Experiência do cliente entra no DNA da gestão de criptoativos e atrai investidores

Para garantir acesso de todos ao bitcoin e outras criptomoedas, a Foxbit adota a centralidade no cliente como estratégia-chave desde o início das operações. Parceria com a Zendesk otimiza interações com diversos perfis de investidores

Foxbit

“Gerenciar um alto volume de chamados é crucial para reter e atrair investidores à nossa plataforma, apoiando nosso crescimento.”

Murilo Gerciano

Chief Operating Officer - Foxbit

“Tudo funciona de forma muito ágil e integrada. O chatbot evita muitos chamados sobre o mesmo problema, como ocorria no passado.”

Gustavo Santos

Supervisor de Customer Experience - Foxbit

AGENTES

7

CLIENTES DESDE

2014

CSAT

86%

PAÍS ATENDIDO

Brasil (até o momento)

168%

Aumento da base de clientes em 2021

50

Novos produtos após a adoção da solução de CX

81%

Volume de atendimento pelo formulário web

10%

Retenção de chamados por meio do chatbot

Investir em CX melhora a experiência de quem investe em criptomoedas

É cada vez maior o número de brasileiros interessados em recorrer aos bitcoins e outras criptomoedas para investir e até mesmo fazer compras. Não é por menos: só em 2021, o bitcoin, um dos principais criptoativos do mercado, registrou uma valorização de quase 70% no mercado global. Segundo um estudo da FGV EESP, o criptoativo já é escolhido por mais de um quarto (27,78%) dos investidores no Brasil.

A forte evolução desse novo mercado se reflete no crescimento de empresas como a Foxbit, que opera desde 2014 com foco em criptoativos. Com o propósito de facilitar a vida financeira das pessoas, a corretora atua para garantir que as criptomoedas sejam um recurso amplamente disponível e acessível para todos. Uma visão tão promissora que até atraiu uma rodada de investimento no valor de R$ 110 milhões no início de 2022, dando ainda mais força aos seus planos de expansão global.

Foi justamente para abrir as portas do mundo das moedas digitais para qualquer pessoa que busca a própria independência financeira que a Foxbit adotou a experiência do cliente (CX) em seu DNA. Pensando em materializar esse posicionamento mesmo como um negócio de médio porte, a empresa adotou o atendimento qualificado aos investidores como um forte diferencial competitivo. Para isso, firmou uma parceria estratégica e de longa data com a Zendesk desde o início das suas operações.

Diante de um público diversificado – desde aqueles com grande interesse em tecnologia, a partir de uma visão disruptiva e inovadora, até os que demonstram a ansiedade característica dos grandes investidores –, a liderança da Foxbit traçou como objetivo vincular a experiência do cliente ao coração do negócio e a um de seus valores corporativos: “somos pelas pessoas”, que tem como base a empatia no atendimento.

“De forma centrada no cliente, a Zendesk apoia o nosso negócio com a entrega de uma experiência produtiva a diversos perfis de investidores, agregando escalabilidade, visão gerencial e integração omnichannel.”Murilo Gerciano, Chief Operating Officer - Foxbit

Uma aposta calculada no mundo dos criptoativos

Ao manter a experiência do cliente no centro das decisões, a Foxbit conquistou ao longo dos anos avanços no atendimento omnichannel, na produtividade dos agentes e no nível de satisfação dos clientes. Mas até que a companhia explorasse ao máximo a escalabilidade e o ganho de eficiência da plataforma de CX, foi necessário realizar uma ampla avaliação de um mercado ainda incipiente no Brasil.

A Foxbit iniciou suas operações em novembro de 2014, quando a indústria do bitcoin passava por um período de amadurecimento, muito antes de envolver grandes investidores e elevados volumes transacionais. Na medida em que aumentavam o conhecimento e as garantias de segurança e liquidez sobre as criptomoedas, mais pessoas aderiram a elas no mundo todo.

Diante do crescimento desse mercado e da atratividade que ele exercia para cada vez mais perfis de clientes, era necessário implementar uma estrutura organizada de atendimento ao cliente para manter o canal aberto com qualquer tipo de público. O desafio era possibilitar que um negócio que ainda dava seus primeiros passos encontrasse a melhor forma de atender a todos – desde os que estavam buscando aprender mais sobre bitcoins até os investidores mais qualificados que desejavam entrar no novo mundo das criptomoedas.

