Tecnologia aplicada a um atendimento humanizado e eficiente

A Transformação da Winov ao impulsionar o atendimento humanizado ao cliente

A Winov, uma empresa de Tecnologia da Informação (TI) com sede no Brasil, é reconhecida por sua abordagem centrada na humanização do atendimento e pela qualidade de seus serviços de cloud pública. Fundada em 2015, tem sido pioneira em transformar a forma como a TI é entregue e experimentada, colocando as pessoas no centro de suas operações.

A visão da empresa vai além da tecnologia, buscando constantemente a excelência na entrega de soluções eficazes e abrangentes. A equipe da Winov entende que por trás dos processos digitais estão pessoas reais. Essa mentalidade está profundamente enraizada em sua missão de tornar a computação em nuvem uma solução inteligente, expansiva, segura e acessível para todos os tipos de negócios.

A busca por uma plataforma que proporcionasse escalabilidade, simplicidade, personalização e redução de custos

Antes de adotar a Zendesk, a Winov enfrentou desafios consideráveis em relação ao atendimento ao cliente e à gestão de suas operações de suporte. Embora a empresa já contasse com uma solução de suporte, havia limitações significativas de uso, integração de canais e eficiência geral. O atendimento ao cliente, embora centrado no humano, estava fragmentado e muitas vezes não acompanhava o ritmo de crescimento da empresa. A falta de um canal de comunicação como o WhatsApp também limitava a acessibilidade e a conveniência para os clientes.

Eduardo Santana, Head de Suporte na Winov, também cita a questão financeira como um motivo para a escolha da Zendesk:

“Um fator importante na escolha da Zendesk foi o preço. Poder trazer a funcionalidade específica do chatobot no WhatsApp e reduzir os custos foram dois motivos fundamentais para a mudança.”

Além disso, a complexidade da solução anterior dificultava a configuração e a personalização para atender às necessidades específicas da Winov. A falta de métricas detalhadas e a capacidade de analisar o desempenho do atendimento também eram desafios importantes. A empresa estava em busca de uma plataforma que não apenas resolvesse essas deficiências, mas também permitisse uma abordagem mais proativa e ágil no atendimento humanizado ao cliente.

Diversificando canais e aprimorando a eficiência do atendimento

A introdução da Zendesk na operação da Winov marcou um ponto de virada. Com a nova plataforma, a empresa experimentou uma transformação notável em sua abordagem no atendimento humanizado ao cliente e na eficiência de suas operações de suporte.

Segundo Santana, uma das principais vantagens foi a implementação do chat via WhatsApp. Esse novo canal de comunicação permitiu que a Winov se conectasse de maneira mais direta e imediata com seus clientes, auxiliando nos desafios de conveniência e agilidade. A integração suave com a Zendesk permitiu que os clientes iniciassem conversas pelo aplicativo e, ao mesmo tempo, facilitou a rastreabilidade e o registro adequado dessas interações.

“A gente procura estar muito próximo dos nossos clientes e com o WhatsApp conseguimos abrir mais um canal de atendimento. Enquanto você está trabalhando em um chamado que chegou por e-mail, eu posso estar conversando no chat com o cliente.”, afirma.

A Zendesk não apenas trouxe mais canais de comunicação para a Winov, mas também aprimorou a eficiência geral do atendimento. Os tempos de resposta foram otimizados, garantindo que os clientes recebessem suporte mais rápido do que nunca. Além disso, a plataforma permitiu a segmentação de chamados por grupo, permitindo uma organização mais precisa e uma resolução mais ágil dos problemas. A capacidade de monitorar o desempenho do atendimento, dividido por grupos e métricas específicas, forneceu à Winov uma visão detalhada do progresso e identificação de áreas de melhoria.

Outra vantagem conquistada ao migrarem para a Zendesk foi a abordagem personalizada e adaptável que a plataforma oferece. Isso permitiu à Winov configurar fluxos de trabalho específicos, respostas automáticas e prioridades de acordo com as necessidades exclusivas da empresa. A facilidade de uso e a flexibilidade do sistema também contribuíram nos treinamentos da equipe de suporte, tornando a transição rápida e sem grandes dificuldades.

Em relação à avaliação do sucesso do atendimento, a pesquisa de satisfação se tornou uma ferramenta valiosa. O feedback dos clientes ajudou a equipe a entender áreas de força e oportunidades de melhoria. Essa abordagem pró-ativa e a capacidade de resposta rápida melhoraram a reputação da Winov como uma empresa de TI que se preocupa genuinamente com seus clientes.

À medida que a parceria entre a Winov e a Zendesk continua a evoluir, a empresa está explorando novas maneiras de expandir seus serviços e otimizar ainda mais seu atendimento ao cliente.

Segundo Santana, “No decorrer do uso da Zendesk a gente percebeu diversas funcionalidades que poderiam atender à nossa empresa. A gente mudou para a Switch Enterprise e estamos vendo a implementação de mais módulos.”.

A introdução de novos módulos, como o CRM Customer Success e o WhatsApp ativo, destaca o compromisso da Winov em permanecer à frente das necessidades do cliente e das tendências do mercado. Ao integrar tecnologia de ponta com uma abordagem humanizada, a Winov não só conseguiu elevar seu atendimento humanizado ao cliente para um novo nível de excelência, mas também moldar a sua operação de suporte de acordo com suas necessidades e ambições em constante evolução.