• Entrar
  • Suporte ao produto
  • Empresa
    • Quem somos nós
    • Imprensa
    • Investidores
    • Eventos
    • Carreiras
    • Diversidade e inclusão
    • Impacto social
    • Jurídico
  • Fale conosco
  • English
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Seja a empresa que seus clientes querem.
  • Fale conosco
  • Alternar para menu para dispositivos móveis
  • Produtos
    • Zendesk para atendimento ao cliente

      A solução de suporte completa

    • Zendesk para vendas

      A solução de vendas moderna

    • Plataforma Sunshine

      Rápido, aberto e flexível

    • Marketplace

      Aplicativos, integrações e parceiros

  • Preços
    • Zendesk para atendimento ao cliente

      A solução de suporte completa

    • Zendesk para vendas

      A solução de vendas moderna

  • Soluções
    • Grande empresa

      Conversas em larga escala

    • Pequenas e médias empresas

      Crescimento sem atritos

    • Startups

      Comece com o pé direito

    • Central de suporte interna

      Trate seus funcionários como clientes

    • Setores

      Atenda às demandas do seu mercado

  • Demo
  • Recursos
    • Blog

      Guias, relatórios e práticas recomendadas

    • Eventos e webinars

      Aprenda em qualquer lugar

    • Comunidade

      Conecte-se, aprenda e interaja com usuários da Zendesk

    • Serviços profissionais

      Obtenha ajuda prática, suporte dedicado ou orientação de especialistas

    • Novidades da Zendesk

      Confira as atualizações de produtos mais recentes

    • API e desenvolvedores

      Informações sobre a criação de coisas com o Zendesk

    • Parceiros

      Como localizar ou se tornar um parceiro da Zendesk

    • Histórias de clientes

      Veja histórias de sucesso com a Zendesk

  • Empresa
    • Fale conosco
    • Quem somos nós
    • Imprensa
    • Investidores
    • Eventos
    • Carreiras
    • Diversidade e inclusão
    • Impacto social
    • Jurídico
  • Idioma
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Faça uma avaliação grátis
  • Entrar

Tendência 4

O futuro do trabalho é agora

Em um mundo cada vez mais distribuído, as empresas devem repensar como trabalhar de maneira mais inteligente entre as equipes.

Seção 1

Os locais de trabalho sofreram mudanças rápidas

O maior experimento já realizado sobre trabalho remoto impactou tudo com relação à forma como trabalhamos, desde as ferramentas de que precisamos para nos mantermos produtivos até a maneira como colaboramos entre equipes remotas.No último ano, as empresas viram muita coisa mudar: as equipes de suporte começaram a trabalhar de forma remota ou foram dispensadas, enquanto muitos agentes tiveram aumento da carga de trabalho ou que aprender novas ferramentas ou processos simplesmente para fazer o trabalho.

2020 apresentou uma volatilidade sem precedentes nas solicitações de suporte

50% das equipes ficaram totalmente remotas

36% dispensaram pessoas

68% dos agentes relataram se sentir sobrecarregados

A grande maioria das equipes está usando novas ferramentas e processos

0% 40% 20% 60% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

0% 40% 20% 60% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

0% 40% 20% 60% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

0% 40% 20% 60% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Filtrar por:

Geral
80% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

PME
80% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Méd. porte
80% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Enterprise
80% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia dizendo que a equipe adicionou
Videoconferência
Mensagens/chat na equipe
Novos apps/integrações
Análise de desempenho de equipe
Avaliação de desempenho de agente
Ferramentas gestão fluxo de trabalho
Ferramentas de gestão de projetos
Nenhuma das anteriores
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Seção 2

Apoiar sua equipe de suporte

Muitos funcionários ainda acham que não têm as ferramentas certas para ter sucesso neste ambiente novo e frequentemente distribuído, seja para acompanhamento dos indicadores de desempenho, para se manter conectado ou para se sentir amparado.

Muitos agentes e gestores alegam não possuir as ferramentas certas para ter sucesso

40% dos gestores não possuem as ferramentas analíticas certas para medir o sucesso das equipes remotas

46% dos agentes não possuem as ferramentas certas para ter sucesso no trabalho em casa

Um ambiente de trabalho favorável ainda é prioridade para os agentes

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
O que você considera MAIS importante para fazer bem o seu trabalho?
% de agentes de CX pesquisados
Ambiente de trabalho favorável
Acesso a uma base de conhecimento abrangente
Mais treinamento em ferramentas de suporte ao cliente
Aprender a vender para clientes
Melhor gestão
As melhores ferram./softwares
Contexto completo do cliente
Capacidade de colaboração entre equipes internamente
2020 2021 4% cresc. 13% cresc. 19% cresc. 22% cresc. 24% cresc. 26% cresc. 29% cresc. 31% cresc.
60% 30% 40% 50% 20% 10% 0%
% de agentes de CX pesquisados
Ambiente de trabalho favorável
Acesso a uma base de conhecimento abrangente
Mais treinamento em ferramentas de suporte ao cliente
Aprender a vender para clientes
Melhor gestão
As melhores ferram./softwares
Contexto completo do cliente
Capacidade de colaboração entre equipes internamente
O que você considera MAIS importante para fazer bem o seu trabalho?
2020
2021
4% cresc.
13% cresc.
19% cresc.
22% cresc.
24% cresc.
26% cresc.
29% cresc.
31% cresc.
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Seção 3

