48%
Tickets resolvidos em um primeiro contato
diminuição de 78%
Tempo de primeira resposta
de 3 horas para 5 minutos (diminuição de 86%)
Tempo de resolução de solicitações
Méliuz automatiza processos de atendimento ao consumidor com a Zendesk
A empresa
Criado pelos mineiros Israel Salmen e Ofli Guimarães em 2011, o Méliuz é um programa que disponibiliza cupons de desconto gratuitamente e devolve, em dinheiro, parte do valor gasto em compras (cashback). Quando o site foi lançado, os fundadores tinham um objetivo claro: ser o melhor programa de recompensas do Brasil. Para isso, em vez de pontos, eles decidiram recompensar os consumidores com dinheiro de verdade, direto na conta bancária. Desta forma, além de recompensar o cliente pela compra, o Méliuz permite que ele tenha a liberdade de usar seu benefício como e onde quiser.
O desafio
No início da operação, a startup mineira optou por realizar todos os atendimentos ao cliente por meio de um formulário. A estratégia inicial, porém, não foi suficiente para garantir a excelência que a empresa buscava no tempo de resolução das solicitações dos consumidores, na produtividade de seus colaboradores e na materialização de sua missão: a conquista de Clientes para Vida Toda.
Foi preciso então buscar uma plataforma de relacionamento que oferecesse integração, praticidade e que fosse capaz de proporcionar as métricas necessárias para a evolução do serviço.
A solução
Em julho de 2014, o Méliuz decidiu contratar a Zendesk para modernizar o relacionamento com seus clientes finais.
“Imaginamos um relacionamento ideal entre empresa e consumidor, ágil e transparente. Acreditamos que é necessário construir uma ligação verdadeira, com empatia e proximidade”, afirma a coordenadora de Customer Success do Méliuz, Serena Fernandes.
Os resultados
Os benefícios da implantação de uma solução Zendesk, o Zendesk Support, logo ficaram evidentes. Uma solicitação que demorava três horas para ser atendida passou a ser resolvida em, no máximo, cinco minutos, representando uma diminuição de tempo de 86%. A produtividade dos agentes de atendimento aumentou e, por consequência, o tempo de primeira resposta foi reduzido em 78%. Além disso, 48% dos tickets passaram a ser resolvidos em um primeiro contato.
“A plataforma vem nos ajudando a construir e prestar um atendimento cada vez mais educativo para os nossos clientes. Nem sempre é necessário criar um ticket para solucionar um problema ou tirar uma dúvida”, explica Serena Fernandes. “Queremos escalonar o mais rápido possível. Com isso, precisamos conseguir atender com qualidade e eficiência o maior número de consumidores”, completa.
“Estamos muito felizes com os resultados obtidos pelo Méliuz. Em quase quatro anos de colaboração, acompanhamos o seu comprometimento em proporcionar uma melhor experiência aos seus consumidores. Acreditamos e somos os principais apoiadores de empresas que entendem que as demandas de seus clientes devem ser o foco de seu negócio. Nossa missão é eliminar toda a complexidade que envolve o serviço de atendimento e proporcionar às empresas uma visão clara das prioridades e tendências em customer experience”, comenta Tatiana Piloto, Head da Zendesk no Brasil.
Se você quiser saber mais sobre como a Zendesk ajuda a criar melhores experiências do cliente, acesse nosso site.