Hotmart na Frente com Zendesk: Suporte Completo para Clientes, Agentes e Colaboradores

Uma plataforma feita para produtores, alimentada por serviço em escala

A Hotmart cresceu a partir de uma necessidade simples: vender um arquivo digital para uma rede sem esforço manual. Nos primeiros dias, dois fundadores criaram uma plataforma para automatizar pagamentos e entregas, e as dúvidas dos clientes chegavam por e-mail. O suporte era simples, porque o produto era simples.

Quinze anos depois, a economia dos criadores é muito diferente, assim como a Hotmart. O vídeo virou algo popular, os produtores começaram a vender cursos em grande escala, e a Hotmart expandiu suas capacidades com pagamentos, área para membros e ferramentas que ajudam os produtores a divulgar e se conectar com suas audiências. A empresa também expandiu internacionalmente, abrindo um escritório em Madri, crescendo na América Latina com escritórios na Colômbia e México e adquirindo a Teachable nos Estados Unidos em 2020.

Esse crescimento criou um ambiente de experiência do cliente (CX) complexo, com altas expectativas para velocidade e precisão. A Hotmart atende centenas de milhares de produtores, milhões de afiliados e milhões de consumidores em vários países. Sua organização de CX conta com centenas de pessoas, incluindo agentes de atendimento, liderança e uma equipe de dados que lida com terabytes de informação.

Quando a complexidade encontra as expectativas em tempo real

Os clientes da Hotmart atuam em momentos que fazem a diferença. Produtores lançam produtos, fazem campanhas e gerenciam pagamentos com prazos apertados. Afiliados precisam de clareza sobre comissões e desempenho. Consumidores querem acesso fácil e respostas rápidas. A expectativa é cada vez mais por respostas síncronas, e essa mudança altera o que significa “bom suporte”.

Antes das ferramentas modernas e da IA, grande parte do mercado funcionava por e-mail, e a Hotmart não era exceção. Houve uma época em que as filas podiam chegar a milhares, e a única opção era contratar e trabalhar no acúmulo de tickets.

Mesmo com a maturidade dos processos da Hotmart, ainda havia o desafio operacional diante dos picos e da imprevisibilidade. O volume de tickets varia conforme o dia da semana, hora do dia, eventos de produtores e picos sazonais como Black November e festas de fim de ano. Essa variabilidade dificulta o planejamento manual e eleva o nível das ferramentas, que precisam permanecer estáveis sob pressão.

Tornando a IA prática para agentes e clientes

A parceria da Hotmart com a Zendesk já dura mais de uma década, e a empresa é pioneira na adoção de novas funcionalidades. Com uma estratégia que combina inteligência artificial proprietária a tecnologias líderes de mercado, a Hotmart incorporou rapidamente os recursos de IA da Zendesk ao trabalho diário do suporte, potencializando também os fluxos de atendimento ao cliente e no auxílio aos agentes.

Para os agentes, o valor começa com o contexto. Trabalhando com WhatsApp, chat e e-mail, eles precisam entender rapidamente a intenção do cliente, encontrar o conhecimento adequado e responder com segurança. Nesse cenário, a IA, integrada ao ecossistema tecnológico da Hotmart, oferece um entendimento prévio das demandas, permitindo que o time de CX compreenda melhor o que o cliente está solicitando, tornando a interação mais eficaz e ágil.

A Hotmart conecta o suporte de IA com uma gestão disciplinada do conhecimento. A empresa enfatiza que boas respostas da IA dependem da qualidade da informação que está por trás delas. Como Frederico Montezuma, Diretor de CX na Hotmart, observa, “sem essa intencionalidade, o que vai para dentro da IA é o que ela responde.[…] Fazer uma boa gestão dos dados e alimentar a IA com o que é adequado.” Esse foco apoia respostas consistentes, atendimento mais rápido e um caminho para um serviço mais proativo ao longo do tempo.

O Zendesk também apoia a abordagem da Hotmart de construir a combinação certa entre tecnologia interna e de parceiros. A Hotmart desenvolve capacidades essenciais onde deseja liderar, e utiliza plataformas parceiras onde elas agregam mais valor, adaptando-as à sua realidade operacional. “A gente tem essa facilidade de ser uma empresa de tecnologia, de conseguir construir[…]em cima da estrutura que vocês nos dão” diz Montezuma.

Precisão, planejamento e qualidade em toda a força de trabalho

À medida que a Hotmart expandiu o suporte síncrono, precisou de disciplina operacional para dimensionar a equipe corretamente na mesma proporção que a demanda. O Zendesk WFM, para gestão da força de trabalho, tornou-se central para esse objetivo, especialmente em um negócio modelado por campanhas, lançamentos e picos sazonais.

Usando WFM, a Hotmart otimizou o planejamento de turnos que antes era manual, e melhorou o monitoramento em tempo real das filas e da produtividade. Esse modelo operacional, combinado com um conjunto unificado de ferramentas, ajudou a empresa a alocar capacidade e absorver mais demanda de atendimento em chat e WhatsApp. O resultado é que 80% dos contatos dos criadores agora vêm por canais síncronos.

Essa mesma base apoia a consistência nos níveis de serviço. A Hotmart manteve um SLA de primeira resposta de 90% em todos os canais ao longo de 2025. Também manteve um forte feedback dos clientes, com CSAT 4 e 5 acima de 85% geral, e acima de 90% para canais síncronos.

A qualidade é tratada como uma disciplina de ponta a ponta, não apenas uma verificação pontual. A Hotmart monitora 100% das interações humanas usando o Zendesk QA, além de avaliar o desempenho da IA por motivo de contato para entender o impacto de forma granular. Montezuma descreve: “a intencionalidade é que os humanos façam o trabalho dos humanos e que a IA consiga catapultar esse trabalho para que a gente seja mais síncrono e resolva os tickets de maneira mais rápida e mais efetiva.”

A Hotmart vê o CX como algo além de uma função de serviço. A equipe compartilha insights estruturados com times de produto e comercial, incluindo volumes de tickets por tema, sinais de CSAT e NPS, e segmentação de usuários. O objetivo é traduzir comportamento real em melhorias, e não apenas confiar nas preferências declaradas.

Essa mentalidade estratégica também se estende à experiência dos colaboradores. Com mais de 1.600 funcionários, a Hotmart usa o Zendesk para dar suporte aos fluxos internos de serviço, para que as pessoas possam resolver necessidades essenciais de forma tranquila e se manter focadas em seu trabalho principal. O objetivo é uma experiência simples e fluida para os funcionários ao lidar com solicitações como folgas e benefícios.

Uma visão compartilhada do que vem a seguir

Olhando para o futuro, a Hotmart espera que a IA expanda o que os produtores podem fazer, ajudando-os a alcançar audiências de maneira mais eficaz e a personalizar conteúdos com maior precisão. A empresa também prevê que a IA apoiará o crescimento internacional contínuo, possibilitando um atendimento mais rápido e escalável para clientes com diferentes níveis de maturidade e necessidades nas regiões.

Para a Hotmart, o futuro combina julgamento humano com velocidade da máquina. Como Montezuma coloca, “E a gente vai conseguir isso com o uso de IA para todas essas iniciativas. Vai catapultar mais a atuação humana […] E a inteligência artificial vai nos ajudar em toda essa base e possibilitar que a gente seja mais eficiente em toda a operação.”

Com a Zendesk como parceira de longo prazo, a Hotmart está construindo um modelo de serviço feito para acompanhar a economia dos criadores, permanecendo confiável, mensurável e preparado para o que vem a seguir.