Atendimento mais humano e escalável aprimora interações com empresas recrutadoras e candidatos

Para combinar o propósito de promover a recolocação de pessoas no mercado de trabalho com um atendimento mais ágil e humanizado, Gupy implementa o Answer Bot e reduz em 65% o número de chamados, além de otimizar o tempo de resposta para cada caso

Gupy

“Para nós é muito importante oferecer um atendimento humanizado, que nos ajuda a ser catalisadores da recolocação no mercado.”

Renato Damaso

Coordenador de Customer Experience - Gupy

“Com a Zendesk, ganhamos velocidade no atendimento. Vamos adotar novas ferramentas para explorar o conceito de omnichannel.”

Adriana Gonçalves

Diretora de Customer Success - Gupy

Produtos usados

Agentes

10

Clientes desde

2016

CSAT

88%

65%

Redução do número de chamados abertos

6 horas

Prazo máximo para resolução de chamado

2 horas

Tempo máximo para responder um ticket

80%

Índice de satisfação com interação via Answer Bot

Inovação e novas tecnologias sempre a serviço dos clientes

A Gupy é uma HR Tech – ou seja, uma empresa de tecnologia dedicada ao setor de recursos humanos. Pioneira na aplicação da inteligência artificial para recrutamento e seleção no Brasil, a companhia tem como grande missão permitir que as empresas busquem e contratem profissionais de uma forma bem mais ágil do que de costume.

Para atingir esse objetivo, a empresa coloca a inovação e a adoção de novas tecnologias a serviço do cliente, com foco em resolver suas dores. Para isso, conta com uma plataforma avançada que busca o candidato ideal por meio da inteligência artificial. Tudo para conectar três elos: vaga, candidato e empresa.

É dessa forma que a Gupy dá aos clientes o poder de realizar contratações ágeis, justas e encantadoras, tornando esse processo bem mais rápido e assertivo. Foi assim que a empresa quintuplicou seus resultados por dois anos seguidos, tendo processado mais de 15 milhões de aplicações de candidatos em sua plataforma.

A atuação para acelerar os processos de RH também envolve, necessariamente, a oferta de um atendimento humano e escalável para as empresas recrutadoras e os candidatos que utilizam sua solução. Foi para melhorar a experiência de todos esses usuários que a Gupy passou a contar com o Answer Bot, da Zendesk – ferramenta que, em conjunto com o Zendesk Guide, transformou a forma como a empresa interage com os clientes.

Atendimento humanizado

“Lidamos todos os dias com casos muito críticos de pessoas que precisam de um emprego e buscam uma recolocação no mercado. Somos um caminho para isso”, explica Renato Damaso, Coordenador de Customer Experience da Gupy. “Por isso é tão importante contar com um atendimento humanizado, que combine com o nosso propósito de promover a recolocação das pessoas no mercado de trabalho. Queremos ser catalisadores desse processo.”

Com o Answer Bot, a Gupy conseguiu reduzir os números de atendimentos mensais, além de proporcionar um alto ganho de escala. Ao lidar com boa parte da média de 8 mil chamados de atendimento (ou tickets) por mês, a solução evitou que a companhia precisasse atribuir essa função a uma equipe de suporte numerosa, gerando eficiência e assertividade.

Dessa forma, o time de suporte ao cliente passou a se dedicar a outros projetos estratégicos e mais complexos, com foco em garantir a melhoria contínua da organização.

Otimização bem avaliada

Logo no início da parceria com a Zendesk, a Gupy conseguiu reduzir em 65% a quantidade de chamados abertos de um mês para o outro. Isso também permitiu que a equipe de atendimento passasse a solucionar cada ticket em um período máximo de seis horas, com a primeira resposta entregue ao cliente apenas duas horas após a solicitação.

A rápida integração do Answer Bot ao dia a dia da empresa evitou qualquer impacto sobre a qualidade do trabalho do time de suporte. Enquanto o atendimento foi avaliado como ‘bom’ por 90% dos clientes, 80% das pessoas que receberam atendimento com o apoio da solução da Zendesk fizeram a mesma avaliação positiva, ratificando um elevado índice de satisfação.

Totalmente adaptável para diferentes públicos, o Answer Bot ainda contribuiu para otimizar o tempo dedicado para atender cada cliente. Isso ajudou o time de suporte da Gupy a colocar em prática um de seus propósitos: usar a tecnologia para resgatar o lado humano do atendimento.

Soluções multicanais e escaláveis

Além dos ganhos já atingidos, a Gupy ainda vislumbra um amplo potencial a ser aproveitado com a parceria com a Zendesk.

A personalização dos campos do Answer Bot, de acordo com as necessidades da companhia, é uma das próximas etapas a serem colocadas em prática. Além disso, buscando aproveitar os conceitos de omnicanalidade, a Gupy implementou outras soluções, como Zendesk Gather, Zendesk Support e Zendesk Explore.

“Com a Zendesk, conseguimos ganhar bastante velocidade no atendimento aos nossos clientes. Dando sequência a essa parceria, decidimos implementar novas ferramentas que permitem aproveitar os conceitos de omnicanalidade.”Adriana Gonçalves, Diretora de Customer Success - Gupy

Uma parceria estratégica

Para avaliar o impacto positivo do atendimento, a equipe da Gupy adota como filosofia colocar-se no lugar dos clientes e identificar como seria a melhor interação possível.

A prioridade da companhia é oferecer um relacionamento construtivo e que valoriza o cliente como ser humano. “Quem não está fazendo isso hoje, com foco no cliente e com um atendimento humanizado, vai ficar fora do mercado”, reforça Renato Damaso.

Na visão da Gupy, um cliente feliz e realizado deixa claro o impacto positivo que a oferta de um suporte ágil e qualificado está provocando em sua vida. A parceria estratégica com a Zendesk permite a troca de boas práticas e grandes resultados.

“A Gupy é uma empresa que foca muito em inovação, em novas tecnologias e em resolver a dor do nosso cliente. E a Zendesk tem a mesma mentalidade”, diz Renato Damaso.