacitados, segmentados por especialidade. Quem atende boleto, domina o assunto de A a Z. O mesmo com crédito e por aí vai. Isso reduziu o escalonamento e trouxe mais fluidez ao atendimento. Atualmente damos conta de cerca de 15 mil bilhetes por mês com 28 pessoas. Três anos atrás, eram 7 mil bilhetes com 42 agentes. Com essa reorganização, passamos a atender uma quantidade muito maior de bilhetes complexos sem precisar aumentar nossa equipe. Eles estão muito mais bem distribuídos e preparados.” — Eni Faria

A capacidade de prever picos de demanda e considerar a sazonalidade trouxe mais estabilidade à equipe e possibilitou decisões mais acertadas sobre o cronograma dos agentes. “Tem datas do mês em que a demanda sobe em até 1.200 bilhetes em apenas duas semanas — e com a mesma equipe. Como lidar? Contratar temporários? Estender a jornada? Com o WFM, conseguimos alocar corretamente os agentes, evitar treinamentos em momentos críticos e garantir que ninguém fique ocioso nos períodos mais calmos. Aproveitamos esses momentos para treinar e preparar o time para os próximos picos.” — Eni Faria

Quando o assunto é capacitação, o WFM também se tornou um aliado essencial para identificar pontos de atenção com base em dados reais.

“Se um agente está levando 40 minutos num ticket que normalmente é resolvido mais rápido, algo está errado. A ideia não é controlar, mas entender onde ele precisa de suporte. Com isso, conseguimos orientar melhor em termos de documentação, automação, melhorar o uso dos roteiros prontos no Zendesk e otimizar o processo como um todo.” — Eni Faria

Os benefícios de toda essa otimização não vieram apenas para os agentes. Ao reduzir tarefas manuais de agendamento, a Rands economiza aproximadamente 35 horas por mês do tempo dos líderes de equipe em atividades relacionadas a agendamento. Essa economia de tempo os permite focar mais em treinamentos e na formação dos agentes.

Agentes valorizados são agentes mais engajados

Os investimentos em treinamentos, aliados ao WFM, não apenas elevaram a qualidade e agilidade do de atendimento ao cliente, mas também fortaleceram o engajamento dos agentes. Agora, os agentes têm acesso às próprias métricas de aderência e produtividade em tempo real, o que aumentou sua autonomia e senso de responsabilidade sobre o desempenho, sem a necessidade de esperar pelas sessões de feedback para qualquer insight de desempenho.

Essa visibilidade os tornou mais engajados e proativos, tanto na celebração de conquistas quanto na busca por melhorias. Além disso, passaram a participar com mais propriedade das reuniões de desempenho, trazendo seus próprios dados e reflexões para a conversa.

Os investimentos em onboarding, treinamentos e na definição de níveis de senioridade dentro da central também contribuíram diretamente para o aumento do engajamento e retenção de talentos. Eni comenta: “Numa central com pessoas novas chegando e outras já muito antigas, meu desafio é entender como eu faço toda essa equipe funcionar bem. No geral queremos sempre manter os talentos e acho prova disso é a rotatividade na própria central. Temos muitas pessoas se candidatando internamente.”

O próximo passo: crescimento estratégico e planejado

Após o período de adaptação, a equipe da Rands agora tem a confiança de que possui os insumos certos para acompanhar o crescimento da empresa, tomando decisões cada vez mais seguras e baseadas em dados reais.

“Estamos passando por uma transformação significativa. Deixamos de ser apenas uma unidade de negócios — hoje, operamos em um novo patamar. Nosso foco continua sendo oferecer o melhor serviço possível, ao mesmo tempo em que expandimos nosso portfólio e integramos novos serviços e empresas ao grupo. Como central de suporte, estamos nos preparando para esse crescimento com intenção estratégica, totalmente alinhados ao reposicionamento da empresa e à sua trajetória de aquisições.”