Com suporte das soluções da Zendesk, IBM transforma a gestão de mais de 35 mil colaboradores

No início de 2022, a sede no Brasil da IBM, empresa fundada em 1911 e que ficou conhecida por ser uma das principais responsáveis pelo desenvolvimento do computador pessoal (PC), foi escolhida para promover a transformação digital na gestão de Recursos Humanos (RH) de uma das maiores redes de alimentação do planeta.

Com uma expertise consolidada no mercado e oferecendo um extenso catálogo de produtos, dentre eles consultorias que ajudam a criar experiências mais inteligentes e conectadas digitalmente para milhões de pessoas em todo o mundo, a IBM Brasil topou o desafio de melhor gerir e resolver os gargalos do RH da rede de alimentação.

Naquele momento, o conglomerado contava com processos extremamente lentos, realizados por apenas 2 funcionários dedicados e que demandavam cerca de 15 dias para revisão de 700 solicitações enviadas através do e-mail.

Como resultado, a operação sofria com ineficiência e demissões voluntárias de funcionários insatisfeitos. Afinal, a má eficácia do processo impactava negativamente na experiência dos próprios colaboradores, que acabavam levando as suas demandas diretamente para os seus gerentes.

“Os gerentes de RH se sentiam sobrecarregados com o excesso de demanda, com um backlog que chegava a 4,2 mil solicitações pendentes. O sistema apresentava dificuldades para cumprir serviços essenciais, incluindo solicitações de desligamento, manutenção de benefícios, reembolsos e pagamentos de salários”, conta Eder Assumpção, Contact Center Leader da IBM.

Além disso, o plano era expandir a capacidade de suporte de Atendimento da empresa de mil para 35 mil colaboradores, trazendo automação e simplificação para funcionários e gestores de RH.

Do caos à excelência: parceria entre a Zendesk e AktieNow transforma positivamente o time de RH

Para resolver esse enorme gargalo, foi preciso montar uma força-tarefa de soluções. A primeira delas foi digitalizar a gestão de Recursos Humanos.

Graças às soluções da Zendesk e com o apoio consultivo do Aktie Now, o novo sistema de RH digital foi lançado em apenas 30 dias, de maneira que todo o suporte de RH da empresa foi integrado em uma central única de atendimento, ampliando o alcance do serviço de apenas mil para todos os 35 mil colaboradores da empresa.

Através dos recursos de análise personalizada e detalhada do Zendesk Explore, os consultores da IBM desenvolveram o sistema de acordo com a realidade do cliente.

Esta personalização permitiu criar mais de mil tipos diferentes de solicitação, trazendo precisão e velocidade aos processos de RH e impactando diretamente na experiência dos colaboradores, conforme relatou o próprio Contact Center Leader da empresa.

Por meio da implementação do Zendesk Support e do Zendesk Chat, foi possível oferecer suporte ininterrupto através da automação incorporada e resolver cada vez mais problemas, sem sobrecarregar os recursos já existentes.

“As solicitações dos processos que antes eram realizadas via e-mail passaram a ser realizadas via ticket dentro do Zendesk; os controles que eram realizados com base em 600 planilhas, passaram a ser realizadas com apenas uma planilha do próprio Zendesk.”
Éder Assumpção, Contact Leader na IBM

Graças ao ganho de mais de 400% na velocidade de resolução, os gestores de RH passaram a reportar melhorias na satisfação dos funcionários, e o projeto foi além: foram criados conteúdos para o Zendesk Guide e a plataforma passou a ser customizada de acordo com as melhores práticas de experiência do usuário.

A integração também foi um ingrediente essencial para o sucesso, já que a IBM Brasil conseguiu integrar o sistema com a sua ferramenta nativa em inteligência artificial, Watson, e outras mais, como Successfactors, SAP, IDM e Droz bot, dando mais segurança ao projeto.

O sucesso em números: resultados da transformação digital na experiência do colaborador

O principal indicador de impacto na experiência dos colaboradores pôde ser visto na adesão ao sistema: o volume de tickets resolvidos aumentou em mais de 67% no período, o que significa que os colaboradores passaram a, de fato, contar com o suporte de RH para encaminhar solicitações, em vez de sempre ter de buscar os seus respectivos gerentes.

Outro impacto positivo para os agentes foi a redução em 50% no tempo médio de treinamento, que caiu de 4 para 2 semanas, e o acúmulo de tickets no backlog ter sido reduzido de 4,5 mil para zero, reduzindo a pressão e carga de trabalho sobre os analistas.

“O que mais nos orgulha no projeto é saber que nós estamos impactando diretamente a experiência dos colaboradores”, afirma Eder. “Essas pessoas sabem que agora podem com um canal eficiente de atendimento. As ferramentas da Zendesk não nos deixaram na mão em nenhum momento e os colaboradores passaram a ter confiança com o novo sistema e segurança no atendimento de seus direitos”, conclui ele.