Reimaginando o local de trabalho

Diante desses desafios, as empresas estão voltando à estaca zero para descobrir como organizar melhor suas equipes.Uma pesquisa recente descobriu que, por causa da pandemia, 92 por cento dos executivos tiveram que repensar como trabalhavam.Muitos estão desenvolvendo soluções de longo prazo que incluem melhor engajamento dos funcionários, ambientes de trabalho mais flexíveis e mudanças estruturais nos fluxos de trabalho que atendem melhor às necessidades dos funcionários.

As empresas estão procurando maneiras de facilitar a vida para seus funcionários

70% das empresas estão procurando investir em novas maneiras de engajar os funcionários

60% das empresas têm acesso atualmente a recursos de desenvolvedor (um aumento de 30% em relação ao ano anterior), o que significa que as equipes podem personalizar suas soluções de suporte para ajudar todos a trabalharem de forma mais inteligente

60% dos líderes de empresas dizem que sua empresa tem planos de dar mais flexibilidade para os funcionários trabalharem remotamente

Equipes de suporte que superam seus pares são mais propensas a confiar nos desenvolvedores

0% 20% 60% 40% 80%
Percentual de empresas que usam ferram. desenvolvedor
Alto desempenho
Desempenho médio
Desempenho infer.
80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de empresas que usam ferram. desenvolvedor
Alto desempenho
Desempenho médio
Desempenho infer.
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

O investimento em central de suporte interna deve dobrar após a pandemia da COVID

0% 40% 20% 60% 100% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
Ferramentas de colaboração
Dados para personalização
Apps que reúnem informações do departamento
Rastream. probl. internos
Suporte ao vivo p/ func.
Nenhuma das anteriores
Autoatendimento p/ func.
Gestão da raiva do cliente
Saúde mental, bem-estar
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
64% +83% 63% +66% 46% +92% 50% +108% 59% +90% 58% +87% 18% +125% 47% +88% 50% +100% 52% +100% 72% +72%
% total investido
% cresc.
Pré-Covid
Pós-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

0% 40% 20% 60% 100% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
Ferramentas de colaboração
Dados para personalização
Apps que reúnem informações do departamento
Rastream. probl. internos
Suporte ao vivo p/ func.
Nenhuma das anteriores
Autoatendimento p/ func.
Gestão da raiva do cliente
Saúde mental, bem-estar
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
45% +80% 55% +162% 26% +100% 33% +74% 35% +119% 39% +144% 49% +96% 30% +100% 27% +93% 29% +61% 51% +143%
% total investido
% cresc.
Pré-Covid
Pós-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

0% 40% 20% 60% 100% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
Ferramentas de colaboração
Dados para personalização
Apps que reúnem informações do departamento
Rastream. probl. internos
Suporte ao vivo p/ func.
Nenhuma das anteriores
Autoatendimento p/ func.
Gestão da raiva do cliente
Saúde mental, bem-estar
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
69% +116% 62% +121% 48% +78% 60% +100% 69% +123% 65% +117% 4% +33% 50% +138% 64% +94% 61% +110% 75% +134%
% total investido
% cresc.
Pré-Covid
Pós-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

0% 40% 20% 60% 100% 80%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
Ferramentas de colaboração
Dados para personalização
Apps que reúnem informações do departamento
Rastream. probl. internos
Suporte ao vivo p/ func.
Nenhuma das anteriores
Autoatendimento p/ func.
Gestão da raiva do cliente
Saúde mental, bem-estar
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
77% +166% 69% +200% 63% +152% 54% +100% 68% +100% 68% +106% 7% +40% 59% +103% 54% +108% 62% +107% 85% +143%
% total investido
% cresc.
Pré-Covid
Pós-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Filtrar por:

Geral
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
64% +83%
Ferramentas de colaboração
63% +66%
Dados para personalização
46% +92%
Apps que reúnem informações do departamento
50% +108%
Rastream. probl. internos
59% +90%
Suporte ao vivo p/ func.
58% +87%
Nenhuma das anteriores
18% +125%
Autoatendimento p/ func.
47% +88%
Gestão da raiva do cliente
50% +100%
Saúde mental, bem-estar
52% +100%
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
72% +72%
% total investido
% cresc.
Pós-Covid
Pré-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

