A revolução da mobilidade urbana através da transformação digital no atendimento

A ConectCar é uma empresa que oferece soluções de meio de pagamento automático de mobilidade, com o objetivo de simplificar a vida das pessoas, proporcionando uma experiência fluida, digital, transparente e personalizada aos usuários. Há mais de 10 anos no mercado, é a solução por trás das tags de grandes marcas que buscam agregar o serviço de pagamento automático de pedágios e estacionamento para os seus clientes.

Para garantir a entrega contínua de uma experiência de atendimento personalizada para seus clientes, a empresa identificou alguns desafios significativos relacionados à descentralização e falta de integração das informações, à segmentação dos serviços por canal e à crescente demanda de clientes.

Diante deste cenário, a ConectCar deu início a um processo de transformação digital no atendimento e contou com o suporte e acompanhamento da Eteg Technology – que tem como missão simplificar a vida das pessoas com o uso da tecnologia, automação e inteligência artificial, no entendimento dos obstáculos presentes e na estratégia de implementação de soluções de CX para aprimorar a fluidez e digitalização da experiência de atendimento.

Aumentando a satisfação do cliente e reduzindo custos com soluções inovadoras

A primeira medida adotada pela ConectCar foi integrar as plataformas Zendesk e novas URAs (55PBX), com o intuito de disponibilizar novos autosserviços e acompanhar novos indicadores, o que foi fundamental para alcançar ótimos resultados. No geral, algumas das soluções aplicadas incluíram o desenvolvimento de aplicativo privado para consolidação de informações dos clientes e integrador com ações operacionais – chamado de ConnectMe, além da construção de dashboards segmentados e da criação de um chatbot vinculado à Zendesk através do Sunshine Conversations, com inclusão de NLU e pesquisa de satisfação.

Com o crescimento constante da carteira de clientes, que foi um dos desafios identificados no início desse processo de transformação digital, a empresa adotou mudanças para proporcionar um atendimento mais ágil que permitisse que seus usuários, internos e externos, pudessem solucionar suas dúvidas com mais autonomia. Uma das mudanças para manter a qualidade e eficácia nessas consultas foi a disponibilização de mais artigos na base de conhecimento, que aumentou consideravelmente, chegando a 345 artigos, facilitando a busca e resolução de chamados. Os atendimentos automatizados foram um destaque na operação da ConectCar, atingindo a resolução de 65% dos chamados através do atendimento automatizado referente aos temas digitalizados.

Outra iniciativa importante da empresa foi a implantação do autosserviço de retenção no cancelamento, que permitiu a retenção de 10% dos cancelamentos por mês sem a necessidade de interação humana. Isso resultou em uma redução significativa dos custos, já que 10 mil chamados na central de atendimento foram eliminados devido à digitalização de serviços como o cancelamento, contestação, consulta de saldo, substituição de adesivo, entre outros.

Como a automação de processos internos impacta positivamente as operações diárias

As vantagens da automação dos processos internos refletiu de forma positiva para o dia a dia dos agentes também, já que as informações do cliente e as ações necessárias podiam ser acessadas diretamente do ticket do Zendesk, melhorando a produtividade e diminuindo erros operacionais.

Além disso, a integração da base de conhecimento da empresa com as soluções Zendesk, trouxe uma maior satisfação por parte dos agentes, uma vez que facilitou e agilizou a busca por informações relevantes.

Investimento na automação de processos internos eleva níveis de precisão e eficiência

Os resultados obtidos foram extremamente satisfatórios, com uma melhora significativa na satisfação do cliente, redução do tempo médio de espera (TME) e do tempo médio de atendimento (TMA), menores filas no atendimento e redução do custo unitário por cliente através da disponibilização de autosserviços, além do crescimento do atendimento automatizado em comparação com o humano.

A ConectCar disponibilizou um total de 11 novos autosserviços por meio das iniciativas de digitalização, o que contribuiu para a redução de custos e para a melhoria contínua da experiência dos clientes. A empresa conseguiu se destacar em um mercado altamente competitivo, mostrando que a transformação digital no atendimento é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio.