Homebridge

Crédito hipotecário que ajuda seus clientes a adquirirem casas

  • Contagem de agentes 108
  • CSAT 100%
  • Chats por semana 250
  • Departamentos usando o Zendesk 10
  • Produtos usados

Você encontrou a casa dos seus sonhos, com tudo o que deseja: muitos banheiros para evitar brigas, escolas boas na vizinhança e bastante luz natural. No entanto, antes de você pegar as chaves e reservar o caminhão da mudança, ou mesmo antes de fazer uma oferta, você precisa de uma hipoteca. Fazer isso sozinho pode ser estressante; algo que vários proprietários descobriram ao longo dos anos.

No entanto, com o parceiro hipotecário certo, os proprietários passam por esse processo se sentindo amparados, informados e confiantes. Esses são os sentimentos que a Homebridge quer proporcionar aos seus clientes. O atendimento ao cliente está no núcleo dos esforços da empresa, que deseja ser um credor confiável e assegurar que os clientes consigam os empréstimos certos.

“Quanto mais satisfeitos estiverem os nossos clientes, maior é a probabilidade de eles conseguirem outra hipoteca, o refinanciamento de uma hipoteca existente ou de recomendarem nossa empresa a um amigo ou parente”, disse Ben Chapman, Diretor da experiência do cliente e análise na Homebridge. “É essencial garantir o melhor atendimento ao cliente possível e a única maneira de realmente fazer isso é ter um bom sistema, como o Zendesk, para responder às solicitações e perguntas dos clientes rapidamente e usar ferramentas de relatórios para garantir nossa eficácia”.

Chapman trabalha na Homebridge desde 2012, quando a empresa adotou o Zendesk, o que significa que ele estava na linha de frente durante a expansão do uso. Agora, o Zendesk é usado para oferecer suporte a 10 departamentos por 2 de suas 3 principais marcas: Homebridge Retail (empréstimos B2C para varejistas) e REMN Wholesale (empréstimo B2B para atacadistas). E como o tamanho da Homebridge triplicou nos últimos seis anos, ela depende do Zendesk para ajudar suas equipes a crescer e colaborar de maneira mais eficiente.

Antes de adotar o Zendesk, a Homebridge tentava gerenciar seu atendimento ao cliente por email, o que provou ser totalmente ineficaz para o processo de hipotecas que, por natureza, requer controle das conversas, dos documentos enviados e recebidos e dos dados de seguradoras. Chapman viu com seus próprios olhos como o Zendesk transformou um processo complicado com baixa visibilidade em algo intuitivo.

“Todos usavam caixas de email de grupo no Outlook e pensavam ‘Deve existir uma maneira melhor. Isso é loucura'”, explicou Chapman. “Eles não sabiam quem estava olhando o que, quem tinha processado o que. Então, eu entrei e avaliei tudo o que estavam fazendo para criar uma instância do Zendesk. Depois do Zendesk, foi como um sonho. De repente, eles conseguiam ver tudo o que precisavam e começaram a realizar as tarefas com facilidade, o que melhorou o atendimento ao cliente”.

Como Chapman adicionou as equipes da Homebridge uma a uma, a novidade sobre o Zendesk começou a se espalhar pela empresa. “As pessoas estavam usando e dando feedback positivo; todos, de executivos de contas e corretores a parceiros B2B que receberam suporte”, disse Chapman. “Funcionou muito bem, então começamos a trazer outros grupos para o Zendesk”.

Agora os departamentos de Marketing, RH, Conformidade, Operações e Sucesso do cliente das marcas da Homebridge usam o Zendesk Support, Guide e Chat para processar solicitações de atendimento por telefone, email, chat e para oferecer autoatendimento. Chapman disse que até o departamento de Recursos humanos começou a usar a plataforma. “Quanto mais grupos usam o Zendesk na Homebridge e na REMN Wholesale, mais as pessoas gostam e querem usá-lo. Ele é um produto que se vende sozinho pela empresa”.

Os chats proativos iniciados pelos agentes evitam a perda de visitantes do site. A equipe de atendimento ao cliente entra em contato com os visitantes e solicita que preencham um formulário simples. Assim, os agentes conquistam oportunidades de vendas valiosas e ajudam a acelerar o processo de empréstimos.

Conseguir sempre um bom nível de satisfação do cliente requer a reunião de todas as informações do cliente em um só lugar, o que a empresa consegue graças ao Zendesk, disse Chapman. O sistema também melhorou as operações da Homebridge aumentando a segurança e a visibilidade. “Conseguimos ver e criar relatórios sobre tudo”, disse Chapman. “Também conseguimos reunir as comunicações internas e externas para melhorar a colaboração. Além disso, as funções personalizadas permitem controlar o acesso a conteúdo confidencial”.

Essa visibilidade ajuda a REMN Wholesale, por exemplo, a fechar mais empréstimos. Reduzir o tempo de espera dos clientes pela aprovação de uma hipoteca ajuda a diferenciar a empresa de seus concorrentes.

Chapman explicou: “O Zendesk é um ativo essencial para garantir a manutenção do ritmo dos negócios com atacadistas. Ele é crucial não só para melhorar o fluxo de trabalho, a triagem e o atendimento, mas também para gerir todos os dados que precisam ser trocados entre clientes e equipes ao processar os empréstimos. O Zendesk Explore nos ajuda a monitorar e analisar possíveis lacunas que podem atrapalhar o trabalho dos funcionários, diminuindo o desempenho”.

Com o crescimento da Homebridge, a Zendesk ajudou a empresa a superar novos desafios, como a atualização do antigo sistema de conta principal e vinculada do Zendesk para os sites das suas marcas. Quando a Zendesk lançou seu recurso Multimarca em 2015, a Homebridge decidiu fazer a transição, contando com a ajuda da equipe de Serviços profissionais para migrar milhares de tickets. Chapman afirma que isso ajudou a Homebridge a evitar um processo potencialmente confuso e permitiu que os agentes continuassem trabalhando. “Agora, temos mais recursos e o compartilhamento de tickets entre as equipes de cada marca é muito mais fácil”.

A Homebridge também integra o Zendesk à Trustpilot, uma plataforma de avaliações públicas projetada para obter feedback dos clientes e evitar avaliações fraudulentas. Essa integração tem ajudado os agentes a acompanhar o feedback dos clientes, o que ajuda a empresa a identificar problemas internos enquanto informa aos clientes que eles estão sendo ouvidos.

“Integrações com a Trustpilot, o Zapier e o Facebook nos permitem ver e interagir com os clientes e gerenciar os relacionamentos que ainda não firmamos ou que queremos cultivar”, disse Chapman. “Elas nos ajudam a manter o relacionamento com nossos clientes existentes e nutrir outros”.

“Tivemos apenas feedback positivo de todos os usuários do Zendesk quanto à capacidade, funcionalidade e melhoria que o Zendesk trouxe para o nosso grupo.”

– Ben Chapman Diretor da experiência do cliente e análise