Minor Hotels

Minor Hotels conta como a Zendesk ajudou a melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as conversões no site da empresa.

  • Número de agente de Support/Chat 60/31
  • Melhora no tempo de resolução 55%
  • Diminuição do tempo médio de resolução 40%
  • CSAT 97%
  • Produtos usados

Minor Hotels melhora o tempo de resolução em 55% com a Zendesk.

Das águas turquesa cristalinas das Maldivas às planícies exuberantes do Serengueti, a Minor Hotels oferece hospedagem para quem procura aventura com um toque de luxo nos lugares mais exóticos do mundo.

Nos últimos 40 anos, essa empresa tailandesa passou de um só resort na região de Bangkok para cinco marcas, 154 hotéis e aproximadamente 20 mil quartos espalhados por 24 países. Um dos grupos hoteleiros com crescimento mais rápido do mundo, a Minor Hotels sempre busca oferecer mais valor aos clientes, parceiros e acionistas.

Para responder às consultas de atendimento online da empresa toda, em 2015 a Minor Hotels começou a usar duas instâncias da Zendesk para dois casos de uso diferentes: atendimento direto aos clientes, e solicitações internas dos funcionários das diferentes propriedades à sede corporativa. Em meados de 2016, K’Lee Challinger passou a ocupar o cargo de gerente de atendimento ao cliente em tempo real e otimização de redes sociais na Minor Hotels, assumindo a responsabilidade por essas áreas. Depois de fazer algumas investigações, ela descobriu que a empresa não estava aproveitando totalmente os recursos da Zendesk.

“Com tantos hotéis em diferentes regiões e fusos horários, a escalabilidade era muito difícil e nem sempre sabíamos quem era o responsável por cada canal” conta K’Lee, que nesse momento não tinha experiência com Zendesk nem com outras ferramentas de atendimento ao cliente. “Nossos gerentes de conta da Zendesk tiraram todas as minhas dúvidas quando eu assumi o cargo. A Zendesk é uma plataforma muito fácil de usar”.

Uma das necessidades mais importantes que K’Lee e a Minor Hotels identificaram era melhorar o tempo de resposta em todos os canais: e-mail, bate-papo, autoatendimento e formulários web. No bate-papo ao vivo, por exemplo, o tempo médio de resposta era de 70 segundos, e K’Lee queria que fosse inferior a um minuto.

“Percebemos uma mudança enorme com o Zendesk Chat”, conta K’Lee. “Nossa ideia é oferecer atendimento ao cliente em tempo real. Já implementamos o bate-papo ao vivo em seis regiões e estamos respondendo, em média, em 50 segundos”.

Isso significa uma melhoria de 29% no tempo de resposta, o que ajudou a Minor Hotels a ampliar o atendimento por bate-papo ao vivo. Agora, cada região (Maldivas, Tailândia, Austrália, África, Emirados Árabes Unidos e Portugal) atende a cerca de 800 a 1.000 bate-papos por mês.

“Os clientes gostam do atendimento instantâneo e da personalização”, explica K’Lee, que observa que 30% dos contatos vêm de dispositivos móveis. “Mantemos um índice de CSAT de 97%, o que destaca ainda mais esse ponto. No fim das contas, queremos ser acessíveis para aumentar as reservas e as conversões no nosso site, de forma que os clientes não terminem usando outros sites de viagens e reservas de turismo. Também observamos que muito mais usuários voltam ao site e falam conosco quando percebem que podem receber respostas rápidas e personalizadas. Com o Zendesk Chat, podemos construir relações com os nossos hóspedes de um jeito que não era possível antes, e isso ajuda na fidelização”, ela completa.

Conforme começou a usar mais recursos da Zendesk, a Minor Hotels passou a ter acesso a métricas que eram quase impossíveis antes, quando as regiões ficavam isoladas e dependiam de e-mails para acompanhar aproximadamente 1.000 tíquetes por mês. K’Lee conta que, desde janeiro de 2017, a empresa teve uma melhoria de 55% no tempo de resolução completo, com 40% de redução no tempo até a primeira resposta.

“Notamos que a resolução de tíquetes melhorou bastante”, afirma K’Lee. “Hoje em dia, resolvemos tíquetes muito mais rápido”.

As soluções Zendesk Support, Guide e Chat ajudaram a Minor Hotels a conseguir benefícios tangíveis em pouco tempo. Além disso, a solução omnichannel também teve um papel importante na melhoria da comunicação interna.

“Com tantas propriedades e uma sede corporativa, recebíamos feedback de que nossas equipes de atendimento estavam atrasando as equipes dos hotéis em vários projetos, pois nosso processo de aprovação era demorado demais”, explica K’Lee. “Antes de usar a Zendesk, muitas dessas solicitações se perdiam. Não havia índices de resposta, ninguém assumia a responsabilidade. Agora, temos um fluxo de trabalho propriamente dito”.

A Minor Hotels usa os acionadores e as macros da Zendesk para encaminhar os tíquetes às equipes corretas, garantindo que ninguém perca a oportunidade de conversar com os clientes sobre possíveis reservas.

“Assim, eu posso dizer aos agentes o que os nossos usuários internos estão procurando. Dessa forma, eles podem registrar e salvar informações relevantes dos usuários na base de conhecimento”, ela explica. “Estamos mudando nosso comportamento para conseguir melhores resultados com os clientes”.

Quer conhecer mais sobre as soluções da Zendesk? Solicite sua demo aqui.

“Assim que colocamos o bate-papo ao vivo no site, as pessoas começaram a sentir que conversar diretamente com um agente aumentava a probabilidade de conseguir as melhores tarifas. Foi ótimo para os negócios.”

– K’lee Challinger gerente de atendimento ao cliente em tempo real e otimização de redes sociais