“Com a Zendesk, conseguimos ter a rastreabilidade e a gestão, aumentando a produtividade e eficiência operacional do time”
Yargo Bariatto
Head de Customer Success - VMtecnologia
Unificação, gestão e rastreabilidade aumentam CSAT e transformam o atendimento ao cliente
Criada em 2011, a VMtecnologia é uma empresa especializada em soluções de autoatendimento para varejo e serviços, de pequeno e médio porte, que atua no processamento de pagamentos a partir de soluções plug and play. A empresa trabalha com três pilares principais: o primeiro é o pagamento – a companhia é uma TEF House, empresa responsável pela disponibilização do software junto com ferramentas para a comunicação com as operadoras de cartão; o segundo envolve hardware, como totens de autoatendimento. A VMtecnologia cria os equipamentos de ponta a ponta; e o terceiro é software de gestão, em que a companhia supervisiona pontos de venda de autoatendimento, desde aspectos financeiros até logísticos e fiscais.
As soluções da empresa são segmentadas em quatro verticais: micromercados; vending machines; lavanderias autônomas e diversão eletrônica. Para o primeiro, que podem ser chamados de owner wish markets, a empresa oferece totens e aplicativos para facilitar a jornada nos canais de venda de seus clientes. Já o segundo são soluções que transformam as máquinas automáticas, possibilitando que sejam aceitos meios de pagamento eletrônicos e que vários pontos da gestão, como o controle de entradas e saídas de produtos, aconteçam de forma remota. Essas máquinas são facilmente encontradas em aeroportos, metrôs e locais de grande circulação e funcionam de forma autônoma. Ou seja, sem a necessidade de interação entre vendedor e cliente.
As lavanderias autônomas contam com o sistema da VMtecnologia que gerencia o pagamento e a telemetria. Por sua vez, as gruas são máquinas autônomas de entretenimento e que estão presentes em todo o Brasil, como máquinas de garra com bichinhos de pelúcia e cadeiras de massagens, entre outras. Nesta vertical, a empresa oferece diversos métodos de pagamento, otimiza a gestão do equipamento e reduz os custos operacionais.
Por sua vez, na vertical de diversão eletrônica, como máquinas de garra com bichinhos de pelúcia e cadeiras de massagens, entre outras, a empresa oferece diversos métodos de pagamento, otimiza a gestão do equipamento e reduz os custos operacionais.
Gestão descentralizada
Apesar de contar com três canais de atendimento – WhatsApp, telefone e e-mail – que conversavam entre si, eles não estavam unificados e isso dificultava a gestão das demandas, gerando dores no relacionamento com o cliente. Como cada setor atuava separadamente na resolução do problema do consumidor, dificultando a resolução rápida. Outra dificuldade enfrentada pela VMtecnologia era em relação aos dados. Os times internos tinham adversidades em receber relatórios personalizados e indicadores claros que pudessem otimizar as operações e reduzir custos.
A companhia também apresentava um baixo índice de Customer Satisfaction Score (CSAT). No WhatsApp, o cliente era direcionado para um formulário que não era nativo da plataforma, o que resultava em baixa adesão e baixa conversão de avaliações e prejudicava a análise de dados.
No atendimento ao cliente gestão e rastreabilidade são palavras fundamentais
Com a adoção da plataforma da Zendesk esses problemas foram solucionados. Yargo Bariatto, Head de Customer Success da VMtecnologia, conta que a taxa de conversão da empresa melhorou após a utilização das soluções da Zendesk.
A empresa tinha uma média de 3% a 8% de aderência e agora os números variam de 34% a 37%, com pico de 41%. Isso gerou mais eficiência ao conseguir dar uma atenção maior para os clientes, personalizando a trilha interna para que eles sejam atendidos com eficiência, em um canal mais específico e com agentes em níveis mais avançados. “Com a Zendesk, conseguimos ter a rastreabilidade e a gestão, aumentando a produtividade e eficiência operacional do time”, disse o executivo.
Outro ganho observado pela empresa foi na criação de fluxos mais personalizados, o que aprimorou o atendimento ao cliente. Antes da utilização da plataforma da Zendesk as opções da empresa eram restritas e padronizadas. A transição para a Zendesk ofereceu novas funcionalidades e no aspecto de workflow foi possível definir regras mais específicas, especialmente no que diz respeito ao Acordo de Nível de Serviço (SLA) ao estabelecer regras de SLA personalizadas para atendê-lo de maneira mais ágil e com planos de atendimento interno.
Além disso, o registro de todos os áudios dentro da plataforma é um ganho importante para a VMtecnologia. Ao criar o ticket, o chamado cai em uma conta atribuída ao cliente e o sistema permite a realização do call-back, gerando também indicadores que podem ser trabalhados no futuro. Vale destacar que, com a solução da Zendesk, a média de backlog caiu de 400 para 80 por ticket.
Ampliando a parceria
Com a gestão e a rastreabilidade centralizadas em um mesmo canal sendo vantagens significativas, a VMtecnologia pretende explorar ainda mais as soluções da Zendesk. Bariatto diz que pretende estruturar ainda mais o setor de atendimento ao cliente para o próximo ano com uma base mais forte para acompanhar o crescimento da empresa.
“Nós começamos com Zendesk recentemente, mas já temos uma ideia de criar planos de atendimento em cima das novas funcionalidades que ganhamos dentro da plataforma da empresa. Uma questão interessante que vale destacar é que dentro da plataforma tem o Power BI conectado”, disse o executivo.
Com o crescimento de indicadores e metas atingidas, a empresa investirá na experiência do cliente. O objetivo é que o cliente entre em contato e seja ainda mais bem atendido do que atualmente, tornando a VMtecnologia em um case de sucesso.
