Fique afiado com uma base de conhecimento interna

O que é uma base de conhecimento interna?

Uma base de conhecimento interna (KB interna) é uma seção configurada por uma empresa estritamente para o uso interno. Uma base de conhecimento interna é uma ótima maneira de fornecer facilmente aos funcionários informações importantes. Além disso, como a base de conhecimento é apenas para uso interno, não há risco de compartilhamento de informações privadas ou confidenciais com o público em geral.

Uma boa base de conhecimento interna otimiza a comunicação por equipes, poupando tempo e energia. A Central de Ajuda do Zendesk é intuitiva e fácil de usar, criada para os funcionários dos dois lados de uma interação.

A different approach

É uma situação bastante comum: um cliente está em espera enquanto um agente de suporte caça respostas para uma pergunta. Minutos se passam e, com eles, vai embora a satisfação do cliente.

Da mesma maneira, um funcionário tem uma dúvida sobre uma política de RH ou benefícios empregatícios. Ele não só não consegue encontrar a resposta como não sabe nem onde procurar. Então, ele interrompe seu trabalho e começa a enviar emails até descobrir o que precisa.

Ambas as situações envolvem perda de tempo e produtividade, sem falar de clientes insatisfeitos. Tudo isso poderia ter sido evitado com uma base de conhecimento interna: um recurso simples e fácil de navegar que fornece aos funcionários informações relevantes que não estão disponíveis na rede aberta.

Você sabia?

A abordagem ad hoc de fornecimento de informações internas, onde cada equipe ou pessoa usa o sistema que escolher, não funciona. Esforços são duplicados, informações importantes são perdidas e atualizações organizadas se tornam uma tarefa impossível. Já é ruim quando os funcionários não conseguem encontrar o que procuram, mas forçar um cliente a esperar enquanto um agente tenta encontrar informações que deveriam estar na ponta dos dedos é inaceitável.

Ainda que muitas empresas já usem uma base de conhecimento para os seus clientes, algumas informações, especialmente artigos sobre pagamentos e RH, não são adequadas para publicação em um recurso externo.

Fornecer uma base de conhecimento interna resolve muitos desses problemas:
  • Atendimento ao cliente melhor e mais rápido. Esteja o agente respondendo aos clientes em tempo real por telefone ou mensagem, ou respondendo a um ticket de suporte, todos eles querem soluções rápidas para seus problemas. O bom gerenciamento de uma base de conhecimento interna é a melhor maneira de fornecer aos agentes as informações que eles precisam para resolver rapidamente os problemas.
  • Maior produtividade. Cada minuto que os funcionários gastam procurando informações sobre políticas de férias ou benefícios é um minuto que poderia ter sido gasto trabalhando. Sem mencionar o trabalho adicional que as equipes internas, como a de RH, têm para responder a essas perguntas. Uma base de conhecimento interna diminui consideravelmente o tempo de inatividade.

Time for a solution

As empresas que se importam com a satisfação do cliente e produtividade dos funcionários (ou seja, todas as empresas do mundo), devem investir em um software e criar uma base de conhecimento interna. Fazer isso assegurará resoluções mais rápidas das solicitações de atendimento ao cliente e facilitará o acesso dos funcionários às informações que precisam.
Exemplo de Central de Ajuda da Camera Obscura de uma base de conhecimento interna usando o Zendesk.

How Zendesk helps

Uma boa base de conhecimento interna otimiza a comunicação por equipes, poupando tempo e energia. A Central de Ajuda do Zendesk é intuitiva e fácil de usar, tendo sido criada para os funcionários dos dois lados de uma interação.

O Zendesk permite que você forneça aos seus funcionários as mesmas experiências de autoatendimento excelentes que você fornece aos seus clientes. O Zendesk ajuda as empresas a gerenciar e otimizar todas as interações de suporte de funcionários em um único local organizado. A análise e os painéis do Zendesk permitem que equipes internas como as de RH e TI meçam a eficiência e produtividade de suas equipes, além da satisfação de outros funcionários com seu atendimento para que possam tomar decisões melhores.

Da mesma maneira, o Zendesk permite que equipes de suporte criem uma base de conhecimento interna robusta que cresce e melhora ao longo do tempo, assegurando que os agentes de suporte sempre tenham as informações que precisam na ponta dos dedos.

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