Responda às perguntas certas: software de perguntas frequentes

O que é um software de perguntas frequentes?

Um software de perguntas frequentes (FAQ) é uma ferramenta que permite que as empresas forneçam, de maneira conveniente, respostas para as perguntas mais comuns de seus clientes. Fornecer aos clientes uma seção de perguntas frequentes na base de conhecimento ou Central de Ajuda da empresa é crucial para a estratégia de autoatendimento, pois permite que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns. Frequentemente, as empresas oferecem uma seção de perguntas frequentes como parte de uma central de suporte maior de opções de autoatendimento.

A Central de Ajuda do Zendesk permite que você monitore os artigos mais visitados e comentados, fornecendo tudo o que você precisa para decidir o que deve incluir na sua seção de perguntas frequentes.

Uma abordagem diferente

Muitos clientes preferem encontrar respostas para suas perguntas sem ter que entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente. Tendo isso em mente, as empresas astutas criam comunidades de autoatendimento ou centrais de suporte robustas para permitir que os clientes encontrem sozinhos as informações que precisam. Entretanto, uma Central de Ajuda robusta contém muitas informações, podendo tornar-se complicada se não for organizada adequadamente.

Oferecer um serviço de perguntas frequentes, completo com as respostas que as empresas sabem que muitos clientes buscarão, e colocar essa seção em destaque permitirá que os clientes encontrem o que quiserem sem aumentar a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente. Isso evitará também que os clientes se frustrem e saiam do seu site para procurar respostas em outro lugar.

Práticas recomendadas

A boa notícia é que a seção de perguntas frequentes é fácil de organizar e, com uma ferramenta de qualidade, sua criação também será bem simples. Ao criar o conteúdo para o seu FAQ, tenha em mente essas duas ideias principais, pois elas o ajudarão a investir em uma seção de perguntas frequentes que realmente funciona:
  • Saiba quais são as perguntas mais comuns. Perguntas de clientes podem vir de vários lugares: telefonemas, comentários no blog, Twitter, eventos ao vivo e mais. É essencial acompanhar sempre essas perguntas e entender quais delas são feitas com mais frequência, para que possam ser respondidas em poucas frases ou mesmo em um artigo da base de conhecimento. Também é muito importante acompanhar o tipo de conteúdo sendo utilizado por seus clientes quando eles visitam sua Central de Ajuda. Ter esse conhecimento te ajudará a entender quais informações os clientes procuram.
  • Crie conteúdo que realmente responde às perguntas. Após estabelecer quais dúvidas devem ser respondidas em sua seção de perguntas frequentes, coloque a mão na massa e escreva artigos que resolvam o problema, caso contrário, a seção de perguntas frequentes será inútil.
Algumas práticas recomendadas incluem:
  • Desenvolver e manter um guia de estilo para garantir a qualidade e a coerência.
  • Nomear especialistas no assunto, que deverão aprovar as respostas.
  • Certificar-se de que os artigos são curtos e fáceis de ler.
  • Evitar usar jargões e termos técnicos sempre que possível. Se isso não for possível, inclua definições.

The right fit for your business

Os clientes sempre terão perguntas e algumas serão mais difíceis de responder do que outras. No entanto, todas as solicitações de suporte, independentemente do grau de simplicidade, aumentam a carga de trabalho do departamento de atendimento ao cliente. Se os clientes estiverem entrando em contato sempre com as mesmas perguntas simples, pode ser difícil para os agentes de suporte se concentrarem nos problemas complexos. Tudo isso pode ser minimizado adicionando uma seção de perguntas frequentes à sua Central de Ajuda.
Exemplo de Central de Ajuda da Camera Obscura com o software de perguntas frequentes do Zendesk.

Como o Zendesk pode ajudar

A Central de Ajuda do Zendesk, que possibilita o fornecimento de experiências de autoatendimento excelentes para os seus clientes e reduz as solicitações de suporte, te ajuda a monitorar os artigos mais visitados e comentados, fornecendo tudo o que você precisa para decidir o que deve ser incluído em sua seção de perguntas frequentes. Combinado com a análise do Zendesk, é fácil fornecer gerenciamento com visibilidade do impacto do autoatendimento na sua empresa.

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