A decisão da companhia, antes mesmo da sua inauguração, foi recorrer a uma tecnologia de CX que já era utilizada com sucesso por outros players brasileiros do segmento financeiro, a exemplo do Nubank. A ideia foi implementar o que havia de mais avançado em matéria de experiência do cliente.

A qualidade do atendimento foi crucial para que a Foxbit reagisse com sucesso a diferentes momentos de explosão do mercado de criptomoedas no Brasil. Um episódio em especial fez as corretoras de criptomoedas sentirem esse forte impulso na demanda. Foi durante o chamado “bear market” (mercado de baixa, com queda nos preços das ações) ocorrido em 2017, em meio a um pico de crescimento do setor.

Um movimento acima do normal nos canais de atendimento de diferentes gestoras de criptoativos foi notado até meados de 2018, sobretudo devido ao alto volume de acessos que gerou instabilidade nos sistemas de home broker. Questionamentos puderam ser vistos entre reclamações postadas no Reclame Aqui e até em comentários feitos nas redes sociais.

Contudo, com o apoio da Zendesk, a Foxbit conseguiu reter muitos investidores após esse período desafiador com a adoção de novos recursos da plataforma de CX e o empenho dos agentes – uma combinação que proporcionou experiências satisfatórias aos clientes. Isso gerou impacto positivo também nos negócios, já que a alta procura abriu caminho para que a corretora ampliasse seu portfólio. Se até 2018 havia somente um produto na prateleira (o investimento em bitcoin), a partir do início de 2021 a gestora passou a oferecer cerca de 50 produtos diferentes no segmento de criptoativos.

Foi também em 2021, durante um novo pico de crescimento do mercado, que a Foxbit pôde atestar que contava com uma solução de CX preparada para gerenciar a alta demanda por atendimento – um teste de fogo gerado por um aumento de 168% em sua base de clientes somente naquele ano.

“Hoje em dia, temos a capacidade de lidar com um alto volume de chamados. Qualquer eventual pico da demanda para a nossa área de suporte pode ser facilmente absorvido pela atual estrutura que temos voltada à experiência do cliente. Isso é fundamental para reter e engajar os investidores que optam pela nossa plataforma”, diz Murilo Gerciano.

Aplicando inteligência e auferindo agilidade

Inicialmente a plataforma Zendesk ajudou a gerenciar as interações realizadas por e-mail, principal canal de relacionamento com os clientes nos primeiros anos de operação da Foxbit. Mas, com o avanço do mercado de criptomoedas e a expansão da companhia, cresceu também o número de chamados abertos em busca de atendimento em outros canais digitais.

Entre 2017 e 2018, a estrutura de suporte da Foxbit passou por uma profunda mudança a fim de dar uma resposta efetiva ao crescente interesse do público nesse mercado. Estava claro que era necessário ampliar o time de CX e diversificar os canais, mas não apenas para lidar com a alta demanda. Também era preciso eliminar a desarticulação das informações coletadas a partir dos diálogos com cada investidor – um risco que poderia transformar tamanho volume de dados em um quebra-cabeça, dificultando as tomadas de decisões.

Foi então que a Foxbit aprofundou a parceria com a Zendesk para tornar o atendimento mais ágil, integrado e inteligente. A companhia passou a contar com o formulário web, uma ferramenta que ajuda a direcionar o cliente e acelera a busca por soluções conforme a sua necessidade. Disponível no site e no aplicativo da corretora, esse canal rapidamente se tornou o mais utilizado pelos investidores, concentrando hoje cerca de 81% da demanda total.

Ao longo dos anos, outros canais de atendimento foram integrados à plataforma Zendesk. Eles incluem redes sociais como o Facebook – por onde a Foxbit sempre fez questão de dialogar com os clientes, o que antes era feito de forma manual e apartada – e o chat, que permite interações automáticas com o chatbot e também com os agentes humanos.

