Atendimento integrado auxilia clientes que buscam exames e testes genéticos

Transformando vidas através da genética

Pioneiros e líderes em Sequenciamento de Nova Geração (NGS) na América Latina, a Mendelics foi fundada em 2012 com o propósito de tornar o diagnóstico genético rápido, preciso e acessível para todos que necessitam dessa prática.

Com trajetória marcada pela inovação tecnológica, a companhia já realizou mais de 100 mil exames genéticos para diversas especialidades médicas e conquistou o Prêmio MIT de Inovação com seu software proprietário Abracadabra, que usa a inteligência artificial (AI) para analisar dados genéticos e garantir maior agilidade na entrega dos laudos.

Ao longo dos anos, o laboratório se tornou o único de base genômica na América Latina a obter as principais acreditações do CAP (Colégio Americano de Patologistas – #8671464), PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos – #11778564) e do INMETRO, na NBR/ISO-15189.

Em 2019, a Mendelics lançou o meuDNA, empresa que oferece testes genéticos de ancestralidade e saúde (não-diagnóstico) diretamente para o público final. A empresa surgiu com a missão de aumentar a qualidade de vida das pessoas por meio de informação genética personalizada. Em pouco tempo, o meuDNA se tornou uma das empresas mais conhecidas do segmento, tendo clientes em todo o território nacional e incentivando o debate acerca da genética.

Melhorias na experiência para clientes e parceiros

Visando proporcionar a melhor experiência possível para todos os públicos atendidos pela Mendelics, desde 2016 a empresa conta com uma parceria com a Zendesk.

A implementação contínua de diferentes funcionalidades da plataforma de CX (experiência do cliente) vem acompanhando o crescimento da empresa desde quando seu relacionamento era dedicado apenas ao segmento B2B, por meio da venda de exames para o setor público e parceiros como farmácias, hospitais, clínicas e laboratórios de análise diagnóstica. Na época, a parceria era restrita ao atendimento por e-mail e abrangia um tratamento básico dos chamados.

Com o apoio do time de Customer Success (CS) da Zendesk, a Mendelics conseguiu tornar mais eficiente o relacionamento com clientes B2B e B2C, além de facilitar a rotina dos agentes de atendimento. A companhia chegou a esse resultado após um importante aprendizado estratégico: para otimizar os diálogos com diferentes públicos, é necessário integrar todas as interações sob uma mesma instância da ferramenta de CX – em vez de mantê-las separadas.

O passo seguinte, já sob a liderança de Davi Albergoni, Gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics, foi incorporar duas marcas dentro da plataforma Zendesk – Mendelics, para clientes B2B, e meuDNA, canal de relacionamento com clientes B2C no varejo.

“A parceria com a Zendesk agregou maior inteligência aos processos de CX e permitiu conhecer a fundo as dúvidas dos clientes. Nossa operação B2B oferece aos parceiros múltiplos meios de contato. A operação B2C amplia o portfólio de opções ao disponibilizar esse contato também pelas redes sociais. Sejam empresas parceiras, fornecedores ou clientes, todos têm mais facilidade de acesso ao nosso negócio.”

Davi Albergoni, Gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics

Albergoni gerenciou o desenvolvimento do canal com o apoio da Zendesk após identificar que a plataforma era a que melhor atendia às necessidades dessa nova frente de atuação B2C. O projeto de implementação foi ágil e executado sem dificuldades, tendo colocado a plataforma em operação em pouco tempo.

Doses concentradas de CX, receitadas por especialistas

Ao dar início às interações com clientes B2C e B2B, a Mendelics contava com duas instâncias independentes da plataforma Zendesk, cada uma delas responsável por gerenciar o atendimento a um perfil de público. A necessidade de ter um olhar integrado sobre as interações com todos os clientes ampliou a parceria da empresa com a Zendesk.

“Ter uma plataforma multicanal que possibilita uma visão 360º da jornada do cliente em uma única tela traz uma experiência diferenciada aos nossos agentes, facilitando a rastreabilidade e histórico dos atendimentos em toda jornada na Mendelics, além de possíveis integrações com soluções como Trello, Slack e telefonia.”

