Tendência 4
O futuro do trabalho é agora
Em um mundo cada vez mais distribuído, as empresas devem repensar como trabalhar de maneira mais inteligente entre as equipes.
Seção 1
Os locais de trabalho sofreram mudanças rápidas
O maior experimento já realizado sobre trabalho remoto impactou tudo com relação à forma como trabalhamos, desde as ferramentas de que precisamos para nos mantermos produtivos até a maneira como colaboramos entre equipes remotas.No último ano, as empresas viram muita coisa mudar: as equipes de suporte começaram a trabalhar de forma remota ou foram dispensadas, enquanto muitos agentes tiveram aumento da carga de trabalho ou que aprender novas ferramentas ou processos simplesmente para fazer o trabalho.
2020 apresentou uma volatilidade sem precedentes nas solicitações de suporte
50% das equipes ficaram totalmente remotas
36% dispensaram pessoas
68% dos agentes relataram se sentir sobrecarregados
A grande maioria das equipes está usando novas ferramentas e processos
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Méd. porte
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Enterprise
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Seção 2
Apoiar sua equipe de suporte
Muitos funcionários ainda acham que não têm as ferramentas certas para ter sucesso neste ambiente novo e frequentemente distribuído, seja para acompanhamento dos indicadores de desempenho, para se manter conectado ou para se sentir amparado.
Muitos agentes e gestores alegam não possuir as ferramentas certas para ter sucesso
40% dos gestores não possuem as ferramentas analíticas certas para medir o sucesso das equipes remotas
46% dos agentes não possuem as ferramentas certas para ter sucesso no trabalho em casa
Um ambiente de trabalho favorável ainda é prioridade para os agentes
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Seção 3
Reimaginando o local de trabalho
Diante desses desafios, as empresas estão voltando à estaca zero para descobrir como organizar melhor suas equipes.Uma pesquisa recente descobriu que, por causa da pandemia, 92 por cento dos executivos tiveram que repensar como trabalhavam.Muitos estão desenvolvendo soluções de longo prazo que incluem melhor engajamento dos funcionários, ambientes de trabalho mais flexíveis e mudanças estruturais nos fluxos de trabalho que atendem melhor às necessidades dos funcionários.
As empresas estão procurando maneiras de facilitar a vida para seus funcionários
70% das empresas estão procurando investir em novas maneiras de engajar os funcionários
60% das empresas têm acesso atualmente a recursos de desenvolvedor (um aumento de 30% em relação ao ano anterior), o que significa que as equipes podem personalizar suas soluções de suporte para ajudar todos a trabalharem de forma mais inteligente
60% dos líderes de empresas dizem que sua empresa tem planos de dar mais flexibilidade para os funcionários trabalharem remotamente
Equipes de suporte que superam seus pares são mais propensas a confiar nos desenvolvedores
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O investimento em central de suporte interna deve dobrar após a pandemia da COVID
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“À medida que as empresas perceberem que a produtividade não é afetada negativamente e que existem benefícios, inclusive de economia de custos, na existência de uma força de trabalho distribuída e em colocar os funcionários em primeiro lugar ao garantir a implementação de ferramentas, tecnologia e políticas certas para eles, haverá melhores experiências para os clientes também.”
Annette Franz
Fundadora e CEO da CX Journey Inc.