PME
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
45% +80%
Ferramentas de colaboração
55% +162%
Dados para personalização
26% +100%
Apps que reúnem informações do departamento
33% +74%
Rastream. probl. internos
35% +119%
Suporte ao vivo p/ func.
39% +144%
Nenhuma das anteriores
49% +96%
Autoatendimento p/ func.
30% +100%
Gestão da raiva do cliente
27% +93%
Saúde mental, bem-estar
29% +61%
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
51% +143%
% total investido
% cresc.
Pós-Covid
Pré-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Méd. porte
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
69% +116%
Ferramentas de colaboração
62% +121%
Dados para personalização
48% +78%
Apps que reúnem informações do departamento
60% +100
Rastream. probl. internos
69% +123%
Suporte ao vivo p/ func.
65% +117%
Nenhuma das anteriores
4% +33%
Autoatendimento p/ func.
50% +138%
Gestão da raiva do cliente
64% +94%
Saúde mental, bem-estar
61% +110%
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
75% +134%
% total investido
% cresc.
Pós-Covid
Pré-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

Enterprise
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados
Automatização de processos/aprovações de negócios
77% +166%
Ferramentas de colaboração
69% +200%
Dados para personalização
63% +152%
Apps que reúnem informações do departamento
54% +100%
Rastream. probl. internos
68% +100%
Suporte ao vivo p/ func.
68% +106
Nenhuma das anteriores
7% +40%
Autoatendimento p/ func.
59% +103%
Gestão da raiva do cliente
54% +108%
Saúde mental, bem-estar
62% +107%
Ferramentas para aumentar a produtividade do func.
85% +143%
% total investido
% cresc.
Pós-Covid
Pré-Covid
O Internet Explorer não oferece suporte a esses gráficos.

Visualize o relatório em um navegador atualizado para aproveitá-lo ao máximo. Você merece!

“À medida que as empresas perceberem que a produtividade não é afetada negativamente e que existem benefícios, inclusive de economia de custos, na existência de uma força de trabalho distribuída e em colocar os funcionários em primeiro lugar ao garantir a implementação de ferramentas, tecnologia e políticas certas para eles, haverá melhores experiências para os clientes também.”

Annette Franz

Fundadora e CEO da CX Journey Inc.

PRÓXIMA TENDÊNCIA PARA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Ponto da virada digital

Explore as tendências

  • 01

    A experiência do cliente em destaque

  • 02

    Um mundo com mais conversas

  • 03

    Ênfase em agilidade

  • 04

    O futuro do trabalho é agora

  • 05

    Ponto da virada digital

  • Práticas recomendadas

    Aproveite ao máximo as tendências deste ano

Zendesk

Campeões de atendimento ao cliente

Nossos Produtos
  • Zendesk para atendimento ao cliente
  • Zendesk para vendas
  • Plataforma Sunshine
  • Marketplace
  • Atualizações de produto
Destaques
  • Sistema de gerenciamento de tickets
  • Mensagens e chat em tempo real
  • Central de Ajuda
  • Voz
  • Fóruns da comunidade
  • Relatórios e análise
  • Answer Bot
  • software de atendimento ao cliente
  • Software de sistema de tickets
  • Software de chat em tempo real
  • Base de conhecimento
  • Software de fórum
  • Software para central de suporte
  • Segurança
Recursos
  • Suporte ao produto
  • Solicite uma demonstração
  • Blog
  • Treinamento
  • Parceiros
  • Webinars
  • Histórias de clientes
  • Serviços
Empresa
  • Quem somos nós
  • Imprensa
  • Investidores
  • Eventos
  • Carreiras
  • Diversidade e inclusão
  • Impacto social
  • Fale conosco
  • Mapa do site
  • Status do sistema
  • Jurídico
Favoritos
  • O que é a Zendesk?
  • Zendesk para grandes empresas
  • Zendesk para pequenas empresas
  • Zendesk para startups
  • Zendesk Benchmark
  • Quadrante Mágico de CRM do Gartner
  • Tendências para experiência do cliente

Inscreva-se para receber notícias e atualizações da Zendesk.

Participe da comunidade

Assine nosso boletim informativo.

Insira um endereço de email válido
Insira um endereço de email válido.
Endereços de email não podem começar com:
By submitting my personal information, I consent to Zendesk collecting, processing, and storing my information in accordance with the Zendesk Privacy Notice. Zendesk uses the information you provide to send future occasional emails about Zendesk products, services and relevant content. You can unsubscribe at any time.
Ao enviar minhas informações pessoais, entendo e concordo que a Zendesk pode coletar, processar e reter meus dados de acordo com a Política de Privacidade da Zendesk.

Obrigado por se inscrever em nossa comunicação por e-mail. Você pode atualizar suas preferências ou cancelar a inscrição a qualquer momento.

Seja bem-vindo!

Desculpe, ocorreu um erro.

Recarregue a página e tente novamente ou entre em contato com a Zendesk para obter suporte.

Termos de uso Aviso de privacidade Política de cookies Cookie settings ©Zendesk 2022