A adoção do Zendesk Suite Professional (incluindo Support, Chat e Explore) deu à Foxbit mais escalabilidade e ganho de eficiência. Na prática, a plataforma otimizou o trabalho dos agentes, o que permitiu à companhia reduzir em cerca de quatro vezes o número de profissionais dedicados ao atendimento, com parte deles realocada para outras atividades estratégicas. São hoje sete pessoas que conduzem interações com os clientes com agilidade, alta performance e boa avaliação.

Canais digitais em alta otimizam tempo dos agentes

Hoje a Foxbit oferece aos investidores uma variedade de canais de suporte, todos eles integrados à plataforma Zendesk. Enquanto o formulário web responde agora por 81% do volume total de atendimento, o e-mail passou a ser um canal utilizado por apenas 7,5% dos clientes. Ao passo que o chatbot, um canal hoje acessado por 6% do público e que continua crescendo, já atingiu um volume de retenção de 10% dos chamados – resultando na otimização do tempo dedicado pelos agentes para solucionar demandas mais complexas dos investidores, além de fortalecer o autoatendimento para os clientes.

A companhia calcula que o número de tickets de atendimento foi reduzido em 15% desde que essa estrutura de CX foi implementada. “Agora tudo funciona de forma muito ágil e integrada. No caso do chatbot, a primeira resposta costuma ser mais rápida e ajuda a administrar as expectativas dos clientes, além de evitar a abertura de muitos chamados sobre o mesmo problema, como ocorria no passado”, afirma Gustavo Santos, Supervisor de Customer Experience da Foxbit.

O chatbot também ajuda a filtrar os chamados para avaliar a necessidade ou não de oferecer um atendimento mais personalizado com um agente humano. Caso o problema não seja solucionado imediatamente, um chamado é gerado automaticamente pelo robô e o caso é direcionado para outros canais.

Os resultados confirmam os ganhos de qualidade e eficiência em CX. Mesmo com o crescente interesse pelo mercado de criptoativos, o aumento significativo do número de clientes e a alta demanda por atendimento que esse movimento gerou (que fez o volume médio de chamados por mês chegar a cerca de 11 mil em 2021), a Foxbit mantém um crescimento na satisfação dos clientes, medido pelo CSAT, atualmente em 86%.

Outros dados também chamam a atenção. O tempo médio de primeira resposta foi reduzido para 7,38 horas, abaixo do benchmark de 26 horas do setor. Já o prazo médio de resolução de chamados caiu para 10,75 horas, dado que se destaca em relação às 111,08 horas que os concorrentes diretos costumam precisar para solucionar um problema.

As melhorias não se limitam ao diálogo direto e cotidiano com os investidores. Oferecer uma experiência marcante também exige conhecê-los de perto e agir de acordo com as suas dores mais recorrentes. Foi com esse objetivo que a Foxbit contou com a consultoria da Zendesk para otimizar a coleta de dados a partir do relacionamento com os clientes – o que também empodera a liderança corporativa com tomadas de decisão.

Hoje é possível estruturar equipes e estratégias de respostas a partir da constatação de qual canal está concentrando a maior demanda por atendimento em dado momento. Além disso, o time da corretora consegue conhecer o problema de cada cliente em detalhes a partir de uma tag (ou etiqueta) associada a cada chamado aberto, dando apoio à visão gerencial.

Com isso, no formulário web, é possível levantar junto ao investidor informações adicionais sobre a sua reclamação, o que inclui a detecção do sistema operacional utilizado (como Android ou iOS) e o ticket médio baseado nas aplicações feitas na plataforma de criptoativos, entre outros detalhes. A mesma tag também indica quais são os tópicos de reclamação mais demandados em determinado período e quais deles permanecem sem solução. Esses e outros dados estratégicos obtidos representam um diferencial competitivo para a Foxbit.

“Hoje se fala muito sobre a importância de uma filosofia centrada no cliente e de como as tomadas de decisão precisam levar em conta suas preferências. É por isso que contamos com a Zendesk como parceiro estratégico para entregar uma experiência produtiva que atenda às necessidades de diversos perfis de investidores, agregando escalabilidade, visão gerencial e integração com diversos canais de atendimento”, diz Gerciano, da Foxbit.