Descomplica alcança excelência no atendimento aos alunos com a Zendesk

A Descomplica investe na excelência do seu atendimento com a missão de oferecer uma boa experiência e interações mais claras, através do Zendesk

  • Base de alunos 4 a 5 milhões mensalmente
  • Resolução de chamados por e-mail 230 mil nos anos de 2015 e 2016
  • Taxa de retenção dos alunos de 40% para 60%
  • Produtos usados

A empresa

A Descomplica, plataforma de educação que busca simplificar o aprendizado, investe na excelência do seu atendimento com a missão de oferecer uma boa experiência e interações mais claras, simples e diretas com seus alunos.

Em contínua expansão, com novos cursos inaugurados e uma base de 4 a 5 milhões de alunos mensalmente, a expectativa da Descomplica para 2018 é melhorar a qualidade e o posicionamento de toda a sua cadeia de atendimento ao cliente diante de um expressivo crescimento.

O desafio

Em 2017, a Descomplica começou a ampliar seu campo de atuação, deixando de ser uma instituição focada somente no vestibular e no ENEM e passando a ministrar cursos de reforço universitário, pós-graduação, certificados e concursos. Seguindo esse ritmo, além do aumento no número de alunos, a empresa se viu diante da necessidade de atender a crescente demanda de suas novas áreas de atuação.

“Um dos grandes desafios da Descomplica está no atendimento ao aluno, tanto os que já usam nossa plataforma e têm dúvidas, quanto aos recém matriculados, que querem conhecer nosso sistema”, explica Daniel Pedrino, vice-presidente de Sucesso do Consumidor no Descomplica.

A solução 

Para alcançar os objetivos de aprimorar e simplificar o relacionamento das empresas com seus clientes, a companhia conta com a parceria da Zendesk, presente em mais de 160 países.

Com a plataforma Zendesk, nos anos de  2015 e 2016, a empresa resolveu mais de 230 mil chamados por e-mail. Zendesk também foi fundamental no processo de reestruturação da Central de Ajuda da Descomplica, realizada no último ano. 

O conteúdo do Zendesk Guide, base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes, e as tecnologias de deep learning, permitiram à Descomplica ter uma visão 360º das necessidades de seus alunos, fornecendo um atendimento personalizado, mais ágil e eficiente. Com isso, a solução permitiu que a plataforma de ensino pudesse entender melhor as demandas se antecipando a possíveis ocorrências, além de ajudar a medir o sucesso nas interações.

“Nós desenvolvemos um trabalho de consultoria, que vai além do uso da tecnologia em todos os projetos que atuamos. Em 2017, por meio da nossa atuação junto à equipe de atendimento ao cliente, pudemos proporcionar, com a estrutura de omnichannel da nossa plataforma, uma melhor experiência aos alunos e estamos felizes em saber que os níveis de satisfação foram aprimorados”, explica Tatiana Piloto, head da Zendesk Brasil. 

Os resultados

As adaptações no uso da plataforma permitiram aumentar a taxa de retenção dos alunos, que subiu de 40% para 60%, além de ajudarem a aumentar os níveis gerais de satisfação do Descomplica. 

A Zendesk também se mostrou um importante parceiro da Descomplica, nos períodos mais desafiadores. “O final do ano é sempre um período crítico para nós. Temos os vestibulares, o ENEM e o fim do período letivo de graduações. Com isso, a demanda cresce ainda mais nessa época e, devido ao suporte da Zendesk, conseguimos identificar os problemas com rapidez para solucioná-los antes que se transformem em insatisfação e, potencialmente, uma crise para a marca”, afirma Pedrino.

Para 2018, a Descomplica pretende elevar ainda mais a experiência dos seus alunos e traça metas agressivas para o período. A expectativa é que, com o apoio da Zendesk, a plataforma de ensino alcance 90% e 85%, respectivamente, em satisfação e retenção dos alunos. 

Se você quiser saber mais sobre como a Zendesk ajuda a criar melhores experiências do cliente, acesse nosso site.