"O Zendesk desempenha um papel fundamental ao trazer eficiência operacional e elevar a experiência do cliente, tornando-se o alicerce para o sucesso das empresas na era da satisfação do cliente."
Danilo Norato
Coordenador de Relacionamento com o Cliente - Perplan
99%
CSAT
+82%
FCR ou one-touch tickets
63%
de redução nos custos operativos
A Perplan, empresa de Ribeirão Preto com mais de duas décadas de experiência no setor imobiliário, tem gerenciado com êxito seu rápido crescimento e a expansão da base de clientes. Mesmo em um mercado com um ciclo de produto longo como o imobiliário, a empresa compreendeu a necessidade de fortalecer seu relacionamento com os clientes, percebendo isso como um diferencial competitivo.
A empresa, que já entregou mais de 6 mil unidades e lançou mais de 39 projetos, reconheceu a necessidade de fortalecer o relacionamento com os clientes diante do aumento exponencial na sua base. O desafio foi ainda mais complicado devido ao ciclo de produto longo que o mercado imobiliário apresenta.
Nesse sentido, a Perplan embarcou em uma jornada de transformação, aproveitando a tecnologia para fornecer uma experiência de serviço superior ao cliente.
Para identificar e verificar os gargalos, a equipe da Perplan realizou um mapeamento exaustivo das solicitações dos clientes utilizando o Zendesk Explore. Ao entender as necessidades dos clientes, a empresa pôde criar planos de ação para atender suas demandas de maneira mais rápida, eficaz e personalizada.
Após uma análise profunda dos dados, a Perplan aprimorou sua estratégia de engajamento com o cliente. Priorizou pela comunicação proativa, oferecendo informações antecipadas e relevantes aos clientes de acordo com a fase de seus produtos.
Empregando várias estratégias para aperfeiçoar os processos e identificar possíveis empecilhos, a Perplan começou utilizando os dados do Zendesk Explore para delinear as reivindicações de seus clientes e compreender suas necessidades. As informações coletadas permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação eficazes, proporcionando respostas rápidas e personalizadas para a base de clientes em crescimento. A empresa conseguia assim antecipar-se às informações necessárias aos clientes de acordo com a etapa do produto, além de incentivar o uso de canais preferenciais como o WhatsApp por sua comodidade.
Com a implementação do Answer Bot, a Perplan pôde tornar a conversação com os clientes mais eficiente, agilizando ainda mais o processo de atendimento. A introdução deste recurso permitiu que a Perplan oferecesse respostas rápidas e precisas a perguntas frequentes, liberando a equipe para se concentrar em questões mais complexas.
Essas iniciativas resultaram em vários benefícios mensuráveis para a Perplan. A satisfação do cliente, representada pelo CSAT, aumentou drasticamente, aproximando-se da incrível marca de 100%.
Além disso, a resolução do tempo de resposta caiu 50% e o volume total de tickets diminuiu em 38,5%, aliviando significativamente a carga de trabalho para os agentes. Essas melhorias também aumentaram a eficiência e a produtividade operacional.
Por meio de suas estratégias centradas no cliente, a Perplan conseguiu aumentar seu retorno na experiência do cliente (ROX) em 63%, melhorando drasticamente o atendimento aos clientes e reduzindo significativamente os custos operacionais.
O sucesso dessa empreitada da Perplan com as soluções Zendesk ilustra o poder da tecnologia no aprimoramento da jornada do cliente e na obtenção de um diferencial competitivo significativo em mercados desafiadores.