Elaine Régis, Gestora de Atendimento da Mendelics e meuDNA

Essas e outras melhorias foram implementadas com o apoio do time de CS da Zendesk. A Mendelics passou a se reunir quinzenalmente com esses especialistas para colocar em prática avanços que facilitaram o uso de todos os recursos da ferramenta no dia a dia. Dessa forma, foi possível abranger diversas frentes de atuação em CX com funcionalidades ainda não implementadas da plataforma. Elas incluem macros, visualizações e implementação do chat, entre outras.

O upgrade da plataforma e o apoio da equipe de CS não só mitigou problemas no atendimento (a exemplo da segregação entre B2B e B2C) como ainda estendeu a plataforma Zendesk para parte do time de vendas por meio do Zendesk Sell. Juntos, todos os agentes gerenciam milhares de interações mensalmente.

Com essas mudanças, os diálogos de pessoas físicas com a companhia, centralizadas via meuDNA, se tornaram mais ágeis e amigáveis. Por meio das ferramentas Zendesk, os usuários recebem apoio pelo chat (que pode ser acessado pelo site da empresa, levando a um diálogo com o atendimento humano), pela central de ajuda (que reúne perguntas e respostas frequentes sem que seja necessário acionar um agente) e pelas redes sociais, (Instagram, Facebook, Twitter e LinkedIn).

Qualquer contato e eventuais reclamações também são facilmente mapeados pela plataforma. Com o apoio da tecnologia, já foi possível reduzir em 45% o tempo médio de primeira resposta (de outubro de 2021 a fevereiro de 2022) e em 11,07% o tempo médio de resolução de chamados (de novembro de 2021 a fevereiro de 2022).

“Fomos além dos avanços internos que agregaram mais inteligência aos nossos processos de CX e nos permitiram conhecer a fundo todos os nossos perfis de clientes. As pessoas que atendemos hoje chegam de forma mais fácil ao meuDNA, percorrendo um caminho mais simples e amigável.”

Davi Albergoni, Gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics e meuDNA

Diagnóstico preciso para cada perfil de cliente

Em 2021, um ajuste fino feito com o suporte do time de CS da Zendesk ajudou a transformar os canais gerenciados pela plataforma em formas ainda mais estratégicas de contato com o cliente. Isso ampliou as possibilidades relacionadas à extração de dados para apoiar a tomada de decisão pelas lideranças da Mendelics.

Diante da capacidade de abranger diferentes marcas de uma mesma empresa, a solução da Zendesk ajuda a oferecer interações específicas e personalizadas para diferentes públicos. Parametrizações na plataforma permitem oferecer uma visão completa sobre a experiência vivida por cada cliente, não importa qual seja a área envolvida no atendimento.

Tão importante quanto oferecer um atendimento de alta qualidade é disponibilizar ferramentas adequadas que facilitam o desempenho dos agentes – o que é fundamental para criar um ambiente propício ao sucesso em CX. É pensando nisso que hoje a Mendelics planeja melhorias com a extensão do autoatendimento via Zendesk bot (robô) e SLA.

Esses são projetos que levam em conta a visão do agente, a fim de tornar o trabalho da equipe ainda mais ágil e eficaz. Já com o apoio da central de ajuda na Mendelics e no meuDNA, a companhia registrou de outubro de 2021 a janeiro de 2022 um aumento de 61,6% no volume de demandas solucionadas por meio de autoatendimento (sem que um agente precise ser acionado) ou canais menos custosos. Isso contribuiu para reduzir em 28,8% o volume de abertura de chamados de atendimento no mesmo período.

Ao concentrar a gestão dos canais (e-mail, central de ajuda, telefone e CRM no Mendelics; e chat e central de ajuda no meuDNA), a Zendesk se consolidou como a principal ferramenta de atendimento da companhia. Os resultados beneficiam do público interno ao externo, combinando a agilidade no trabalho dos agentes com a maior facilidade de acesso e comunicação tanto para pacientes e clientes quanto para empresas. Não à toa, esses avanços se traduzem em um aumento do CSAT, índice que mensura a satisfação dos clientes, que se aproximou de uma média de 80% no começo de 2022.