"Centralizamos as áreas de apoio na Zendesk para garantir melhor eficiência, acompanhamento e resolução aos nossos clientes, treinamos nossas equipes e criamos um modelo único e transversal para satisfazer os nossos clientes."
Cynthia Costa
Gerente de CX - Celcoin
Agentes
114
CSAT
89%
Clientes desde
2015
País Atendido
Brasil
Com uma ampla e crescente rede de agentes utilizando o seu aplicativo, a Celcoin, se deparou com um desafio: tornar o seu atendimento multicanal sem deixar de lado a satisfação dos seus clientes.
A fintech de Open Finance que atua desde 2016 no Brasil notou que uma nova atuação para melhorar o tom de voz da empresa, a empatia com os clientes e a presença em todos os canais de atendimento digital era mais do que necessário: era essencial para dar continuidade aos seus negócios.
No momento em que decidiram colocar o plano em prática, a Celcoin contava com uma rede com mais de 43 mil agentes ativos, 20 mil pontos físicos para a realização de saques e depósitos e mais de 3 mil clientes entre bancos digitais, fintechs, instituições financeiras e demais empresas.
Diante dessa cadeia tão extensa de operadores, o primeiro passo foi mapear as oportunidades, tentar compreender todos os canais de atendimento, esquematizar as melhorias em processos e implementar como maior missão a satisfação dos clientes.
A busca constante por valores atrelados à voz do cliente trouxe uma transformação no modelo de atendimento da empresa. O gol para os ‘Celcoiners’, como são conhecidos os colaboradores da empresa, era ir além de um modelo apenas de relacionamento. Era preciso encantar os clientes. E foi apenas com o apoio da Zendesk que isso foi possível.
A Zendesk como parceira ideal no atendimento multicanal
A parceria da Celcoin com a Zendesk foi certeira para que a fintech superasse todos os desafios que estavam à sua frente e atingisse seus objetivos.
Para entregar uma experiência multicanal de excelência para os seus consumidores, a Celcoin apoiou-se no modelo de suporte multicanal da Zendesk com objetivo de fortalecer os seus relacionamentos.
Dentre as possibilidades que essa implementação permite, podemos destacar:
– Conectar-se com os clientes no momento, aumentando, assim, a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes;
– Entregar respostas mais rápidas através da gestão da experiência do cliente e do treinamento efetivo dos agentes;
– Satisfazer as expectativas dos clientes em torno de quais canais eles devem ser atendidos e quanto tempo deve ser o tempo de resposta.
Aliado à internalização da voz do cliente em todas as suas áreas de apoio, a centralização das operações em apenas uma interface por meio da Zendesk – incluindo o Instagram, o Facebook e a Play Store – foi fundamental para tornar possível a visão de jornada única do cliente.
Outro avanço que possibilitou é que hoje o time de atendimento da Celcoin não está mais isolado. As áreas de apoio, como o Financeiro e a Ouvidoria, também passaram a ser centralizadas na Zendesk para garantir melhor eficiência, acompanhamento e resolução aos seus clientes.
Agora, além de todas as equipes da Celcoin passarem por treinamentos para garantir maior empatia com os consumidores, fóruns de melhoria são realizados semanalmente e, por fim, existe um modelo único e transversal que tem como foco a satisfação dos clientes.
É importante salientar que o aumento da eficiência operacional dos agentes proporcionado pela Zendesk foi a chave de todo sucesso, pois não houve nenhum incremento no quadro de colaboradores.
“Foram os queridos heróis ‘celcoiners’ os protagonistas desse grande sucesso! E é em homenagem a eles que a Celcoin hoje os nomeia como ‘Celcoiners Hero’”, garante Cynthia Costa, Gerente de CX da Celcoin.
De agentes a heróis: os resultados após a integração com a Zendesk
Uma das mudanças mais significativas para o time de atendimento da Celcoin e que fazia parte da sua estratégia para otimizar a experiência foi o fomento do uso do WhatsApp e a valorização dos artigos FAQ.
No total, foram criados 75 novos artigos e revisados outros 158 macros, construindo, assim, 549 relatórios e atualizando outros 289.
Os resultados superaram as expectativas:
– A fintech conseguiu incrementar seu volume de atendimento no WhatsApp, saindo de 48% de participação para 60%;
– O tempo médio de primeira resposta deixou de ser 97 minutos e passou a ser 43 minutos;
– O tempo médio de resolução foi de 9 para 6 horas;
– O SLA, que costumava ser de 85%, chegou a 100%;
– O FCR foi de 61% para 74%.;
– A taxa de tickets sem reabertura foi de 57% para 91%;
– A resolução em até 1 dia era de 95%, e passou para 97%;
– Em maio de 2022, a empresa tinha 100% dos tickets null e, em agosto, fecharam em 5%;
– Antes, somente 41% das pesquisas de satisfação eram enviadas e atualmente são 94%. A taxa de respondentes que era de 11% hoje está com 27% e, de 70% de clientes satisfeitos antigamente, agora são 89%.
Em termos de aumento de receita, os números também não deixaram a desejar. O volume de transações cresceu em 5%, com receita total de 6% e volume transacionado em 14%.
A base de clientes da Celcoin, que era de 31.704 agentes, com a implementação da Zendesk passou a 43.173, ou seja 36% maior. Mesmo com incremento dos seus clientes, os seus tickets saíram de 17.265 para 15.195, portanto a queda foi de 12%.
O caso da Celcoin é um exemplo de como reestruturar a experiência do cliente através da multicanalidade apoiando-se nas soluções da Zendesk é o caminho certo para um retorno positivo.