Ebates

A Ebates obteve um score de CSAT de 93% com a solução omnichannel da Zendesk

  • Tickets semanais 75.000
  • Chamadas semanais 1.200
  • CSAT 93%
  • FRT 8 horas
  • Produtos usados

A Ebates trabalha com a política de cashback para que os consumidores comprem em suas lojas e marcas favoritas, sejam elas físicas ou virtuais. É um acordo que pode soar como algo bom demais para ser verdade, mas a Ebates cumpre o que promete para clientes no mundo todo.

Dylan Campopiano, Vice-presidente de serviços aos membros, e sua equipe trabalham para garantir aos consumidores de que a proposta é real e mantê-los satisfeitos. Mais de 100 agentes em Wisconsin atendem membros da Ebates no mundo todo e um segundo grupo em Singapura oferece atendimento exclusivo para a Ebates Korea. Eles fornecem suporte em diversos idiomas como inglês, francês, espanhol, coreano e chinês.

O número de agentes americanos dobra a cada fim de ano, enquanto os tickets semanais quadruplicam em novembro e dezembro. É nessa época que um grande número de membros novos fazem compras com a Ebates e muitos querem verificar o andamento de seu cashback.

“Sempre temos que superar o fator ‘é bom demais para ser verdade’ e é isso que sempre nos motiva a primar pelo antedimento excelente aos membros”, disse Campopiano, ressaltando que a Ebates tem um CSAT de 93%. “Agimos sempre com efetividade e dedicação e, como fruto disso, conseguimos um excelente índice de satisfação de nossos membros”.

Para prestar suporte nesse nível, a Ebates trabalha com o Zendesk Support desde 2014. Antigamente, a empresa usava o eGain e Campopiano explicou o motivo da mudança: “Estávamos usando apenas o email. Não havia um sistema integrado. Queríamos trabalhar com mais canais, aproveitar a tecnologia de API para aumentar a flexibilidade nos sistemas operacionais e navegadores dos nossos agentes”.

O lançamento do Zendesk Support foi tranquilo, com a Ebates bem preparada para a implementação. Campopiano relembra, “O herói desconhecido do Zendesk é permitir que as pessoas criem APIs que podem executar as tarefas que elas precisam fazer. Criamos duas APIs, uma para a criação de tickets e outra para a adição de pedido, e o resto foi a configuração do Zendesk. O lançamento foi feito com êxito e recebemos suporte durante todo o processo”.

A maioria dos membros continua se comunicando por email, mas a Ebates também recebe 1.200 chamadas por semana e oferece suporte por chat em tempo real, redes sociais, incluindo o Facebook e o Twitter, e a Central de Ajuda usando Zendesk Talk, Chat e Guide.

A solução omnichannel trouxe muitos benefícios para a Ebates, como ajudar a equipe do Campopiano a atingir sua meta de oito horas de tempo da primeira resposta, uma métrica essencial. Ele explicou: “Graças ao Zendesk, houve uma melhoria significativa na parte social. Nossos agentes finalmente possuem uma ferramenta que é tão boa quanto eles. Estou feliz de ter proporcionado a eles algo tão eficaz, fácil de usar e intuitivo. Amo poder contar com toda a robustez do Zendesk para acabar com nossa fila”.

A Ebates integrou também sua Central de Ajuda com a tecnologia do Zendesk. A implementação do Zendesk Guide disponibilizou, pela primeira vez, a função de pesquisar na Central de Ajuda da Ebates. Agora, os usuários localizam artigos mais facilmente e obtêm respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com a empresa ou enviar um ticket. O recurso Multimarca do Zendesk Support permite que a Ebates dimensione suas Centrais de Ajuda ao fornecer conteúdo e experiências de atendimento ao cliente sob medida para cada uma de suas marcas específicas (Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet entre outras).

“É uma ótima ferramenta que superou nossas expectativas”, disse Campopiano. “Com o recurso Multimarca, podemos facilmente acrescentar uma marca ao ecossistema e ter a certeza de que ela funcionará de imediato”.

Isso tudo fez com que a Ebates não só tivesse um alto score de CSAT, mas também se tornasse uma empresa respeitada pelos seus membros. Campopiano ainda ressaltou que a Ebates é uma das poucas empresas que possuem classificação cinco estrelas na Trustpilot, onde avaliadores deram a ela uma nota quase perfeita 9,7 de 10.

“Isso mostra que há uma sintonia perfeita entre a Ebates e o Zendesk”, disse Campopiano. “Se você buscar a avaliação da Ebates na Trustpilot, verá que todas as avaliações elogiam nosso atendimento ao cliente. Isso é o reflexo de uma ótima parceria”.

“Amamos o pessoal da Zendesk. Eles são super atenciosos, engajados e interessados no que estamos fazendo com o produto, tanto é que até visitaram nossa central de contato em Wisconsin e viram como nossos agentes demonstram sua paixão pelo atendimento ao cliente”.

– Dylan Campopiano, Vice-presidente de serviços aos membros